广西桂林城区烟草：“服务下沉”疏堵点 “流程优化”暖民心

本文转自：人民网-广西频道

“以前办个许可证延续，来回得折腾一整天，现在工作人员直接上门帮我办，真是太贴心了！”广西桂林市偏远山村的零售客户李大爷提及如今的烟草服务，难掩感激。这一暖心场景，正是桂林市城区烟草专卖局（营销部）（以下简称城区烟草）深化服务转型、提升民生温度的生动缩影。针对曾让群众头疼的“办证难、多头跑”问题，城区烟草以接地气的创新举措疏堵点、送温暖，让政务服务真正走进群众心里。

“移动窗口”上门 服务触角抵基层

从“人找服务”到“服务找人”，城区烟草的服务理念转变体现在每一步行动中。摒弃固守办公场所的传统模式，工作人员主动走向市场、走近客户，将服务阵地延伸到群众最需要的地方。

对于偏远山村、年事已高或行动不便的零售户，工作人员带着便携式设备把“移动窗口”开到店门口，现场帮助零售户办理许可证延续申请、网上订货指导等业务，彻底打通服务“最后一公里”。在新客户申请入网前，工作人员也会提前介入，将办理标准、流程和材料清单“一次性告知”，避免群众因政策不明而盲目操作、重复奔波。同时，借助企业微信、微信小组群等线上平台，主动、精准地向客户推送政策变动提醒和办事指南，变“群众四处打听”为“信息主动上门”。

城区烟草工作人员上门为零售户办理许可证延续。唐雅捷摄

“流程集成”优化 服务增效减负担

如果说“主动上门”是服务半径的向外延伸，那么服务流程的集成优化便是服务效能的纵深拓展。城区烟草以持续提升政务服务质效为导向，进一步聚焦流程整合与体验优化，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、暖心办”持续升级。

以往，即便在“一窗办理”模式下，群众在部分环节仍可能面临材料重复提交、流程衔接不畅等堵点问题。为彻底疏通这些“末梢梗阻”，城区烟草深入推进内部职能协同与数据共享，健全“前台一窗受理、后台分类流转、限时办结反馈”的运行机制，通过再造流程、精简环节，让群众办事更加省时省力。同时，为化解政策条款的“高冷”感，窗口推出通俗易懂的办事指南和可视化流程图，用“大白话”解读专业术语，让每一位办事群众都能“来时清楚、办时顺畅、走后安心”。这不仅省去了群众的奔波之苦，更消除了他们面对复杂流程时的茫然与焦虑，让便利成为直抵人心的温暖。

城区烟草工作人员帮助群众办理申请事项。王吉摄

细节彰显初心 贴心服务暖民心

在提升效率的基础上，城区烟草更注重服务内涵的深化，以“用心解难、用情服务”让政务服务充满温度。

面对数字化智能设备，不少老年人感到手足无措，此时城区烟草工作人员总会主动上前，用“您别急，我来帮您”的暖心话语，耐心指导操作，帮老年零售客户跨越“数字鸿沟”。在窗口建立“好差评”制度，确保每一条“不满意”评价都能得到及时回访和溯源整改，将群众反馈转化为服务升级的动力。更令人动容的是，工作人员在办完业务后，还会主动提醒注意事项、传授真假烟鉴别知识等，从机械执行规章的“办事员”，转变为政策解说员、群众的贴心人。

“一窗办理”疏解了办事堵点，“主动服务”拉近了心与心的距离。城区烟草用脚步丈量民情，用数据优化流程，用细节传递温暖。未来，城区烟草将继续深化服务转型，拓展服务新场景，让便民春风常吹常新，为群众带来更优质、更暖心的服务体验。（王光鹏）