河北唐山：以“五专”服务机制打造营商环境“解题热线”

一通电话，能为一座城市的营商环境带来多少改变？2025年以来，唐山市12345政务服务便民热线创新构建“专席受理、专单转办、专项督办、专人回访、专题报告”的“五专”服务机制，推动企业诉求响应更快速、解决更彻底、服务更靠前。2025年,唐山市12345热线累计受理企业诉求5.01万件，同比增长294%，逐渐成为企业愿拨打、能信赖、有实效的“解题热线”。

专席响应提速 政策服务精准直达

“没想到一个电话，问题全解决了。”唐山市乐亭县九畅加油船企业负责人崔先生表示，此前为公司办理成品油零售经营许可证，涉及多个部门，一头雾水。在尝试拨打12345并按下企业服务“1号键”后，专席人员不仅清晰告知全流程，还主动协调后续环节。“过去找政策像‘闯迷宫’，现在有了‘导航员’。”他说。

图为唐山市12345政务服务便民热线中心助企服务专席

变化的背后，是机制的重塑。唐山市12345热线选拔业务骨干担任企业专席受理员，推行“首接负责+全程跟办”制度，开通“1号键”直达通道，使企业来电平均通话时长缩短30%，显著提升企业咨询的精准度和一次办结率。

强大的后台支撑了前台精准应答。唐山市12345热线联合34个市直部门、18个县（市、区），组建起一支超过700人的“政策专员”队伍，通过“三方通话”模式解决跨部门复杂诉求。同时，建立全市涉企政策“知识库”，收录776条产业扶持、税费优惠等政策，依托DeepSeek智能问答系统，确保企业随时随地获取政策信息与办事指引。

转办督办协同 诉求解决闭环高效

热线接得快，更要办得实、落得稳。在派单环节，唐山市12345热线依托大数据、人工智能等新兴技术，实现工单智能识别、精准匹配，转派时长从过去平均2小时大幅压缩至45秒。同时，全面推行办理时限分类压减机制，实现咨询类诉求2个工作日内答复，投诉、求助类诉求5个工作日内办结，以时限约束倒逼服务质效提升。

速度背后，更有温度。日前，一家新能源科技公司在办理股权转让时，线上申请多次被退回。热线助企专席接到求助后，迅速启动帮办机制，与审批部门实时对接，帮助企业厘清电子签报批路径、逐项梳理材料规范、说明填报要点，最终在线下窗口一次性顺利完成变更登记。这种从线上到线下的闭环服务，已成为唐山市12345热线助企服务的常态。

为确保复杂疑难问题不搁浅、不反弹，唐山持续深化“热线+督查”协同机制。由唐山市委、市政府督查室牵头，对久拖不决的问题进行挂牌督办，同时推行县级领导包联机制，围绕企业诉求进行定期梳理与排查整改，有效化解了一批涉及用地审批、融资对接、人才政策等跨部门、跨层级的系统性难题，推动营商环境持续向优向好。

回访研判联动 推动服务持续优化

服务好不好，企业说了算。唐山市12345热线将“三问三查”固化为标准回访流程，“三问”企业对接情况、不满意原因和改进建议，“三查”部门响应时效、服务态度和解决情况。以回访结果作为考评依据，对未解决的诉求持续跟踪，形成“受理—办理—回访—整改”的完整闭环，确保事事有回应、件件有着落。

热线数据不仅是“问题台账”，更是“治理富矿”。通过在热线周报开设助企专栏、建立“办不成事”案例库、组建专职分析团队等创新方式，唐山市12345热线从海量诉求中精准识别营商环境的共性痛点与政策堵点，推动经营主体关切转化为制度性改革举措。

一条热线，连接的是企业与政府的信任，衡量的是城市营商环境的成色。在唐山，12345热线的“五专”实践，不仅形成了主动响应、系统治理的服务新格局，更折射出这座城市以企业需求为导向、持续优化营商环境的决心与诚意。

“企业的每一次来电，都是我们优化服务的起点。”唐山市12345政务服务便民热线中心主任李小亮表示，未来，唐山将继续深化机制创新、强化数字赋能，让这条“暖心线”成为推动企业高质量发展、提升城市竞争力的有力支撑，持续为经营主体提供更有温度、更有力度的政务服务。（范云博）