西贝将关店102家，长文惹争议：高段位的管理者，不自证清白

我是蓝华峰，这是我的【商业观察笔记】。

在这里，我用前高管的阅历与职场教练的冷眼，透过热点事件的喧嚣，还原博弈背后的利益链条与人性底色。在情绪泛滥的舆论场中，为你保留一份清醒的思考。

01

昨天，餐饮界爆出了一个大新闻：西贝宣布将关闭102家门店。

这并不是一个令人意外的消息。受去年9月西贝风波影响，收缩战线、及时止损，其实是一个非常理性的商业决策。甚至可以说，这是一种面对现实的勇气。

但真正引发热议的，不是关店本身，而是随后西贝创始人贾国龙发布的一篇长文来解释关店。（长文附在文章最后）

在这篇洋洋洒洒的文章里，是满满的委屈。他在解释，在辩白，在字里行间流露着对外界误解的愤懑。

看着这篇长文，我突然觉得很感慨。

如果不发这篇自证清白的文字，这只是一次正常的商业调整；发了这篇文字，反而又可能激起消费者的情绪反弹。

作为一名企业高管教练和创始人顾问，我经常观察到类似的现象：很多管理者在面对挫折时，第一反应不是承认问题，而是急于解释。

他们之所以这么做，往往是因为陷入了一个认知的误区：

他们把世界简单地分为了两半：支持我的家人、和批评我的敌人。

02

在危机公关中，有一条黄金法则：解释就是掩饰，沉默有时比说话更有力量。

贾老板的长文，本质上是一种情绪的宣泄。他写道：“西贝从来不是预制菜。。。我被污蔑了125天”。

贾老板其实是知道自己和大众消费者关于“预制菜”的定义是不一样的，自去年9月以来，西贝亏了5个亿，确实委屈。

因此他长文透露的态度是：由于我委屈，所以我不认错。

这恰恰暴露了一种受害者心态。

有一个很多人容易忽略的事实：那些现在骂西贝贵、骂不好吃的人，其实也是真金白银消费过西贝莜面村的人。

他们曾经是你的用户，甚至是你最忠实的粉丝。正是因为他们对你有期待，才会发出批评的声音。

如果你把这些批评简单地定义为黑粉的攻击，那你就是亲手把你的衣食父母推到了对立面。

这就是二元对立的陷阱。

当领导者陷入防御模式时，会自动把人群二元化：凡是夸我的都是懂我的家人，凡是骂我的都是坏人。

这种思维模式一旦形成，企业就进入了信息茧房。你只能听到你想听的赞美，而屏蔽了所有真实的反馈。

03

贾老板似乎依然困在自己的逻辑闭环里。

他在长文中去解释预制菜的合理性，试图教育市场。但他没有真正理解，为什么现在的消费者对预制菜如此敏感？

大家反感的不是预制菜本身，而是反感“用现炒的价格吃预制菜”。

这是价值与价格的错位，是商业诚意的问题，而不是技术问题。

当消费者在表达“不值”的情绪时，创始人却在表达“委屈”的情绪。这本质上是在用情绪对抗情绪。

结果是什么？大概率是把顾客往外推。

其实平心而论，西贝依然是一家好企业，依然是西北菜赛道的扛把子。它的供应链能力、产品标准化能力都是行业顶尖的。

但贾老板这种情绪对抗式的回应，从市场营销策略的角度看，无疑犯了一个巨大的错误。

你赢了口舌，却输了人心。实在太可惜。

04

对于管理者来说，如何面对批评，是一门必修课。

最好的做法是：戒掉解释欲，平视批评者。

试着把那些骂你最凶的人，看作是“爱之深责之切”的前任，而不是敌人。去听听他们为什么失望？是因为价格太高？还是菜品不再惊艳？

这些真实的声音，比那篇委屈的长文更有价值。

把用来写长文、做辩解的精力，收回来。

用来研究一道菜怎么哪怕便宜一块钱，或者怎么让那道莜面更好吃一点点。

商业世界没有常胜将军，也没有永远的委屈。

如果不把批评者当敌人，你根本就不需要发那篇长文。

你只需要默默地把店关了，把菜做好，等下一波客人进来时，用味道告诉他们：

西贝还在，而且更好了。

这才是最高级的反击。

蓝华峰Frank

ICF认证PCC教练

职场教练、高管教练、创始人教练

【附】全文如下：
“很多朋友关心我、关心西贝，打电话来问，一并答复吧。截图信息基本是准确的，遭到铺天盖地的污蔑125天，一万七千西贝员工尽力了。我们不求人，就靠自己，拼了整整125天。
西贝门店从来不是预制菜，无论按照国家定义还是现实生活常识，被网红恶意混淆“中央厨房备菜”和“料理包预制菜”的差异，恶意污蔑“急冻保鲜有机西兰花”，恶意污蔑品质好和进价高的草原羊食材。西贝人直到今天还在遭到网上各种侮辱谩骂。
我贾国龙不懂公关，我是一个踏踏实实做了38年实业，带领一万七千人为顾客做服务的人，我为什么要懂公关？是不是这个世界上不会诡辩的普通人就该被欺辱？连续十一年中式烹饪正餐营收第一名，员工工资福利待遇都属于行业前列，每年接待顾客7000万人次的西贝，难道是靠公关走到今天吗？！
这次关闭的102家门店在一季度陆续完成，所有不得不离职的员工，工资一分钱不会差。所有顾客储值卡随时可用在其他门店，想退卡的立刻就退。有些接了年夜饭的门店，虽然立刻关闭损失会更小，但我们会履行对顾客的承诺，再坚持一个月，接完最后一餐再关。服务一如既往，菜品一如既往，大门关闭的前一秒，西贝人的努力一如既往。
接下来的时间，我们会继续拼，争取活下来。我本人没有西贝之外的任何资产，没有国外资产，这些年只有北京一套房，呼和浩特的房子是租的。我有两句话，一生只做一件事，西贝。一生只爱一个人，我的妻子张丽平。
只要我还在这儿，就和西贝在一起，和每一位顾客在一起！
感谢各位朋友关心！”

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