聚焦“两条”热线，畅通妇女维权“连心桥”

1月15日下午，市妇联副主席陈湛率队赴德阳市市民服务中心，专题调研12338妇女维权公益热线并入12345平台的运行管理、服务效能及存在问题，旨在进一步提升热线服务水平，畅通妇女诉求渠道，切实维护妇女合法权益。

调研组一行实地查看了热线接听坐席的工作环境，详细了解了热线平台的硬件设施、日常运营、人员配置及工作流程，现场观摩了接线员处理咨询案件的规范操作。对热线坐席人员展现出的专业素养和敬业精神给予了肯定。

在随后召开的座谈会上，调研组一行认真听取了市民服务中心关于12338、12345热线整体运行情况的专题汇报，并与热线管理负责人、一线接线员代表进行了深入交流。重点围绕热线接听量、主要诉求类型、典型案例处置、部门联动机制、目前面临的困难及下一步工作打算等方面展开研讨。自入驻市民服务中心以来，12338热线依托12345平台集成优势，实现了服务窗口前移和资源高效整合，在解答政策咨询、提供心理疏导、调解矛盾纠纷、转介法律帮助等方面发挥了积极作用，已成为我市妇女群众信赖的维权服务窗口和“连心桥”。

陈湛副主席在调研中指出，12338、12345热线是妇联组织联系服务妇女群众的重要纽带，是参与社会治理、维护社会稳定的有效抓手。她对进一步做好热线工作提出明确要求：一要持续提升服务专业化水平。加强对接线员的业务培训和能力建设，尤其要熟悉掌握涉及妇女权益保障的法律法规和政策，提升沟通技巧与应急处置能力。二要不断优化运行管理机制。完善热线接听、登记、转办、跟踪、反馈的全流程闭环管理，探索与相关职能部门建立更加高效顺畅的联动协作机制，确保妇女群众的合理诉求得到及时有效回应和解决。三要注重强化数据分析运用。定期对热线受理信息进行梳理分析，敏锐把握妇女群体中带有苗头性、倾向性的问题，为妇联组织更有针对性地开展维权服务、向党委政府提供决策参考提供数据支撑。四要加大宣传推广力度。拓宽宣传渠道，提高热线在妇女群众中的知晓率和首选率，让更多需要帮助的妇女知道热线、信任热线、使用热线。

市民服务中心副主任尹毅威表示，将以此次调研指导为契机，进一步配强力量、优化流程、强化保障，与妇联组织紧密协作，共同将12338、12345热线打造成回应妇女关切、维护妇女权益、促进社会和谐的优质服务品牌。

下一步，市妇联将继续加强与相关平台的协同联动，聚焦妇女所需，精准发力，推动我市妇女维权服务工作再上新台阶。