北京
中国商报（记者 杨宏生）近日，西贝莜面村创始人贾国龙与罗永浩就消费者差评问题展开公开辩论，虽已告一段落，但相关讨论仍在持续。其中，大家比较关心的一个话题是：消费者不满意吐槽两句，究竟算不算侵犯商家名誉权？
“垃圾外卖太难吃”“服务态度差到离谱”“要避开无良商家”……类似这样多少带点情绪的吐槽，本来是人之常情。但一些商家往往急于将这样的差评直接等同于名誉侵权，并使出各种招数逼迫消费者删除差评，例如以诉讼索赔威胁消费者，甚至将其诉至法庭。
不管是消费者还是商家，都依法享有名誉权。民法典第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权，任何组织或个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。所以，作为经营者的商家，其名誉权受法律保护。对商家提供的商品和服务，消费者拥有正当的评论、批评权利，其差评权（即消费者对商品或服务的批评权）同样受法律保护。
消费者权益保护法规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者权益保护法实施条例规定，国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。显然，相关法律法规明确了消费者享有相应的评价权。
消费者基于真实体验的合理差评，是其合法权益的正当表达，同时为市场良性循环提供了纠错信号。曾有消费者在顾客评价区留言称“我吃完头晕头疼、别吃垃圾外卖、别让这种人继续猖獗了”等。结果，该消费者被商家诉至法院。法院审理后认为，消费者的评论是其在用餐后基于自身感受的表达以及对商家不满的情绪宣泄。该评价内容并未达到侮辱、诽谤的程度，不能推断消费者具有故意损害商誉的目的。
并不是所有差评都是对商家名誉权的侵犯。商家要学会换位思考，充分理解消费者的心情，对差评要有一定的宽容度。根据消费者权益保护法第十七条，经营者不仅需听取消费者意见，更应主动接受监督。显然，商家不仅要尊重消费者的客观评价，而且要对一些负面评价给予必要的容忍。商家不应苛求消费者评价绝对精准且无主观情绪，更不可将差评与名誉侵权直接等同。只要消费者不故意借机诽谤、诋毁，就不应该认定差评侵害商家名誉权。
但是，面对消费者不吐不快的负面评价，一些商家混淆了合法监督与侵权行为的法律边界，随意限制甚至执着于第一时间删除差评，这在本质上是堵塞自我完善的通道，最终损害消费生态的健康。
其实，消费者合理地进行差评是监督市场秩序、促进良性竞争的重要方式，能够倒逼商家及时改进商品、优化服务。所以，消费者的差评权不应该被随意限制。唯有让真实好评真有分量、合理差评真有回应，才能让消费者的评价回归“分享体验、督促改进”的正常轨道上来。
综上，消费者应实事求是发表评论，避免滥用差评权；商家则需转变心态，虚心接受合理差评并积极改进。只有这样，才能实现“消费者放心消费、商家良性发展”的共赢局面。
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