书写“金融为民”生动实践 中信银行全力为客户提供有温度的服务

中信银行深入践行“金融为民”，持续提升一线服务质效，迭代升级运营“四特”业务服务流程（特殊时期、特殊客户、特殊业务、特殊场景），制定专项服务流程指引，聚焦客户具体诉求和时效要求，量身定制解决方案，在确保业务安全合规、把控风险实质的前提下，最大程度提升服务精准度和便捷度，为客户提供安全、有温度的金融服务。

敏捷响应高质效，上门服务解客忧

中信银行对于客户因行动不便等无法临柜的场景，明确了客户授权委托、上门核实客户意愿等流程，为其提供“上门办”的便捷金融服务。

某日，一位女士来到中信银行长沙湘潭分行营业部，表示其父母年过八旬，已于一年前回到老家休养，但其手中持有多张10年前的旧存单未处理，现急需办理结清支取。支行了解到部分存单为凭证件支取，同时客户信息不完整、需本人临柜完善。考虑到老人年事已高、行动不便，无法至网点临柜办理，支行立即启用“四特”业务服务流程，约定上门服务时间，与其女儿一同前往老人家中。一行人清晨出发，辗转乡村小路，往返驱车、徒步总路程超6 小时。抵达老人家后，工作人员立即为两位老人完成身份核验、确认办理意愿，签署委托授权书，返程时已临近网点关门时间，支行柜员提前做好业务准备、耐心等候，高效完成业务办理，得到了客户的高度认可和称赞。

跨洋连线破难题，温情服务暖人心

中信银行对于客户因出国等特殊情况无法临柜、我行无法上门核实的场景，明确了视频核实客户授权意愿等流程，为其提供“在线办”的高效金融服务。

某日，李女士来到中信银行石家庄丰收路支行，要代国外留学的女儿办理到期大额定期存款结清业务，此时系统提示客户信息不全、需本人临柜完善，李女士表示女儿短期内无法回国，但该笔资金急需支取。支行工作人员耐心安抚客户，立即启用“四特” 业务服务流程，与李女士确认需准备的业务资料，与客户约定视频核实时间。视频核实当天，支行与李女士女儿进行身份核实、信息确认，填写授权委托书，仅用不到半小时，就高效完成了业务办理。李女士感激不已，对支行专业高效的服务赞不绝口“你们考虑得太周到了，帮我们解决了难题，真是让我们太感动了！”

特事特办定方案，以客为先解难题

中信银行对于客户因意识不清醒、急需支付本人医疗费用的场景，明确了双人上门与医院核实、确认监护关系等流程，在确保客户资金安全的前提下，为客户紧急提供“救命钱”。

中信银行天津和平支行接到一通紧急求助电话，客户朱女士因突发脑溢血住进ICU，陷入无意识状态，身边仅有从台湾赶来的妹妹陪护，远在国外的儿子无法及时赶回。此时医院催缴大额医疗费，朱女士的银行卡是唯一资金来源，家人均不知晓密码，焦急之下联系我行寻求帮助。接到客户诉求后，支行立即启动“四特”业务服务流程，会计经理协同客户经理第一时间赶往医院，两人在病房外与朱女士妹妹沟通，仔细核对病历资料、医院缴费通知及亲属关系证明，同时通过视频连线与朱女士儿子核实确认。在确认朱女士无意识、资金用途为紧急医疗费用支付后，分支协同完成快速审核，将医疗费用汇至医院指定账户，解了家属的燃眉之急，朱女士的妹妹和儿子通过视频向银行表达诚挚感谢。

中信银行表示，将一以贯之坚守金融工作的政治性、人民性，用实际行动展现国有金融企业的使命担当，坚持“以客户为中心”，敏捷响应客户诉求，定方案、优体验、解难题，全力提供便捷、高效、贴心的金融服务。