铁路新政上线，让“无心之失”不再买单

“人民铁路为人民”“太好了太好了”……1月19日起，铁路12306平台（含网站、App等）推出旅客误购限时免费退票服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费，将进一步提升旅客购票体验。

指尖误触莫愁忧，半刻纠错解客愁。这项看似细微的服务升级，不仅精准破解了旅客购票误操作的痛点，更以制度设计的巧思彰显了“以人民为中心”的发展思想，从更广阔的视角看，误购限时免费退票服务印证了公共服务从“有没有”向“好不好”的转型跨越。

精准破题，以“容错空间”守护旅客切身权益。一直以来，春运购票向来分秒必争，指尖滑动间的误选日期、错填站点或乘客人信息，曾让无数旅客面临不必要的经济损失。此前阶梯式退票政策虽兼顾运营效率，但对即时发现的操作失误缺乏容错空间，部分旅客因短时误购需支付5%至20%的手续费。如今30分钟免费退票窗口的设立，恰好覆盖了购票后即时核对信息的黄金时段，电子支付票款原路退还、积分购票全额返还且有效期不变的规则，从根本上避免了“无心之失”转化为实际损失。线下窗口误购可当场换票的配套措施，更实现了线上线下服务标准的统一，让不同购票渠道的旅客都能感受到同等关怀。这种对民生痛点的敏锐捕捉与及时回应，正是公共服务最动人的温度。

平衡有道，以“制度巧思”兼顾需求与秩序。一项优质的公共服务政策，既要满足群众需求，也要保障公共资源的高效运转。此次新政通过三重约束机制实现了权益保障与秩序维护的双赢：“支付成功30分钟内”的时间限制，既符合网络购票的决策周期规律，又避免了政策滥用；“开车前4小时以上”的附加条件，确保了票额资源能及时回流票池重新分配；“同一购票人每日限1单”的规定，则有效防范了恶意占票、扰乱售票秩序的行为。同时，新政明确与阶梯式退票政策并行，常规免费退票渠道不占用误购退票次数，既保持了政策连续性，又为旅客提供了多元选择。这种在便利化与规范性之间寻求平衡的制度设计，体现了铁路部门从“管理思维”向“服务思维”的深刻转变。

服务迭代，以“持续优化”书写民生答卷。近年来，从候补购票、静音车厢到12306“敬老版”界面，从学生务工人员专项购票通道到高铁宠物托运试点，铁路部门的服务创新始终围绕旅客需求迭代升级。此次新政选择在2026年春运售票启动首日上线，恰逢客流高峰即将到来的关键节点，既体现了主动担当的服务意识，也通过春运的“压力测试”检验系统效能，展现了精益求精的服务追求。正如《交通强国建设纲要》所强调的，要“推进出行服务快速化、便捷化”，让人民享有美好交通服务，铁路部门的持续创新正是对这一要求的生动实践。

民生无小事，枝叶总关情。随着春运大幕的拉开，这项新政将为数亿旅客的归途增添一份从容与安心。期待铁路部门持续倾听群众呼声，不断优化服务细节，以更多有温度、有智慧的举措，让每一次出行都充满获得感。（胡慧 陈亚）

来源：中国日报网