基层一线｜寒冬里的温暖保险服务

编者按

为深入学习宣传贯彻党的二十届四中全会精神，持续总结讲好国有大型金融机构主力军和压舱石的好故事，传递唱响保险业经济减震器和社会稳定器的好声音，生动展现公司基层一线良好风貌，我们推出“一个国寿 一生守护”专栏，凝聚奋进力量，鼓舞全系统紧紧围绕建设金融强国目标，坚定不移走好中国特色金融发展之路，积极投身中国特色世界一流金融保险集团建设，更好发挥行业头雁作用，为党分忧、为国尽责、为民造福。

近日，中国人寿寿险陕西安康分公司客户服务大厅暖意融融，客户杨女士手持一面绣有“高效运营铸基石 专业服务暖万家”的锦旗，郑重送到工作人员手中，用最质朴的方式表达对分公司暖心服务的诚挚谢意。这面锦旗背后，是一场跨越部门、心系客户的服务接力，更是中国人寿“金融为民”理念的生动践行。

故事要追溯到2011年，杨女士为丈夫刘先生投保了国寿福禄两全保险（分红型），这份保单成为守护家庭幸福的坚实屏障。天有不测风云，2024年10月，刘先生不幸确诊脑恶性肿瘤，历经多次化疗后虽处于康复期，却并发癫痫病，大冬天里根本无法外出活动。恰逢此时，刘先生的保单迎来高额生存金到期，这笔钱犹如雪中送炭，将缓解刘先生一家眼下的困境，但是如何取得成了杨女士的难题。情急之下，她联系了分公司销售经理，一场紧急服务接力就此启动。

接到求助电话后，中国人寿寿险安康分公司保全岗工作人员聂元蓉、李冬冬迅速响应，秉持“以客户为中心”的核心理念，第一时间与杨女士取得联系。在了解到刘先生的身体状况后，两人果断决定提供上门服务，避免客户来回奔波。他们携带相关材料专程赶往客户家中，耐心指导杨女士完成生存金领取申请的全部手续，用专业高效的服务为客户吃下“定心丸”。

然而服务并未就此结束。在后续沟通中，杨女士提出希望以现金形式领取这笔生存金。高额现金给付、客户无法亲临柜面，这不仅关乎资金安全，更考验着合规操作底线。为妥善解决这一难题，中国人寿寿险安康分公司迅速协调，在请示上级并获得批准后，柜面主管朱昌芳、陈楠琦主动请缨，携带专业电子设备再次登门。在严格遵守公司合规流程与风险防控要求的前提下，两人现场完成身份核验、资料确认等一系列规范操作，最终将30.49万元现金安全交到杨女士手中。

从保全申请到现金给付，两轮上门服务无缝衔接，保全岗与收付费岗跨部门协同发力，真正把“以客户为中心”的承诺落到了实处。“太让人感动了！你们真是实实在在为我们办大事、解难题！”杨女士与刘先生激动不已，连连道谢。他们表示，这笔及时到账的生存金不仅有效缓解了治疗康复带来的经济压力，更让身处困境的家庭感受到了保险的温度与中国人寿的担当，深刻体会到保险服务于民的初心使命。

一面锦旗，凝聚着客户的信赖与认可；一次接力，彰显着国寿人的责任与温度。中国人寿寿险安康分公司始终坚守金融央企使命，聚焦特殊群体需求，通过上门服务、多岗协同等举措，打通便民服务“最后一公里”，让寒冬的保险服务更有温度。未来，分公司将继续秉持初心，以更专业的能力、更贴心的举措，为万千家庭筑牢风险保障屏障，传递保险行业的温暖与力量。