全年超56万宗，诉求解决率99.94%！2025，他们如何做到“民有所呼、我有所应”？

2025年，市政府热线服务中心紧扣省委“1310”具体部署与市委“433”工作安排，以“提升落实年”为主线，锚定数字阳江建设目标，全面推进接诉即办提质增效，用专业与温度架起政府与群众、企业的“连心桥”，交出了一份亮眼的民生答卷。

在市政府热线服务中心，这样的问候每天不断响起。2025年，全年热线总话务量超56万宗，接通率96.09%，即时解答率99.58%，用数据彰显服务硬实力。在《2025年广东省营商环境监测报告》中，我市营商环境指标“诉求解决”监测结果99.94，高于全省平均水平，为优化营商环境注入强劲动力。

市政府热线服务中心主任 陈俏绮：

我们始终把群众和企业的急难愁盼放在心上，通过清单化管理、数字化赋能、专业化服务，让诉求有人接、事情有人办、结果有反馈，真正实现“民有所呼、我有所应”。

改革创新是提升服务效能的关键。2025年，市政府热线服务中心先后印发12345热线民生诉求事项职责清单、实施清单，厘清部门职责边界，让诉求分流更精准。

同时，通过优化“一张网、一平台、一清单、一机制+N个应用场景”等系列集成式改革措施，不断创新服务模式，进一步提升企业和群众的满意度、获得感。

市政务和数据局副局长 张春微：

我们在全省首创“12345热线+云服务”企业诉求专项办理模式。打造7×24小时政务服务“云窗口”，构建“云端受理、数据跑腿、服务上门”的线上线下高度融合的政务服务新模式，自8月上线以来已受理各类业务2136宗，当好群众和企业的“贴心人”。

服务质效的提升，离不开过硬的队伍建设。2025年，市政府热线服务中心通过业务培训、红黑榜通报、岗位练兵竞赛等多种形式，锤炼话务员专业素养。

同时，通过现场核单、疑难诉求协调会等机制，破解各类复杂诉求146宗，让群众和企业的诉求落地见效，让热线成为回应关切更及时、解决问题更高效、联系群众更紧密的政务服务“总客服”。

市政务和数据局副局长 张春微：

2025年，中心党支部获评市直机关“四强”党支部，改革创新举措分别入选省级创新应用案例和自贸区制度创新案例，多项荣誉见证着我们服务温度与治理效能的双提升。

来源｜阳江新闻

记者 | 林娜娇

摄像 | 莫定钢

编辑 | 刘帝森

审核 | 梁剑华 梁胜

终审 | 黄刘生