辽宁取消12345热线语音导航

每次拨打12345

都要听机器人说一大堆“废话”？

近日，

辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发

《2026年优化政务环境行动方案》，

方案一共24条，3000多字，

目标是实现更高水平“一次不用跑”，

说白了，

就是让人少跑腿

甚至不跑腿就能把事办成。

看全文，

大多直指企业或群众办事的痛点。

比如，有些事办起来各地要求不统一问题，此次明确：同一事项的受理条件、办理流程、申请材料、办理结果等要素全省范围内规范统一，生成标准化办事指南，做到全省“无差别受理、同标准办理”。

比如，针对12345热线语音导航影响投诉体验问题，文件提出：取消语音导航，直接接入人工服务。

比如，提交证明问题，文件要求：建立申请材料、业务表单等关联关系，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。

总之，

文件字数不多，

但干货不少。

全文如下：

2026年优化政务环境行动方案

为深入落实党中央、国务院关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署，按照省委、省政府工作要求，进一步营造高效便利的政务环境，实现更高水平“一次不用跑”，结合实际，制定本方案。

一、规范政务服务事项管理

1.动态调整事项目录。各部门根据业务变化及时在省政务服务事项库中调整本系统政务服务事项基本目录，实现全省范围内数据同源、动态更新、联动管理。除法律法规规章等特殊要求外，原则上，未纳入省政务服务事项基本目录的政务服务事项不得实施，杜绝变相实施。

2.规范事项办理情形。各部门按照便企利民、高效便捷原则制定本系统政务服务事项拆分标准，细化办理情形，规范设置“一次不用跑”、“立等可取”等事项。原则上，同一事项的受理条件、办理流程、申请材料、办理结果等要素全省范围内规范统一，生成标准化办事指南，做到全省“无差别受理、同标准办理”。

3.规范管理申请材料。各部门按照政府部门核发、中介或法定机构制发、申请人自备三种类型规范政务服务事项的申请材料，将申请材料涉及的所有可能性进行明确，列出“居民身份证”、“‌不动产权证书”等具体名称，不得使用“房产证明”等模糊表述，杜绝“兜底”材料。

4.规范特殊环节管控。各部门对政务服务过程中依法开展的检测、检疫、专家评审等特殊环节实行清单管理、限时办理。梳理本系统具有特殊环节的事项，明确对应的特殊环节、承诺的办理时限、办理方式等并进行公开，依托一体化政务服务平台实现规范运行。

二、加强政务服务渠道建设

5.夯实线下“只进一门”。各部门推动本系统政务服务事项纳入对应层级综合性政务服务场所集中办理，不能集中办理的制定负面清单并公开；推动本系统单设的政务服务场所整合并入本级政务服务中心，不具备整合条件的纳入本级政务服务中心一体化管理。推广“会客厅”、“肩并肩”等服务模式，提供帮办代办等服务。

6.优化“综合窗口”服务。各部门推动本系统政务服务事项授权本级政务服务中心“综合窗口”办理，推动线上线下融合、条块系统互通，统筹前后台资源，实现整体服务。加强作风建设、诚信建设，推进“办事不找关系、用权不图好处”成为常态。

7.大力推进“全程网办”。各部门制定本系统不能网办政务服务事项清单，清单外事项全部纳入本级一体化政务服务平台运行，需要自建系统办理的，实现系统对接和数据共享。及时归档政务服务过程中产生的电子文件，确保形成的电子档案符合法律法规和标准规范等要求。

8.拓展掌上“好办易办”。各部门推动本系统移动端政务服务接入“辽事通”、“辽企通”，实现同源服务。推动“辽事通”、“辽企通”与金融、媒体等可信社会化移动端应用双向赋能，强化功能互嵌、资源互通；优化消息推送机制，完善数据关联检索，加强用户画像数据运营分析。

9.提升“接诉即办”质效。强化12345热线政务服务“总客服”作用，健全确责清单，完善领导干部接听热线、“12345热线+网格”、提级办理等工作机制，拓展重点领域“直通车”办理模式，强化诉求解决。取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。

10.持续深化“增值服务”。依托一体化政务服务平台和政务服务中心建立线上线下“一企来办”涉企综合服务平台，统筹行业协会、市场化专业服务机构等构建经营主体全生命周期“一站式”服务体系。迭代升级政务服务地图，持续接入各类公共要素数据、专题数据等资源，打造开放多元应用生态。

三、深化政务服务模式创新

11.推进关联事项集成办。健全“高效办成一件事”常态化推进机制，落实并持续优化国家层面部署的各批次重点事项。梳理推出一批高频、面广、关注度高、关联性强的特色“高效办成一件事”重点事项。

12.实施告知承诺容缺办。各部门规范管理本系统实行告知承诺制和容缺办理的事项，持续扩大“告知承诺+容缺办理”服务模式覆盖范围，依据申请人信用记录和承诺，有针对性地提供优先办理等便捷化服务。

13.推进跨域服务帮代办。完善异地事项就近申报、异地收件、属地办理工作规则，健全收件、办理两地窗口联动工作机制，支持市级政务服务中心代办异地服务事项，实现省内通办，逐步拓展至东北三省一区区域通办。探索构建“远程虚拟窗口”，申请人就近在政务服务窗口或终端即可获得与属地同质同效服务。

14.推进政策服务免申办。各部门推动更多惠企利民政策和服务“免申即享、直达快享”。加强数据和算法支撑，推动政策智能匹配、快速兑现；对法律法规等明确要求依申请办理的，“一键确认”申请意愿、授权共享数据，便利自愿申请；明确信息公示、异议处置、纠错救济等规则。

15.精简申请材料免证办。各部门政务服务过程中同步制发电子证照，减少实体证照生成、使用；推进纸质申请材料电子化、电子申请材料结构化；建立申请材料、业务表单等关联关系，原则上政府部门核发的材料免于提交、能够通过数据共享核验的免于提交证明材料、能够提供电子证照的免于提交实体证照。

16.推动服务下沉就近办。各部门深化“便企利民直通车”和基层行工作，推动更多服务到乡镇（街道）等基层“面对面”办理，由“接单式”服务变为“主动式”服务。推动建立一体化智能自助服务体系，利用集成式自助终端等方式提供“24小时不打烊”服务，打造“15分钟服务圈”。

17.拓展服务方式码上办。以“辽事通”、“辽企通”为载体，规范全省政务服务码建设，推进各类卡、码、证等承载的数据互通和服务融合，推动形成“一人一码、一企一码”的全方位服务和治理体系。深化“一码通行”、“一码通办”等应用场景，提升“一码服务”体验。

四、强化政务服务数智赋能

18.优化智能引导服务。依托一体化政务服务平台加强政务服务政策法规、审查要点等知识库建设，完善迭代更新、查遗补缺工作机制。引入多轮对话与情景分析技术，精准识别用户意图，智能推送政策和服务。上线智能引导功能，通过条件预检、情形预判等，精准定位办理情形，辅助申请人边问边办、快捷申报。

19.提升在线服务体验。推进人工智能在政务服务中应用，为申请人提供智能预填、智能预审、自动生成申请材料等智能服务，为工作人员提供受理、审批等智能辅助。通过数据共享、在线核验等方式，推动申请表单、文书生成等信息自动补全校验，减少人为操作。

20.构建政务服务高质量数据集。依据《高质量数据集建设指引》，采集政务服务办事指南、常见问题、12345热线诉求等数据，进行数据清洗、标注和模型验证，构建政务服务领域通识数据集，推动纳入公共数据资产管理体系，适时推动开放共享和流通交易。

21.持续强化数据赋能。各部门依托省一体化数据资源管理系统全量编制公共数据资源目录、按照高频事项等需求汇聚数据资源，建立“事项与目录、目录与数据、数据与系统”关联关系。推进“一数一源”，强化数据源头治理，保证数据质量。建立数据供需对接和异议纠错机制，加强数据属地回流，提升基层业务场景应用能力。

五、开展政务服务效能评估

22.实时监管政务服务效能。优化省政务服务效能监察平台，加强对政务服务申请、受理、决定等各环节运行指标和“高效办成一件事”、“免申即享”等数据归集分析，动态监管全省政务服务运行态势，对各地区、各部门政务服务效能进行无感智能精准评估。

23.强化“好差评”以评促改。强化“好差评”和12345热线数据联动，推动合理“差评”100%整改到位。健全诉求问题发现、整改、反馈、评估闭环管理机制，通过“解决一个诉求”带动“优化一类服务”。

24.深入实施“双评双促”。以“企业群众评”促服务效能提升，依托12345热线对办件进行“满意度”回访、晾晒；以“基层人员评”促服务流程优化，组织窗口工作人员对办事流程、方式等进行“体检”、“找茬”。深入开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”工作，倒逼各项工作不断优化提升。

各政务服务职能部门要认真履行主体责任，加强组织领导，聚焦本部门、本系统重点工作，细化任务分工，层层压实责任，强力推进落实。政务服务管理部门要加大统筹协调和跟踪问效力度，及时推动解决疑难问题。各部门要积极争取国家试点，因地制宜大胆创新，及时总结提炼好经验、好做法复制推广，做好正面典型宣传和反面通报曝光，营造良好舆论氛围。

来源：辽宁日报·辽望客户端