很多景区在立项自动售票系统时,都会有一个隐含预期:系统一上线,窗口就能关一半,人力成本立刻下降。但真正跑过一段时间后,不少管理者都会发现一个现实情况——自动售票系统上线了,人工却并不会马上减少。这并不是系统没用,而是规律如此。
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第一阶段,人工反而会更忙。
自动售票系统刚上线,游客并不熟悉操作流程。尤其是老年游客、首次到访的游客,很容易在机器前犹豫、反复确认。这时,现场必须安排工作人员做引导、讲解、处理异常。表面看是“机器在卖票”,实际仍然是“人围着机器转”。
第二阶段,流程在磨合,而不是在省人。
系统上线初期,景区往往会发现很多之前没暴露的问题:票型规则是否清晰、退改流程是否顺畅、线上线下数据是否同步。这些都需要人工参与调整。这个阶段的重点,不是裁人,而是让系统和现场流程逐步匹配。
第三阶段,人工角色发生变化。
自动售票系统减少的是重复操作,但增加了管理和服务需求。原本在窗口卖票的人,可能转而负责现场引导、异常处理、设备巡检。这不是人变多了,而是岗位发生了转移。系统真正解放的是“简单操作”,而不是“服务责任”。
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为什么不能一上线就减人?
因为售票并不是一个孤立动作。它和咨询、核验、投诉处理紧密相连。如果贸然减少人工,一旦系统高峰或设备故障,现场秩序很容易失控。对游客来说,体验下降一次,负面印象就会被放大。
什么时候才能真正省人?
通常要等游客形成使用习惯,票型逐步简化,系统与检票、线上渠道完全打通之后。这个过程,往往需要一个完整运营周期。等自助购票比例稳定在较高水平,人工窗口才有条件逐步缩减。
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从管理视角看,自动售票系统是“长期工具”。
它的价值体现在稳定性、数据沉淀和流程规范,而不是短期人力削减。如果把“省人”当成唯一目标,很容易在上线初期就对系统失望,甚至放弃使用。
真正成熟的景区,往往是先接受一个事实:
自动售票系统上线,是为了让运营更可控,而不是立刻少用人。
当流程顺了、规则清了、游客习惯形成了,人力成本才会在不知不觉中慢慢降下来。
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