为了西贝和万余名员工，贾国龙贾总你要学会好好说话

我写此文是为了西贝万余名员工。

这里的“好好说话”，不是指贾国龙个人的说话方式，而是指作为执掌西贝的主理人贾总，说话的内容、时间、方式、对象等，说什么、怎么说、对谁说、何时说，等等，都需要好好学习。

“好好说话”也不单纯是指说话，还包括其他的各种表达，企业宣传文案、广告、菜单、店面招帖，等。

说话，仅仅是表象，说话背后反映的是企业深层情况。

125天的煎熬，对于耕耘餐饮业近四十载的贾总，体会“煎熬”的滋味可能更深刻。

成立于 1988 年的西贝，在全国有近 400 家门店，覆盖62 个城市、员工近 20000 人，2025 年海外首店开到了洛杉矶。

去年遭遇了网络无妄之灾，今年开年即宣布将关闭102家门店，占比高达30%，涉及30多个城市。

1月15日发朋友圈解脱华与华：

“掏心窝子要开放厨房的是我贾国龙，毫无准备敞开怀让媒体随便采访的也是我贾国龙。”

“西贝从来没有什么公关，我们低头为顾客服务，用心做菜，顾客但凡有一点不满意就退款。”

“食品品质和安全，西贝不敢说第一，不敢说完美，但绝对走到了行业前列，我没有需要掩盖的秘密。”

“不做亏心事，后厨我都敢开放，当时随便直播，做到这个程度谁敢？”

“但是说西贝‘预制菜、贵、恶心’我不认。”

“西贝几十年，培训所有员工七个字：真实、真诚、真性情，我认为这是最好的公关”。

在接受中国新闻周刊采访时，贾总娓娓道来，解释了一些专业问题，如冷冻西蓝花品质更优更有保障、中央厨房也是为了品质稳定有保障、牛肉是真肉牛、降级也是真降级。具体内容可以参看相关报道。

我感觉，如果从一开始，贾总能有机会，如此详细解说自家品质控制过程，肯定能获得更多理解和支持，也可以稀释一些网络浑水。

比起商家，消费者大多不懂专业，例如“预制菜”和现场炒制，只不过是被人带了节奏，这是源于社会整体科学素质缺失造成的空洞现象。

预制菜、价格、口感，本是三个维度的内容，其中，贵和难吃完全是个人主观判断，没有统一的客观标准，俗话说“众口难调”，就是这个道理。

预制菜不等于难吃，也不等于应该便宜；现炒也不等于好吃，更不等于就应该贵；价格高的不一定不是预制，也不一定好吃；好吃的不一定便宜，也不一定不是预制的。

许多网民，在反智情绪带动下，简单地得出结论：预制菜=便宜=难吃，在价格极度敏感的当下，亢奋地加入到了网络用手投票和线下用脚投票的倒贾行列。

我曾经和一位网友聊过几句：我问路边摊是现做的还便宜，你会带孩子吃吗？她答不会，但马上又说，路边摊怎么能和洋快餐相比呢。

西贝面临的困难肯定是巨大到难以想象，更何况还有些非官方渠道传出的信息和数据，实际情况不可说不严重。

关闭门店，算是断臂求生，也还不是最坏的结局。

正如大家常说的那句话：凡不能毁灭我的，必使我强大。以贾总的韧性和坚守或说“轴劲”，应该是不会被打倒的。

所以，为了西贝继续发展，特别提请贾总学会好好说话，这不含一丝讽刺，纯属好言相劝，纯粹是为了西贝的万余员工，能有更长久的工作机会和不差的薪水。而且，也是基于西贝已经有了比较扎实的运营基础，是可以好好说话的。

好好说话第一条：先处理心情，再处理事情；首先自己心态要平和。做生意、经营企业，遇到利、衰、毁、誉、称、讥、苦、乐，在所难免，保持心态平静，才能理性判断，然后做出最优或最不坏的决定，而不是在情绪冲动下说些狠话。

好好说话第二条：企业根基在于品质，企业第一要务是营销，最好的营销员就是企业掌门人。

最高级的营销是把自己的优势，实事求是地说出来，而不是闷葫芦似地只做不说，西贝七个字，真实、真诚、真性情，要落实到具体事情、具体事例上，并且做到可以轻松地、随时随地、声情并茂地脱口而出。

举个例子：西贝在羊肉采购上具有极大优势，如果店堂广告宣传片里显示出羊肉产地风光，顾客查询菜品食材追溯系统，发现完全一致，是不是很自然地体现出西贝的真实、真诚、真性情，宝妈们自然也更放心，也许还会借机给孩子讲些草原风光和真诚做人的道理。如此一来，顾客黏性非同凡响，同时也给宝妈们发个人动态，提供了有内涵的素材，顾客推荐顺理成章。

好好说话第三条：牢记客户铁律，“客户铁律两项，第一项客户永远是对的，第二项如果客户不对，请参看第一项”，说话前默诵。这不是受委屈，这是客户服务基本准则，千万不要尝试“教育消费者”。西贝走过了近四十年，店堂客户服务应该积累了大量优秀做法和习惯，需要补充强化的可能是线上部分。对待多重身份的客户，锁定“客户”身份为第一优先级。

好好说话第四条：面对网络上的纷扰，向俞敏洪老师学习，态度上学习俞敏洪老师的淡定和从容。一般性的处理规律是：可说可不说的话尽量少说，因为多说多错；必须说的话要好好说；不能说的话一个字都不说。

最后，还要提醒贾总的是，学习放权、学习接纳新事物，是企业发展的必然趋势；互联网没有护城河，但却是放大镜，今天遇到的是张三，明天还可能遇到李四，不要怪自己运气不好，这就是现实，唯有不断增强自己，反反复复锻炼肌肉。