我是蓝华峰,这是我的【商业观察笔记】。
在这里,我用前高管的阅历与职场教练的冷眼,透过热点事件的喧嚣,还原博弈背后的利益链条与人性底色。在情绪泛滥的舆论场中,为你保留一份清醒的思考。
01
昨天,餐饮界爆出了一个大新闻:西贝宣布将关闭102家门店。
这并不是一个令人意外的消息。受去年9月西贝风波影响,收缩战线、及时止损,其实是一个非常理性的商业决策。甚至可以说,这是一种面对现实的勇气。
但真正引发热议的,不是关店本身,而是随后西贝创始人贾国龙发布的一篇长文来解释关店。(长文附在文章最后)
在这篇洋洋洒洒的文章里,是满满的委屈。他在解释,在辩白,在字里行间流露着对外界误解的愤懑。
看着这篇长文,我突然觉得很感慨。
如果不发这篇自证清白的文字,这只是一次正常的商业调整;发了这篇文字,反而又可能激起消费者的情绪反弹。
作为一名企业高管教练和创始人顾问,我经常观察到类似的现象:很多管理者在面对挫折时,第一反应不是承认问题,而是急于解释。
他们之所以这么做,往往是因为陷入了一个认知的误区:
他们把世界简单地分为了两半:支持我的家人、和批评我的敌人。
02
在危机公关中,有一条黄金法则:解释就是掩饰,沉默有时比说话更有力量。
贾老板的长文,本质上是一种情绪的宣泄。他写道:“西贝从来不是预制菜。。。我被污蔑了125天”。
贾老板其实是知道自己和大众消费者关于“预制菜”的定义是不一样的,自去年9月以来,西贝亏了5个亿,确实委屈。
因此他长文透露的态度是:由于我委屈,所以我不认错。
这恰恰暴露了一种受害者心态。
有一个很多人容易忽略的事实:那些现在骂西贝贵、骂不好吃的人,其实也是真金白银消费过西贝莜面村的人。
他们曾经是你的用户,甚至是你最忠实的粉丝。正是因为他们对你有期待,才会发出批评的声音。
如果你把这些批评简单地定义为黑粉的攻击,那你就是亲手把你的衣食父母推到了对立面。
这就是二元对立的陷阱。
当领导者陷入防御模式时,会自动把人群二元化:凡是夸我的都是懂我的家人,凡是骂我的都是坏人。
这种思维模式一旦形成,企业就进入了信息茧房。你只能听到你想听的赞美,而屏蔽了所有真实的反馈。
03
贾老板似乎依然困在自己的逻辑闭环里。
他在长文中去解释预制菜的合理性,试图教育市场。但他没有真正理解,为什么现在的消费者对预制菜如此敏感?
大家反感的不是预制菜本身,而是反感“用现炒的价格吃预制菜”。
这是价值与价格的错位,是商业诚意的问题,而不是技术问题。
当消费者在表达“不值”的情绪时,创始人却在表达“委屈”的情绪。这本质上是在用情绪对抗情绪。
结果是什么?大概率是把顾客往外推。
其实平心而论,西贝依然是一家好企业,依然是西北菜赛道的扛把子。它的供应链能力、产品标准化能力都是行业顶尖的。
但贾老板这种情绪对抗式的回应,从市场营销策略的角度看,无疑犯了一个巨大的错误。
你赢了口舌,却输了人心。实在太可惜。
04
对于管理者来说,如何面对批评,是一门必修课。
最好的做法是:戒掉解释欲,平视批评者。
试着把那些骂你最凶的人,看作是“爱之深责之切”的前任,而不是敌人。去听听他们为什么失望?是因为价格太高?还是菜品不再惊艳?
这些真实的声音,比那篇委屈的长文更有价值。
把用来写长文、做辩解的精力,收回来。
用来研究一道菜怎么哪怕便宜一块钱,或者怎么让那道莜面更好吃一点点。
商业世界没有常胜将军,也没有永远的委屈。
如果不把批评者当敌人,你根本就不需要发那篇长文。
你只需要默默地把店关了,把菜做好,等下一波客人进来时,用味道告诉他们:
西贝还在,而且更好了。
这才是最高级的反击。
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蓝华峰Frank
ICF认证PCC教练
职场教练、高管教练、创始人教练
【附】全文如下:
“很多朋友关心我、关心西贝,打电话来问,一并答复吧。截图信息基本是准确的,遭到铺天盖地的污蔑125天,一万七千西贝员工尽力了。我们不求人,就靠自己,拼了整整125天。
西贝门店从来不是预制菜,无论按照国家定义还是现实生活常识,被网红恶意混淆“中央厨房备菜”和“料理包预制菜”的差异,恶意污蔑“急冻保鲜有机西兰花”,恶意污蔑品质好和进价高的草原羊食材。西贝人直到今天还在遭到网上各种侮辱谩骂。
我贾国龙不懂公关,我是一个踏踏实实做了38年实业,带领一万七千人为顾客做服务的人,我为什么要懂公关?是不是这个世界上不会诡辩的普通人就该被欺辱?连续十一年中式烹饪正餐营收第一名,员工工资福利待遇都属于行业前列,每年接待顾客7000万人次的西贝,难道是靠公关走到今天吗?!
这次关闭的102家门店在一季度陆续完成,所有不得不离职的员工,工资一分钱不会差。所有顾客储值卡随时可用在其他门店,想退卡的立刻就退。有些接了年夜饭的门店,虽然立刻关闭损失会更小,但我们会履行对顾客的承诺,再坚持一个月,接完最后一餐再关。服务一如既往,菜品一如既往,大门关闭的前一秒,西贝人的努力一如既往。
接下来的时间,我们会继续拼,争取活下来。我本人没有西贝之外的任何资产,没有国外资产,这些年只有北京一套房,呼和浩特的房子是租的。我有两句话,一生只做一件事,西贝。一生只爱一个人,我的妻子张丽平。
只要我还在这儿,就和西贝在一起,和每一位顾客在一起!
感谢各位朋友关心!”
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