从试点到标杆！渤海银行把“枫桥经验”搬进金融消保

出品｜中访网

审核｜李晓燕

日前，渤海银行枫桥调解工作站在天津市河东区社会治安综合治理中心正式揭牌成立，这是该行践行新时代"枫桥经验"、构建金融纠纷多元化解机制的关键举措，更是主动融入社会治理体系、筑牢金融服务韧性、深耕消费者权益保护的创新实践，为金融领域矛盾纠纷源头治理提供了可复制的实践样本。

源于20世纪60年代浙江诸暨枫桥镇的"枫桥经验"，以"依靠群众、预防纠纷、化解矛盾、维护稳定"为核心理念，历经六十余年发展，新时代"枫桥经验"更强调把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。此次渤海银行将这一中国特色基层治理智慧创造性延伸至金融领域，成立枫桥调解工作站，正是金融服务贴合民生需求、融入基层治理的生动探索，让传统治理经验与现代金融服务深度融合，为金融纠纷化解注入新动能。

作为渤海银行与地方综治中心共建的政企协作平台，天津枫桥调解工作站打破单一主体服务壁垒，全面整合司法、行政与行业多方资源，聚焦金融消费者急难愁盼问题，提供专业、公正、便捷的一站式调解服务。针对零售不良债权金额小、数量多、处置难度大的行业痛点，工作站明确"调解优先、协商为主"工作原则，摒弃传统处置的生硬模式，以柔性协商替代对立沟通，在依法维护银行合法债权的同时，最大程度保障消费者权益，实现清收效率与消保水平的双向提升，真正达成金融机构与消费者的共赢局面。

渤海银行在金融纠纷多元化解领域的探索早有布局且稳步推进。2024年9月，北京分行率先成立枫桥工作室试点，积累了金融纠纷调解的一线实践经验。在此基础上，总行统筹推进全国布局，选择总部所在地天津落地枫桥调解工作站，既是对试点经验的深化升级，更是深耕属地服务、践行金融为民的有力举措。工作站以打造"一刻钟"调解服务圈为核心目标，让有调解需求的消费者就近便能获得专业服务，生动诠释了"小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交"的枫桥经验核心要义，标志着渤海银行纠纷调解体系建设迈入标准化、体系化新阶段。

近年来，渤海银行始终以构建"大消保"工作格局为核心目标，全方位筑牢消费者权益保护防线。在内部管理上，持续强化金融产品适当性管理与销售全流程行为管控，从源头减少纠纷隐患；在服务优化上，畅通多渠道投诉入口，持续精简处理流程，确保消费者诉求件件有回应、事事有着落；在机制建设上，健全消费者权益保护工作协调机制与金融纠纷多元化解机制，构建起责任清晰、高效顺畅的消保工作体系，让金融服务既有力度更有温度。

此次天津枫桥调解工作站的成立，是渤海银行全面贯彻党的二十届四中全会精神、精准落实中央金融工作会议部署的具体实践。工作站将金融服务触点主动前移，把纠纷化解端口从"事后处置"转向"事前预防、事中调解"，通过及时理清争议焦点、高效推动问题解决，从源头减少矛盾升级，为消费者权益保护工作深入开展提供坚实支撑，也为金融机构融入基层治理、履行社会责任提供了实践范本。

中央金融工作会议明确提出，中国特色金融发展之路要坚持以人民为中心的价值取向，而金融纠纷多元化解正是践行这一理念的重要抓手。渤海银行成立枫桥调解工作站，正是将"金融为民"宗旨落到实处的生动体现，既响应了监管部门关于推进金融纠纷调解工作高质量发展的要求，也契合了新时代"枫桥经验"在金融领域创新应用的趋势，通过政企协同、多方联动，切实做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。

展望未来，渤海银行将持续深化枫桥调解工作站机制建设，着力将其打造为资产保全与消费者权益保护领域的核心支撑平台。该行将始终秉持"金融为民"初心，切实履行消费投诉处理主体责任，严格遵循"三到位一处理"工作要求，持续完善诉调对接机制，推动调解协议与司法确认高效衔接，全方位提升消费者权益保护能力与水平。同时，渤海银行还将以天津工作站为标杆，逐步推进调解机制在全国范围的复制推广，让便民调解服务惠及更多金融消费者，以金融力量维护金融市场稳定、促进社会和谐发展，全力打造人民信赖的优质银行。