陕西省消保委发布2025年度消费者投诉情况分析报告

根据全省各级消保委（消协）组织受理消费者投诉情况统计，2025年度全省各级消保委（消协）组织共受理消费者投诉16383件，解决10780件，投诉解决率65.80%，为消费者挽回经济损失480.68万元，收到锦旗或表扬信15件，接待投诉咨询及来访人员13541人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务问题占25.35%；质量问题占19.98%；价格问题占16.17%；虚假宣传问题占12.94%；合同问题占11.64%；安全问题占5.35%；其他问题占3.12%；假冒问题占2.88%；计量问题占1.66%；人格尊严问题占0.9%；其中售后服务、质量、价格、虚假宣传、合同问题占据了消费者投诉的前五位。

（二）按商品及服务类别划分

商品类

全年共受理商品类投诉8164件（如图所示），占总投诉量的49.83%。其中家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉居商品类投诉前五位。

服务类

全年共受理服务类投诉7652件（如图所示），占总投诉量的46.71%。其中，生活、社会服务类、教育培训服务类、销售服务类、房屋装修及物业服务类、文化娱乐体育服务类居服务类投诉前五位。其他类投诉567件，占总投诉量的3.46%。

二、投诉分析

（一）直播购物消费投诉增多私域营销与老年群体风险突出

2025年，直播购物相关消费投诉持续增长，部分问题由公开平台向私域直播、社群营销等隐蔽场景延伸，其中针对老年群体的营销乱象突出。消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：

一是私域直播引流营销不规范。部分经营者通过短视频、养生课堂等方式引流，将消费者引入微信社群或私域直播间，以“内部福利”“专家推荐”“限时优惠”等名义开展销售活动，刻意弱化或隐匿经营主体信息，规避平台监管，消费者难以核实商家资质和商品来源。

二是夸大宣传、诱导消费问题较为集中。私域直播中，部分主播以“老师”“专家”等身份出现，针对老年人健康焦虑和情感需求，对食品、保健品、理疗器械等商品夸大功效，甚至作出违规承诺，诱导老年人冲动消费、重复购买。

三是交易不透明、售后维权难度较大。私域直播交易多通过链接下单或私下转账完成，缺乏完整合同和正规票据，一旦发生质量或退换货纠纷，经营者以“特价不退不换”“个人行为”等理由推诿责任，甚至解散社群、失联，消费者取证和维权困难。

省消保委建议：

一是建议监管部门加强对直播电商特别是私域直播营销行为的监管，依法查处虚假宣传、违规引流、针对老年人的欺诈营销等违法行为，压实平台责任，推动直播销售全流程可追溯，从源头规范市场秩序。

二是提醒消费者，尤其是老年群体，理性看待直播推荐商品，不轻信“专家背书”“内部渠道”等话术，对宣称具有特殊功效或明显低于市场价格的商品保持审慎态度，避免私下转账交易；购物前注意核实经营主体信息，妥善保存直播截图、聊天记录和付款凭证，发生消费争议的，可通过消费者组织、“消协315”平台等渠道反映诉求，依法理性维权。

（二）未成年人网游消费投诉上升平台责任与未成年保护需关注

2025年，未成年人网络消费相关投诉呈上升趋势，涉及游戏充值、网络打赏、潮玩盲盒等领域，部分消费行为金额较大、且事前不易察觉、事后维权难度较高。消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：

一是未成年人绕开限制进行消费现象较为普遍。部分平台实名认证和防沉迷机制落实不到位，未成年人通过使用家长账号、借用他人身份信息等方式，轻易完成游戏充值或直播打赏，平台未能有效识别和拦截异常消费行为。

二是诱导性消费和过度营销问题突出。部分网络游戏、直播平台和潮玩商家通过连续弹窗、等级奖励、盲盒抽取等方式，刺激未成年人反复充值、持续消费，个别内容存在弱化金额提示、模糊扣费规则等情形，易引发非理性消费。

三是退款机制不完善、纠纷处理周期长。家长发现异常消费后申请退款时，平台往往以“交易已完成”“家长监管不力”“不符合退款条件”等理由推诿责任，举证要求高、沟通成本大，部分纠纷久拖不决，增加了家庭维权负担。

省消保委建议：

一是建议相关平台切实履行未成年人保护主体责任，持续完善实名认证、防沉迷和消费限额制度，加强对游戏充值、网络打赏、盲盒抽取等重点场景的风险管控，建立更加清晰、便捷的未成年人消费纠错和退款机制。

二是提醒家长切实履行监护责任，加强对未成年人网络行为和支付行为的管理，妥善保管账号信息，主动开启支付限制和防沉迷功能，及时关注账户异常消费情况；一旦发现问题，应注意保存交易记录、平台提示等相关证据，依法通过消费者组织等渠道理性维权，共同营造有利于未成年人健康成长的网络消费环境。

（三）家具建材消费纠纷频发预付风险与履约问题突出

2025年，全省家具建材市场消费纠纷频发，相关投诉量呈明显增长。消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：

一是商品宣传不实与资质信息不明。部分商家在销售时进行夸大或虚假宣传，如口头承诺为知名品牌实际发货却是“三无”产品等。促销活动中，“低价全包”、“工厂直补”等话术背后暗藏材质降级、增项收费等套路，侵害消费者知情权。

二是合同履约存在障碍与预付资金风险。全屋定制、整体装修等大额消费中，合同条款模糊、工期无限拖延、货不对板等问题突出。甚至有部分经营者收取高额定金或全款后，因经营不善直接失联跑路，导致消费者钱货两空，预付资金安全缺乏保障。

三是产品质量参差不齐且售后服务缺失。消费者依据合同要求维修、换货或退款时，商家常以“定制产品不退不换”、“属于正常损耗”、“已过保修期”等单方面规定推诿责任。由于专业鉴定门槛高、成本大，消费者维权困难重重。

省消保委建议：

一是建议监管部门加强经营行为规范。 加大对虚假宣传、合同违法等行为的查处力度，探索推广合同示范文本，并研究建立大额装修预付资金存管机制，从源头防范消费风险。

二是消费者选购时应核实经营者资质与口碑，勿轻信口头承诺；签订合同务必审慎，逐项明确材质、规格、工期、保修及违约责任，警惕不公平格式条款；支付时应避免一次性付清全款，优先选择分期支付并保留正式票据；保存宣传页、合同、付款凭证及沟通记录等证据，发生争议可先与商家协商，协商不成的，可依法通过消费者组织等渠道反映诉求，理性维护自身合法权益。

（四）自动续费与会员服务投诉集中平台规则透明度不足

2025年，网络平台自动续费和会员服务相关消费投诉数量较多，涉及视频、阅读、软件工具及保险等多个领域。消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：

一是自动续费提示不充分、告知义务履行不到位。部分平台在用户首次开通会员或试用服务时，将自动续费条款设置在不显著位置，提示字体较小、表述模糊，消费者在未充分知情的情况下被默认开通连续扣费服务。

二是取消渠道设置复杂、操作难度较大。部分平台将取消自动续费路径层层隐藏，指引不清，需多次跳转页面操作，对老年消费者等群体尤为不友好；个别平台以“系统限制”“需提前若干天关闭”等理由限制退订，影响消费者自主选择权。

三是扣费争议和责任认定不清。部分消费者反映扣费前提醒不及时或未收到提醒，发生争议后，平台以“用户已同意协议”“系统自动扣费”为由推卸责任，退款条件严格、处理周期较长，纠纷化解难度较大。

省消保委建议：

一是依据《消费者权益保护法实施条例》《网络交易监督管理办法》以及《互联网平台价格行为规则》等相关规定，平台方应切实履行经营者主体责任，完善自动续费和扣款管理机制，在会员开通和续费等环节，以清晰、显著方式向消费者提示扣费时间、金额和退订方式，加强扣费前提醒和信息告知，充分保障消费者的知情权和自主选择权；同时优化自动续费取消流程，确保消费者能够便捷、随时关闭相关功能。

二是提醒消费者在开通会员或体验试用服务前，认真阅读自动续费、扣费周期及退订条件等关键信息，重点关注是否存在默认续费、试用期结束后自动扣费等情形。使用过程中，应定期查看账户消费记录和支付授权情况，及时关闭不再需要的自动续费功能。对于老年消费者，家属应加强协助和提醒，合理设置支付限额和账户提醒功能。发现异常扣费或产生争议的，应注意保存相关页面截图、扣费记录和沟通凭证，及时投诉举报，维护自身合法权益。

来源：陕西省消保委