96000热线：24万次响应的生命终点守护

在人生最无助的时刻，一通电话能带来怎样的改变？这或许是许多人在失去亲人时，面临慌乱时最真实的困惑。在重庆，有一条号码为“96000”的热线，自2015年开通以来，已默默接听了近24万次来电。它不仅是全国第二条、西南地区首条专业殡葬服务热线，更在生死交界处，成为无数家庭的情感“摆渡人”与事务“连心桥”，让告别保有尊严，让悲伤寻得出口。

声音背后的温度：从事务办理到心灵抚慰

“您好，96000热线为您服务。”在重庆市殡葬事业管理中心，这样的话务应答每日响起上百次。这条由重庆市民政局主管、24小时不间断运行的热线，自设立之初便承载着四项核心服务：业务办理、信息咨询、投诉受理与悲伤抚慰。它不仅是便利民众办理殡葬事务的窗口，更在许多艰难时刻，成为倾听与支撑的温柔存在。

接线员们认真解答每个来电。重庆市殡葬事业管理中心供图

一线接线员王瑞已在此岗位工作九年。她深有感触地说，来电中咨询殡葬政策的虽多，但最需要耐心对待的，往往是那些沉浸在悲痛中、寻求倾听与安慰的声音。每一次接听，对她而言都不只是工作，更是一次对生命的郑重对待。

2018年，热线服务再次深化——专业社工团队被引入，为丧亲家庭提供有针对性的悲伤抚慰与心理支持。社工杨婷解释道，失去亲人后，有人沉默自闭，有人逃避现实，他们的工作便是通过专业方法，陪伴家属走过哀伤的各个阶段，在回忆与倾诉中完成内心的告别。这项服务，让热线从“办事窗口”真正延伸为“情感支持线”。像渝中区化龙桥的赵爷爷，在接连失去多位亲人后陷入长期抑郁，正是通过社工多次上门关怀、并协助他融入社区乐队，才逐渐重拾生活光亮。这样的故事，虽不轰轰烈烈，却真实地温暖着城市的角落。

社工上门做悲伤抚慰。重庆市殡葬事业管理中心供图

数字中的坚守：惠民服务与持续延伸

十一年来，96000热线累计提供政策解答4.7万次，接听群众来电近24万次，以96360小时的专业守候，陪伴数万家庭走过生命最后的旅程。更为实在的是，通过这条热线办理殡葬服务的家庭，可享受遗体接运费减免政策，至今已累计为群众节省治丧支出超过3100万元。仅2025年，热线便接听来电4.2万余次，其中业务办理3.3万余次。这些数字背后，是看得见的民生实惠，也是“民政为民”的扎实脚印。

服务并未止步于电话线两端。近年来，热线持续推动服务下沉，将关怀送入社区。2025年，专业团队深入10个区县，通过举办社区座谈、主题宣传、入户走访等多种形式，面对面开展政策解读与服务推广。这些扎实的线下活动，不仅提升了公众对殡葬惠民政策的知晓度，也让更多市民在需要时，能清晰找到这条值得信赖的帮助热线。

永不断线的承诺：让“逝有所安”成为城市温度

从一通电话开始，96000连接生死，承载悲欢。它让殡葬服务更透明、更规范，也让生命最后的告别，不再冰冷与孤单。十年如一日的守候，近二十四万次的响应，将“事务办理”与“情感支持”融为一体，不仅重新定义了现代殡葬服务的内涵，更让“逝有所安”成为重庆这座城市最温暖的践行之一。

在生命的终点线前，96000始终亮着一盏灯——它不照耀远方，只为陪伴每一个需要告别的时刻，让离别有尊严，让生者得慰藉。

96000热线的稳定运行与持续升级，是重庆市深化殡葬领域改革、构建全链条惠民便民服务体系的一项具体实践。近年来，重庆民政部门持续推进殡葬领域改革，着力让殡葬服务更有温度、更具担当。

在惠民减负方面，重庆持续推进“减项降费优服务”，累计惠及17.69万人次，减免费用7966万元。全市殡仪馆收费项目平均取消12项、降费14项，骨灰盒均价降幅达30.8%。目前，重庆正推动将基本殡葬服务费减免、节地生态安葬补助由困难群体扩大到全体居民。

在规范服务方面，“渝逝有安”信息化系统实现了殡葬服务全流程监管。该系统归集全市死亡人员数据信息300余万条，通过多部门协同，建立起从信息报告到服务办理的数字化闭环。

在移风易俗方面，重庆积极推广节地生态安葬，编制《丧事简办工作指南》，推广“农村白事简办九条”，依托村(社区)红白理事会，引导树立文明节俭新风尚。(周小平)