取消语音导航回归人工服务值得肯定

近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发《2026年优化政务环境行动方案》，其中提到取消12345热线语音导航、直接接入人工服务，推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。

日常生活中，人们遇到公共服务、消费权益维护等各种问题时，往往求助于拨打12345热线。但在拨打热线电话后，大家常常需要先听一段冗长的语音导航，接着再根据提示按键选择相应服务，费时又不便。

而取消12345语音导航、直接接入人工服务，可免去大众这种烦恼。2025年6月23日国务院办公厅出台关于进一步规范和提升12345热线服务的意见，强调“提升12345热线接办质效”。近年来，多地着手全面优化12345热线，包括让求助者无需经历繁琐的语音导航和按键选择、可直接与人工座席沟通，群众对此拍手称好。

毫无疑问，取消12345热线语音导航服务、直接接入人工座席，能带来多方面好处，主要体现在提升服务效率、改善用户体验、优化资源配置和增强精准服务。如此能够进一步提升“接诉即办”质效、强化诉求解决能力，当然受欢迎。

当然，取消12345语音导航，绝非排斥先进技术。这是根据实际情况做出的积极调整，体现了以人民为中心的服务理念，同时也为政府其他职能部门的政务热线提供了重要参考，值得肯定。

（刘天放，山东大学）

来源：湖南日报