包头市民因经办人员操作失误面临强行收房，涉事银行改正错误为何如此之难？

极目新闻评论员 屈旌

“我明明申请的是‘分摊延期’，银行给办成了‘一次性还款’，两年来银行一直不纠错，导致逾期，连抵押的房子都有可能要被执行。”近日，内蒙古包头市民王小明向记者讲述了他因某银行包头市分行操作失误致其陷入贷款纠纷的经历，“明明是银行的错，却不纠错，最后变成我承担后果。我不理解！”（据1月14日大风新闻）

据报道，2015年9月，王小明为装修住房，在某银行包头市华丽家族支行办理了13万元个人综合消费贷款，期限10年共120期。2022年12月，因疫情过后有贷款延期纾困政策，王小明向银行申请“分摊式延期还款”，希望将2023年1月至6月共6期的还款额，平摊到剩余的26期内。但直到2023年7月他才得知，因经办人员操作失误，将“分摊式延期”误办为“延期6个月后一次性还清6期欠款”。当时经办人员已离职，对接的银行主管虽当场承认“是我们操作错了”，却只表示“会往上汇报纠错”，未给出具体解决时间。

此后，王小明两年间八次奔走、十余通投诉换来的只是“等消息”，最终逾期账单滚成五万多元，唯一住房面临强制执行，眼看就要陷入无家可归的绝境。而从头到尾，银行的态度很明确：错我认，锅你背。自己拒不改错，反而要求受害者将错就错，暴露的是骨子里对责任的漠视，对用户权益的轻慢。

有网友认为，储户坐等处理结果不还款，是不明智的举动，认为他应该先还款，避免加重自身信用风险。这话虽有务实之义，却也折射出普通人维权的艰难。明明是银行犯错，受害者却要瞻前顾后，权衡利弊，生怕招来更大的麻烦。两年间，储户理直气壮的维权，变成身心俱疲的“拉锯战”，而犯了错误的银行，却成了掌握主动权的“裁决者”。如此权责倒置，合理吗？公平吗？

涉事银行改正错误为何如此之难？什么“系统限制”“权限不足”其实都是借口，实则是内部纠错机制的失灵和责任担当的缺位。基层员工怕追责拖延上报，管理层怕麻烦推诿拖延，部门之间“踢皮球”，把内部流程的漏洞，变成了老百姓身上的沉重压力。人非圣贤，失误难免，但错了就是不改，甚至用“将错就错”的蛮横态度，要求别人为自己的错误埋单，导致服务意识的缺失和责任体系的溃散，消解着公众对金融机构的信任。

试问，如果犯错的是客户，涉事银行会允许“拖延两年再处理”吗？也能靠“将错就错”息事宁人吗？倘若每次出错都以“将错就错”收场，金融机构的公信力何在？金融服务的温度又何在？

眼下，主管部门应主动介入，敦促银行正视自身错误，对个案予以合理解决、维护客户正当权益。此外，更需从制度层面审视：如何建立更高效、透明的纠错流程？如何让银行犯错后真正正视错误、敢认错、快改错？如何建立完善的失误问责流程？只有系统性地整治这类作风问题，才能避免让用户替银行错误“背锅”的闹剧，才能重塑“银行”二字背后的信任与责任。

（来源：极目新闻）