2026年格局打开：同程旅行不惧差评，在争议中前行

1月7日，同程旅行在KPL春季赛门票开售之际因系统崩溃，导致大量电竞粉丝抢不到票。一波未平，一波又起。1月8日，央视更是直接“亮剑”，曝光了多个第三方购票平台的搭售“新花样”。

粉丝抢票失败与央视曝光搭售新套路两起事件接踵而至，暴露了第三方购票平台在技术能力与合规经营上的双重短板。

诚信“塌方”：看不见的“价格刺客”

旧患刚平，新疾又生。第三方购票平台“默认勾选保险”“强制捆绑加速包”等行为被相关部门整治后，又出现更隐蔽、更具迷惑性的搭售套路，让消费者防不胜防。

第一类是“偷梁换柱”，利用低价排序诱导消费者选择添加增值服务的套餐，用户若不逐项核对明细，极易误以为自己捡了便宜，实则多花了钱。普通旅客，一次春运回家本就成本高昂，如果还要因平台设计的陷阱多花几十元，这笔帐积少成多算下来，谁的心里能不窝火？

第二类套路侧重于“视觉魔术”，平台在页面设计分隔线将增值服务与基础费用拆分展示，造成单独收费的假象，如果用户没注意检查，容易认为只是收取了基础费用。这哪是购票，分明是在“视觉欺骗”，既没把消费者知情权当回事，也没给消费者选择权留余地。

如果说购票套路是“明抢”，那么第三方平台的退改签规则与订单取消机制，往往就是“暗箭”，是消费者维权的另一大痛点。

据央广网报道，湖南长沙的黄女士，通过同程旅行以160元/晚预订郴州某酒店豪华大床房，订单确认后，平台以“酒店调错价格”为由要求取消。在黄女士据理力争、明确拒绝后，平台竟与酒店沆瀣一气，强制取消订单。

截至2026年1月9日，黑猫投诉平台上，共有86552条投诉中包含搜索词同程旅行，近一个月内投诉量增加1814条，投诉内容大多数指向，取消订单不给退款、退款金额不对等等。

买一张火车票需要反复核对，订一间酒店要提防“价格回调”，消费者原本想图个方便，却要处处提防被“割韭菜”，这不就是花钱买罪受吗？

技术“掉链”：当KPL抢票成为一场“灾难”

1月7日，数万电竞爱好者定好闹钟、摩拳擦掌，准备抢KPL 2026春季赛首轮门票。想不到同程旅行服务器不堪重负直接“崩溃”，泼了大家一盆冷水。

同程旅行官方回应称：“此次票务工作缺乏预判性以及在筹备过程中系统容量准备不足，向喜爱关注KPL的用户再次致以十万分歉意。同时，我们也向主办方KPL联盟深表歉意。”但这次技术故障，不仅影响赛事体验，更直接损害品牌在年轻群体中的口碑。

KPL“铁杆粉丝”对电竞爱得深沉，不仅活跃度爆表，更是忠诚度拉满，热门场次门票经常“秒光”，可谓一票难求。据网络公开数据显示，2025年9月杭州举办的KPL夏季赛决赛中，观赛人群年龄结构，18-25岁占64.1%，25-30岁占20.7%，都是新一代年轻人。

同程旅行在关键时刻掉链子，瞬间引爆了舆论“火药桶”。面对系统崩溃，部分用户在社交媒体上发出灵魂拷问：“同程是崩了吗？”更直言要将其拉黑。

同程旅行不仅拥有数千人技术团队，还具备多年春运应对经验。按理说，扛住一场电竞赛事的流量简直是小菜一碟，可谁曾想，其竟然在流量预判和服务器承载上犯了错误。经此一事，同程旅行在数万电竞爱好者心中的技术公信力必然下跌。

在数字经济时代，技术稳定性已成为服务品质的底线。尤其当该平台同时涉足交通、酒店、演出、电竞等多元场景，任何一次重大故障都会引发连锁信任危机。对年轻用户而言，电竞就是他们的“春运”，如果连一场电竞票都抢不到，真正的春运购票又如何让人放心？

赚到了钱，却留不住人心

得益于下沉市场的持续渗透、本地化营销的奏效以及AI技术的赋能，同程旅行在2025年似乎迎来了高光时刻。‌‌

多重利好推动同程旅行业绩大增。2025年第三季度业绩报告显示，同程旅行实现营业收入55.09亿元，同比增长10.4%。其中，交通业务收入同比增长9%，达22.09亿元；住宿业务收入实现14.7%的同比增长，达15.80亿元。

特别是智能行程规划、语音订票、虚拟客服等AI互动功能，推高了用户活跃度与付费率。截至2025年三季度末，同程旅行年付费用户达到2.53亿，年累计服务人次突破20亿，创历史新高。

同程旅行高速增长的业绩表象下，隐藏着不容忽视的信任危机与合规风险。

除主营业务外，同程旅行还通过“同程金融”板块悄然布局消费信贷，这类高毛利板块已成为其利润的重要补充，但是要警惕金融业务的风险传导。

同程易融推荐的第三方合作平台，中原消费金融、小赢卡贷等机构赫然在列。这些机构在黑猫投诉平台上的相关投诉量，分别高达20392条、46523条，内容集中于高利率、暴力催收、隐私泄露等敏感问题。

当前，同程旅行的矛盾愈发清晰：业绩增长但体验下滑，用户数增加但满意度下降。在数字经济时代，用户迁移成本极低，一次糟糕体验足以成为用户永久离去的“最后一根稻草”，同程旅行需懂得居安思危。

为何受伤的总是消费者？

当前，主流OTA平台正集体深陷“信任赤字”的泥沼。无论是同程、携程还是飞猪，“大数据杀熟”大行其道，“默认勾选”设下消费陷阱，“强制捆绑”加速包更是屡见不鲜，这些有悖商业伦理的操作，正在透支行业的公信力。

此前，演员马天宇在微博上控诉携程“大数据杀熟”：“原本三千多的票，点进去就变成六千多，最后甚至变成一万多，这般吃相实在难看。”不仅引发了公众的强烈愤慨，更引来无数用户现身举证，纷纷揭露自身遭遇的非公平待遇。

面对平台的种种套路，消费者维权之路可谓“道阻且长”。

时间成本高、举证难度大、平台推诿、司法程序漫长，而且最后就算赢了，平台往往仅需支付象征性赔偿便可化解危机。这种违法收益远大于违法成本的现状，根本无法形成有效震慑，反而助长了平台的嚣张气焰。

解铃还须系铃人，同程、携程、飞猪必须清醒地认识到，套路可以带来短期收益，但只有真诚才能赢得长期忠诚。

小结

OTA行业进入存量竞争深水区，平台之间的较量从“抢流量”转向“留人心”。

同程旅行正陷入一种异样的“分裂”：一边凭借下沉市场的庞大用户基数和AI驱动力持续增收，财报数据亮眼；另一边却因价格陷阱、系统崩溃、订单违约等频发的服务问题，引发了严重的信任危机，特别是Z世代用户的满意度急剧下降。

若不能及时从“套路变现”转向“体验致胜”，短期的业绩繁荣终将难掩长期的品牌危机。