智慧赋能｜长安航空的全场景智慧服务新图景

当智能客服精准解答旅客的电话咨询，中转旅途不用反复安检、托运行李，甚至在没有网络的飞行途中也能轻松购物时，旅客便会发现乘机出行正在变得更加智慧便捷。

近几年，长安航空用一项项实打实的技术创新，努力实现旅客“人享其行”的美好愿景。从购票消费到行李追踪，从特殊群体关怀到飞行安全保障，科技的温度正渗透在出行的每一个细节里，让旅客的每一段旅程都更加省心、更加安心。

长安航空机队

交互优化 打造全场景智慧服务

“请问您要办理什么业务？如您要办理机票改期，请说‘改期’。您也可以说‘开发票’‘查询航班动态’等其他需要咨询的问题。”拨通长安航空95071199客服热线，智能客服的提示随即响起。在旅客发出语音指令后，智能语音系统会快速分流，将电话接入人工客服座席。与此同时，系统提取的旅客相关信息会同步显示在客服人员的屏幕上，旅客无须重复说明即可高效办结业务。这种“语音识别+信息预加载”的服务模式，正是长安航空以智能技术优化服务交互的生动实践。

除了智能客服，长安航空网站等线上平台的文字在线客服同样功能完备，机票预订、航班动态查询、转接人工等乘机常见问题都可以即时查询，让旅客足不出户就能消除出行疑惑。随着服务频次的增加和智能化场景的丰富，人工智能（AI）的识别准确率持续提高，应答愈发精准，成为旅客出行的“智能助手”。

为方便视障、听障、老年人等特殊群体出行，长安航空在其网站上线了无障碍服务功能，依托技术为特殊旅客开辟畅通无阻的线上通道。该系统能提供无障碍阅读、购票以及综合服务三大核心服务，支持主流屏幕朗读软件全页面语音解读，字体无极限缩放、高对比度模式、光标放大等辅助工具一应俱全，键盘快捷键可实现焦点跳转，让用户不使用鼠标也能顺畅操作，让特殊群体的线上体验更佳。

自2025年10月1日起，中国民航境内航线全面推行电子行程单。长安航空提前完成系统改造对接，率先上线电子行程单功能，提供电子行程单自动化、常态化开具及交付服务。这一无纸化革新让旅客彻底告别纸质行程单，无须到柜台打印或等待邮寄，通过官方平台即可便捷获取发票，不仅避免了发票遗失风险，更简化了报销流程，实现了资源节约与高效利用的双赢。如今，从咨询预订到发票获取，长安航空以智能交互技术构建起全流程线上服务体系，让旅客的每一次出行都更加省时省心。

消费灵活 解锁多元化便捷体验

随着旅客航空出行呈现个性化、特色化趋势，旅客在购票环节有了更多差异化需求。对此，长安航空持续推动直销品牌运价迭代升级，在不断丰富旅客乘机服务选择、推出优惠票价的同时，为旅客提供更加优质、便捷、高效的自助购票服务体验。

长安航空将机票与行李、餐食、座位服务等附加权益进行拆分，推出“特惠经济”“特惠行李”“智选经济”“全价经济”等多个档位的机票权益组合，旅客可根据自身需求灵活搭配，既避免了不必要的费用支出，又能精准满足不同旅客的出行需求。经过多次系统优化，长安航空网站的购票界面已集成智能客服、机票秒杀、通程航班、预选座值机、行李餐食选购、不正常航班服务等10余项功能，让购票更贴心、更实惠。

“在飞行途中、没有现金也能购物”。乘坐长安航空航班的旅客李女士惊喜地发现，只需要在飞行模式下打开支付宝，扫描乘务员提供的专用二维码，就能轻松购买心仪的餐食或商品。这是长安航空携手支付宝推出的空中离线支付功能，打破了传统飞行无网环境的支付壁垒，消除了客舱消费付款难的痛点，满足了旅客“随时随地想买就买”的消费需求，让空中旅途更具便利性和愉悦感。

中转的顺畅度直接影响旅客整体出行体验。长安航空深挖中转需求，升级“海天无限”中转联程产品，优化推出7万余个中转组合，覆盖200余个目的地。同时，长安航空通过调整，统一了票务规则、免费行李额以及中转延伸服务项目，联合新海航航空集团11家成员航企，在34个中转枢纽提供同航企/跨航企中转保障，并在112个“海天无限”通程始发站点提供通程值机、行李直挂等服务。这意味着旅客无须重复安检、重新托运行李，就能实现“一次购票、全程无忧”的中转体验，大幅减少中转等待时间，让跨区域出行更加高效顺畅。

技术护航 保障飞行安全高效

“以前航班截载前发现行李数量不符，要逐一排查安检机和传送带，既耽误装机，又存在安全隐患。现在用射频识别（RFID）手持终端，几分钟就能锁定行李位置”。在西安咸阳国际机场的大力推动下，长安航空全面启用RFID行李全流程跟踪系统，借助无线射频识别技术，实现行李从值机、分拣、装机到抵达目的地的全程可视化跟踪。工作人员通过手持终端即可查询行李运输的最后节点，从而缩小查找范围。设备还具有振动播报错误提示功能，有效减少了行李漏装、错装，大幅提高行李运输的准确性和准点率，真正实现了让托运行李有迹可循。

为了给旅客提供安全准时的出行保障，长安航空以信息化技术为支撑，全面提升航班运行保障的精细化管理水平。长安航空为全机队配备了无线快速存取记录器（WQAR），飞机落地后，运行参数通过无线信号自动传输，从而大幅提高飞行品质监控、飞机故障处置等工作效率；引入全国流量系统（NTFM），对航班关舱门、推出、起飞等关键节点进行实时监控，以便精准制订保障预案，提高运行品质；联动30余个机场推行电子飞行任务书，进一步提高运行保障效率，为航班安全准时提供坚实支撑。

在数字化服务快速发展的同时，长安航空高度重视旅客信息安全和购票环境安全，通过加固加密购票及服务系统端口、加强核心数据库防护、排查网络系统和数据风险源等举措，筑牢全方位网络安全屏障。针对机票购买、退改签、客票服务等关键环节，通过购买提示、出票短信、客服认证等多重手段，防范虚假信息和诈骗行为，为旅客营造安全可靠的出行服务环境。

长安航空以新技术为引擎，持续深化智慧出行服务升级。一系列创新举措不仅让旅客的出行体验更加便捷、高效、温馨，也让智慧出行的美好图景在更多航线上延伸，为旅客带来了更具品质的航空出行新体验。（中国民航报 记者贾璞瑜 通讯员张爽、张勇）

（本文刊载于中国民航报2026年1月14日8版）

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编辑|李季威

校对|张 彤

审核|程 凌