智库独家|用服务文化重塑商业文明

今天，和大家探讨一个我们所有人都正在亲身经历，并深感焦虑的话题：

我们的商业，到底怎么了？

我们从工业时代的“大规模生产、大规模销售”，一路狂奔进入数字时代的“个性化需求、碎片化场景”。技术无疑在进步，但我们的商业环境，却似乎陷入了一种普遍的困顿。

产品迭代越来越快，却难逃同质化的内卷；流量成本高企不下，却难以建立真正的用户信任；短期利润报表压力山大，长期发展的根基却被忽视。 这“三重困局”像三座大山，压得老板焦虑、员工焦虑、行业焦虑，用户看着广告无所适从更焦虑，政府看着无序竞争也同样焦虑。

那么，问题究竟出在哪里？我认为，根源在于我们商业文明的价值导向出现了偏差。我们过度追求“效率优先”、“利润至上”，却在狂奔中遗忘了商业最朴素的三大本质：保障社会发展的供给、为用户创造真实的价值、与各方建立持久的信任。破解这一切的钥匙，并非什么高深莫测的新技术，而是一种被我们长期误解和低估的力量——服务文化。

首先，让我们重新解码：什么才是真正的服务文化？

在很多人看来，服务就是销售的话术、售后的维修、客服的应答。它常被看作是商业链条末端的“补救措施”和“加分项”。这是对服务最大的误解！ 经过30多年的潜心研究，服务应该这样被定义，即：服务是或多或少基于人际互动的活动所构成的、服务者发现和满足被服务者需求、并可以被预期的过程。其本质是人际互动，其使用价值是满足需求，其前提条件是发现需求，其质量标准是预期满足程度，其实现途径是活动过程。其创造出的价值是需求被满足后的副产品。服务的本质是服务者发现和满足被服务者需求并可以被预期的过程。因此，真正的服务文化，绝非末端的点缀，它是贯穿企业全流程的，以发现和满足用户需求为导向的价值体系，是“价值观、制度、行为、生态”的有机统一，是商业文明的核心内核。

它的精神内核，是“以用户为中心”的价值观。 这绝非墙上的口号，而是嵌入企业每一个决策环节的指南针。

它的外在行为特征，是诚实守信、轻诺重践。答应客户的，哪怕再小，也必须做到。

它的管理制度体现，从“约束员工”转向“服务支撑员工”。让一线员工有意愿、有权力、有能力去服务好用户。

它构建的经营模式，是相关方“互利共赢”的生态。真正的服务文化，不仅服务终端用户，也服务员工、伙伴乃至整个社会。

简而言之，服务文化，是从“单点接触”升级为“全流程嵌入”，从“企业单方面提供”升级为“多方价值共创”，从“短期交易辅助”升级为“长期发展基石”。

那么，这套价值体系，如何具体破解我们当下的“三重困境、五个焦虑”呢？

当前所有商业痛点的本质，都是“价值错配”——企业追求的“效率、利润”与用户需要的“体验、信任”相脱节，而服务文化正是连接二者的桥梁。

第一，服务文化引导企业用“需求细分创功能”，破解“产品同质化”。 当所有产品都在拼参数时，个性化功能体验的贴心服务更胜一筹。竞争维度，从“产品的竞争”升维为“满足用户需求能力的竞争”。从“利润优先”转向与用户“价值共创”。

第二，服务文化引导企业用“透明践诺强粘性”，化解企业“信任危机”。 信息越透明，信任越珍贵。服务文化要求我们从利用“信息不对称”来获利，转向通过“透明化服务”来建立信任。关系，从“一锤子买卖”的单次交易，转变为“终身陪伴”的长期关系。信任，成了最宝贵的资产。

第三，服务文化引导企业用“情绪溢价增收益”，帮助企业“跳出内卷”。内卷的尽头，是价值的回归。 当别人还在血拼价格时，你可以通过提供无法被复制的“情绪服务溢价”增加收益。当别人追逐短期增长时，你可以通过多场景叙事，构建与用户、员工、伙伴的“长期共生”关系，构筑起最坚固的护城河。

道理清晰，路径何在？服务文化不是空中楼阁，它有一个可以落地的服务文化构建“四维模型”：

一、顶层引领：领导者必须躬身践行。文化是领导者身影的投射。你不能一边说着“用户第一”，一边为了成本牺牲用户体验。领导者要做的，一是宣讲，更是践行。

二、制度保障：让服务与考核激励挂钩。价值观需要制度来固化。必须建立明确的服务标准、考核机制与激励政策。要把员工应对用户需求的那些闪光点，固化为企业的标准流程，让服务可执行、可衡量、可改进。

三、员工赋能：给予全周期的培训与关怀。你无法要求一个不被善待的员工去真诚服务客户。赋能，不仅是技能的培训，更是发自内心的关怀与授权。

四、技术支撑：用数据驱动精准服务。用AI和大数据，不是为了更高效地骚扰用户，而是为了更懂他，在他需要时，方便获取时，提供恰到好处的服务。

朋友们，从工业文明到数字文明，商业的形态在剧变，但商业的本质从未改变——保障社会发展供给，为用户创造价值，与各方建立信任。当下的困境，不是因为技术不够先进，而是因为我们的价值导向出现了偏差。而服务文化可以纠正这一偏差，为商业文明注入的“新DNA”。

当企业将服务文化融入基因，商业文明便会彻底转向：

——不再是“企业赚用户的钱”，而是“企业与用户一起创造价值，共享价值”；

——不再是“单次交易”，而是“长期共生”；

——不再是“单打独斗”，而是“生态共赢”。

这样的商业文明，才能让员工获得尊重与成长，让用户获得满意与信任，让社会获得可持续发展的动力。

服务文化使企业经营行为更有温度，更具韧性，更可持续。

用服务文化重塑商业文明，这已不是一道选择题，而是这个时代企业的必答题。

它需要你我的合力传播并躬身践行。当越来越多的企业选择用服务文化引领企业发展，当“以用户为中心”成为行业的精神共识和企业的行为习惯，一个崭新的商业文明便会到来——那将是一个让商业真正成为推动社会进步力量的美好时代！