关掉老店,新店年产值超430万，女店长提供有温度的服务，打败4S店

作者|拉面安

来源|汽车服务世界（ID：asworld168）

2019年，生完二胎后想找点事做的应子，碰巧看到镇上的“晓峰汽修”总店正在招聘，于是便去面试，顺利入职成为一名客户经理。

仅半年后，晓峰汽修的老板便找到她，将她从总店提升为分店店长。

“当时其实有点硬着头皮上的感觉。”应子坦言，“一方面是我本身入行的时间有限，是个小白，不确定自己能不能做好管理；另一方面其实店里很多员工资历都比我老，我不确定自己能教他们什么，更不确定能给店里带来怎样的业绩。”

但是，自称“小白”的她在随后几年里，不仅稳住了分店的生意并使其持续增长，还在2023年同时成为晓峰汽修第三家新店青六中路店的店长，且做到了新店开业第一个月产值15万、实现了盈亏平衡。

2024年，察觉到生意以及趋势变化的她，果断建议关停相邻的分店，并迅速完成两家店的客户资源整合。

2025年，整合后的青六中路店，单店年产值达到432万，几乎追平此前两家店合计444万的峰值，而成本却大幅下降。

这个半路出家的女店长，没有惊人的大手笔投入，也没有娴熟的理论功底，但凭一套从实际痛点中摸索出的、略显“反直觉”的经营逻辑，把一家550平的小店，做成了杭州市钱塘区义蓬镇上的美团“钱塘区维修保养好评榜第1名”、抖音“汽修保养好评榜第1名”。

一、入行半年当店长、3年后建议关店，现新店年产值突破430万

以第一家店落地为起点，杭州晓峰汽修至今已有32年历史，是义蓬镇车主公认的老字号。

因此，当2020年仅入行半年的应子成为晓峰汽修2号店（义府店）店长时，她第一个想法就是：必须把这个行业研究透彻才能做好。

于是，她花了一年左右时间，一边学习行业知识，一边着手梳理店内的各项管理与服务流程。当年（2020年）2号店（义府店）的业绩便突破了220万。此后两年，该店业绩持续增长，并于2022年突破350万。

2023年，随着晓峰汽修3号店（青六中路店）开业，应子开始同时管理两家门店，当年两家店业绩共计达到446万元。

但进入2024年，应子察觉到了危机信号。

一是新能源趋势的影响日益显著，客户保养周期明显延长。

“我们当时邀约6个月做保养的客户时发现，很多人的油车已经置换甚至卖掉，剩下的也基本停在家里不开，保养周期从6个月变成1年。几个月累积下来，这类客户的数量很惊人。”

二是附近的客户明显向新店倾斜。

“一方面，新店开业后，老店的线上团购效果不如新店；另一方面，两家店虽然隔了两个红绿灯，但实际距离仅几百米。老店的位置、停车条件和店内环境都不及新店，客户只要来过新店，基本上就常来这里了。”

在这种情况下，应子产生了危机感。“感觉未来的生意会越来越难做。”

基于上述判断，从2024年下半年起，应子连续数月观察老店数据，发现其业绩出现了持续下滑趋势，便和老板建议关掉老店；最终在老板和股东综合权衡下，老店确定关闭。

作为店长，应子最要紧的是两件事：一是把老客户稳妥地转移到新店，二是不让这次关店影响“晓峰汽修”几十年的口碑。

“我记得是2024年11月份确定关店，之后我们的客户经理挨个给老客户发微信通知，微信联系不上的我们会打电话，亲自说明关店的原因和新店的位置。”

通知只是第一步，关键的安抚紧随其后。“经过公司的集体决定，所有转移到新店的老客户都赠送礼品，当时我们光准备礼品就花了好几万，但我们觉得这钱必须花。”

随后，青六中路店一年的运营数据，验证了这一决定的正确性。

关店前，义府店和青六中路店合起来总业绩444万，但在2025年，仅青六中路店一家店的业绩就做到了432万。

而这样的成绩，对于一家开业不过3年、面积不过550平的社区服务店而言，表现相当亮眼。

而这背后的核心增长动力，应子总结了三点：①服务意识的建立；②线上团购引流；③“无营销”理念。

而这三大动力，正是应子带领团队在应对变化、优化经营的过程中，一步步摸索并固化下来的核心方法论。

二、被实际问题逼出来的“增值服务”

几年前当上店长后，应子的第一个动作，就是观察店里缺什么。

第一“缺”便是服务。

“店里的人服务意识比较薄弱，车主来了也不倒茶、不端水，就相当于你家里进了客人，你让他一个人坐在那里，那肯定是不对的。所以我做的第一个动作就是带着团队给客户提供情绪价值。”

于是，她从最基础的问候抓起，重新培训团队。她要求客户经理必须主动询问客户需求，甚至一步步引导员工根据客户状态提供精准服务。而这些细节工作也带来了回报，店内的客户满意度和业绩都有了稳步提升。

在青六中路店开业后，她将这些服务理念全面升级并系统化。

目前，青六中路店在线上平台的表现十分突出，口碑也远超周边大部分门店：美团评价2000+，综合评分5.0（满分）；高德评价1400+，综合评分4.8（超棒）；就连运营不到1年的抖音，评价也已超过300条，综合评分达4.8（超赞）。

在这些评价中，高频出现的除了“服务好”“效率高”“师傅专业”“体验好”“晚上也营业”等核心优点外，被反复提及的还有各类细节服务。

“小零食吃喝全部免费”“服务过程全程发送施工照片”“物品也帮忙收纳打包”等等。更有车主表示，这是一个“可以坐一下午的店”，因为太舒服了。

除了这些，应子的店还有很多未被车主提及的小细节：印着店铺Logo且让钥匙不再失踪的钥匙吊牌，不占手套箱空间的结算袋，能够安抚小朋友的零食玩具车，以及进店后细致到“需要冷水还是热水，茶还是饮料”的需求问候、能让车主一眼看出员工类别的整齐工装等等。

当问及为什么要花心思做这些？应子给出的回答是：其实是被一些实际问题给逼出来的。

“比如钥匙吊牌，最直接的目的其实是提高效率。以前到店里的车一多，钥匙全扔一个篮子里，找个钥匙要翻半天，太耽误事了。我就想到，4S店通常会把钥匙挂起来管理，于是上网搜索，果然找到了现成的吊牌。买的第一批没经验，不防水、软趴趴的，洗车的时候溅水就容易损坏；后来我就专门找了防水、结实的款式定制，还印上店铺Logo。这样一来，钥匙整整齐齐挂在那，车牌、车型一目了然，取用方便，店面也显得更整洁。”

晓峰汽修专属定制钥匙吊牌

能够安抚小朋友的零食玩具车

客户经理、技师的日常工装

结算袋也是类似原因。“我看有些店用A4大文件袋，但太大了，客户放在副驾手套箱里很勉强，强行放入也会折皱。我就专门定制了合适的尺寸并印上Logo。结算单和优惠券一起放入袋中交给客户，既便于携带和保存，也提升了我们的服务形象，让客户感受到类似4S店的专业体验，而且这个袋子本身也成了我们门店的移动广告。”

此外，在外出学习的过程中，应子还捕捉到了工装的灵感。

“效果真的是立竿见影，当时我们的老客户一进门就说：‘哟，你们现在这么正规啦’来一个说一个，我当时就觉得这个决策是对的。我的技术、我的服务，客户还没体验到，但就凭一件衣服，就觉得我们‘正规’了，这就是第一印象的力量。”

就连赠送客户手机支架这种小礼物，也有讲究。

“比如客户今天做了保养以外的项目，例如换轮胎、更换刹车油等，只要消费到一定程度，我们的客户经理就会主动问：‘给您个手机支架方便追剧，需要吗’”。

至于什么时候送、怎么送，则全权由客户经理自己决定。“他们清楚每单的利润，自己就能判断。我的角色不是去销售，而是告诉他们这个事情的逻辑和原则。”

显而易见，晓峰汽修青六中路店的这些细节，都不是凭空冒出的，也不是应子个人天马行空的想象，而是先发现问题，再找解决方案，并且形成标准化动作，最终成为一家店的一大特色。

而这些细节及特色叠加在一起，成了一家店运营体系的一部分，其价值也随着门店经营的深入以及时间的推移不断放大。

三、每月200以上新客户到店，“反对纯粹的低价引流”

除了“服务”，以前的晓峰汽修还很缺“新客户”。

采访中，应子提到一个变化：“我刚管店的时候，一个月产值约20来万，大部分都是老客户贡献的；但现在我们月产值做到40多万，其中一半来自线上团购。”

但现在，青六中路店每个月的新客户量级都在200以上。

线上平台的团购套餐，成了门店获取新客户最直接的入口。

凭借早年运营淘宝电商的经验，应子分阶段将线上运营逻辑迁移至美团、高德以及抖音等线上平台上。

“我们最早切入了美团，到现在美团都是我们线上流量的核心来源；之后是高德；一直到2025年，我们才开始尝试抖音，一方面是内容创作比较耗时间、当时精力有限，另一方面是遇到账号被占用的问题，所以启动较晚，到现在才做了四个多月。”

现如今，应子也总结了一套适用于自己门店的线上获客方法论。

定位方面，晓峰汽修以具有竞争力的品质套餐为主。

围绕洗车、保养、漆面修复、轮胎修补等业务，应子设置了27个团购套餐，其定价普遍显著高于市场上常见的“引流价”。

例如，洗车团购只提供精洗选项，单次服务价格为147元；壳牌小保养套餐定价为299元；而蘑菇钉补胎（不含动平衡）的套餐价也达到了50元/次。

应子详细阐述了这样设置套餐的原因。

一方面，她发现低价吸引低质客户，售后成本高。“这类客户只为‘便宜’而来，优惠一旦停止，复购率就很低。而且他们容易因低价对服务质量产生不切实际的预期，反而推高沟通与售后成本。”

另一方面，她想要用线上产品来筛选客户。“你上什么价格的套餐，吸引的就是什么样的客户。我把套餐定在300多，来的自然就是接受这个价位的客户，客单价也就上去了。其次，我也想承接一部分BBA车主。这几年4S店的运营压力增大，客户外流趋势明显，我想抓住这一波机会。”

不过，应子强调，她并不反对低价引流本身。

“我反对的是纯粹的低价引流”。

采访中，应子透露，在青六中路店开业时，她甚至推出了免费洗车活动。

这也让这家新店开创了一个先例：初期积累的客户全部来自线上，且均通过洗车服务完成首次接触。

“我一开始的计划是开业时做一波地推，发些优惠卡，但对面的门店赶在我前面一个月推出了29元的洗车卡，我只好改变策略，推出免费洗车。”

不过，并非所有进店客户都能享受免费洗车。“我们主要通过定向邀约提供免费洗车，一个车牌限洗一次，而且我们的免费洗车不是随便冲冲，而是按照‘30分钟标准流程’来洗，比外面很多收费洗车洗得更干净、更仔细。”

这样做的原因有二：

·一是为了向客户展示门店的能力和态度。“很多人会觉得，免费都能洗这么好，付费服务肯定更值得信赖”；

·二是通过免费洗车，应子和团队获得了与客户面对面沟通的机会。“车洗好后，客户感到满意，我们才会与他们交流，了解他们日常的车辆保养情况，进而引导他们关注或购买团购套餐。”

通过线上与线下的同步推进，青六中路店在第一个月就成功打开局面，此后迅速走上经营正轨。“当时本来想着第一年可能要亏本、第二年保本，结果第一年就盈利了。”

此外，团购不仅是获取新客的核心渠道，也是应子培育客户忠诚度、建立长期关系的起点。

据悉，通过销售保养套餐等方式，应子的店已经锁定了近2000位高频消费会员，形成了稳定的客户基盘。

而锁住客户的关键，显然不会只是套餐，而是套餐所承载的信任与价值。

夜间延迟营业的晓峰汽修青六中路店

四、“无营销”模式是锁客最大秘诀

采访中，应子还提到了一个很有意思的现象：她的店里，每个月新客都处于流动状态。

但和一般同行理解的“客户流动大=客户流失快”不同，应子觉得客户有流动才是好事。

“流动才能说明这家店的客户池是活的，在这个过程中，我们要做的是把流动的客户慢慢一个个守住，变成老客户。”

但是，将流动客户转化为老客户的过程，并不等同于营销。

“我们店推行的是‘无营销’模式。我不会给员工设定强制的业绩指标，不要求客户进店后必须消费什么，因为生硬的推销反而会伤害客户关系。我们的转化完全依赖于客户经理的专业沟通，但过程必须是愉快的：客户经理会像医生一样，基于详细的车辆检查结果，客观地向客户说明车况与潜在问题，然后结合客户的预算和时间，给出分步处理的建议，引导客户自主决定，而非要求一次性解决所有问题。”

而应子落地无营销模式的底气，来源于晓峰汽修的三大核心竞争力。

第一是技术，能把车主的车修好。

两方面因素，让并非技术出身的应子，对“技术是立身之本”这件事深信不疑。

·一是晓峰汽修老板的技术出身背景和店里的老师傅团队。他们能解决用车过程中80%以上的疑难杂症；

·二是来自与客户沟通中的教训。有次客户来修车，她把老师傅提的建议全部转达了，客户花了钱，但最初的问题却没解决。“那次之后我明白了，我的角色不是传声筒，而是要把客户最关心的问题准确告诉师傅，再把师傅的解决方案，结合客户的实际用车情况，一起筛选。”

随着经验的积累，应子对这个理念有了新的理解。

“现在我认为，‘技术是维修店立身之本’，不仅仅在于‘会不会修’，更在于能不能把‘修什么、为什么修’向客户解释清楚，并最终解决他的问题。如果客户提出的核心问题你解决不了，技术再好也失去了意义；如果遇到专业难题，可以把客户带到师傅面前，让师傅来讲解，因为客户经理说的，客户未必完全信。”

第二，服务流程要标准化，能把问题讲明白并有效解决。

其中的核心角色是“客户经理”。

“生意是客户经理谈下来的，谈好再交师傅施工。因此，真正在做生意的是她们。”

客户经理的任务具体而关键：接车时理清客户核心诉求，查车后梳理问题优先级——必须优先解决客户最初的痛点，再沟通其他项目；最终将方案、价格与潜在风险清晰、完整地传递给客户。

“客户经理要让客户感觉到，你是站在他那边的，是帮他一起修车的人，而不是只想让他多花钱的销售。”

第三，售后保障必须到位，能让车主即使遇到问题，也能最终安心，甚至更信任这家店。

她分享了自己和团队处理售后问题的三个要点：

其一，尽量保留证据，但态度先行。“一旦出现问题，无论责任是否在我们，只要客户提出，就必须处理。我会要求员工在关键环节拍照留证，但更重要的是先拿出解决问题的诚意。”

其二，勇敢面对，快速解决。“不能拖，更不能敷衍。如果售后处理得当，完全有可能把客户从一个‘敌对状态’变成朋友。”

其三，要有预案和策略。“只要涉及售后，大部分情况都需要补偿。所以我们会在承受范围内，提前准备好多种补偿方案，比如赠送保养、洗美项目等，目标是以最小成本让客户满意。”

此外，此前应子还透露：“我已经打算好了，每年预留几万元专门处理售后，服务好客户，售后是关键一环；把它做好，业绩可能还会翻一番”。

显然，应子是将售后投入视为一项必要且具有长期回报的投资。

五、2026年会更残酷，打铁还需自身硬

在应子看来，2026年将是比较残酷的一年。

不过，她的思路很清晰：外部环境无法改变，打铁必须自身硬。

应子的应对核心策略有两个：一是更好地锁定客户，二是把内功练扎实。

她和团队准备在三个维度上做出改变。

首先，提高锁客的力度与精度。

“现在就是存量竞争的时代，得和老王和4S店抢客户。”

基于这一判断，应子已提前启动客户锁定策略，核心逻辑是通过设计更灵活的套餐，增加客户到店的频次。

“我们以前是买三送一，后来变成买二送一，2026年我们计划尝试第二单半价。哪怕只锁住他一次也行，总之不能让他轻易流走。若能锁定两次或三次更好，次数越多，客户留存的价值就越大。”

此外，她和团队还计划通过精细化运营，把每台进店车辆的价值都挖掘出来。

“我想把洗美板块好好抓一抓，现在一个月才做2万多产值，增长空间很大。”

她打算把精洗项目作为突破口，对每一台进店清洗的车辆，都像做保养一样执行标准检查并记录问题。

“我准备专门让一个客户经理去盯这件事，不管每天进几辆车，都必须把发现的问题写下来，然后主动和客户沟通。这是我们一个必须补上的短板。”

其次，拓展新的业务板块，增加服务深度。

通过与汽车服务世界专栏作者黄灿老师的交流，应子意识到像顶棚修复、大灯修复这类修复型项目，未来需求可能增长。

“不是说我们师傅不会，他们都很聪明，发动机都能拆装，这些技术学一下肯定能上手。可能只是以前没给他们机会，或者没特意去学。”

她计划将这些技能作为新增项目，并设置相应的红包奖励，激励技师学习和掌握。

第三，也是她认为最关键的一步：亲自带着师傅走出去学习。

“我打算分期、分批带领技师，去外地优秀的门店学习新技术、观摩好方法。我跟着去，在旁边看，学到一个点就是赚到。我不一定要学会亲手怎么干，但我必须看懂整个流程和标准步骤。比如顶棚修复，胶水要等多久？布该怎么处理？我心里有数，回来才知道师傅在操作时有没有做错、漏掉哪一步。这样才能做好管理。”

学习的目的，最终是为了帮助团队进步、让门店变得更好。

“店长，一店之长，我的责任就是带着团队一起挣钱，也让我们店成为镇上车主认可的标杆店——大家想修车的时候，第一个就能放心、开心地找到我们。”应子总结道。

“至于我个人的收获，挣钱当然重要，但更让我开心的是那种成就感——能把一家店做得让客户都满意，还能盈利。每天遇到的客户都不一样，处理各种问题、琢磨未来方向，就像‘打怪兽’，逼着你进步。我会继续努力。”