焕新体验！虹口政务服务中心探索服务新范式

走进上海市虹口区政务服务新大厅，政务服务的创新探索化作可触可感的体验，在奶油色与浅金色交织的空间里，线上线下以 “协同化” 布局串联起来，开放式受理区与自助服务打破传统柜台壁垒，形成“无界交互”的沉浸式体验。新工作制度赋予服务人员更多自主权，身着浅灰与燕麦色统一制服的他们以“伙伴式”姿态穿梭于各功能区，用专业与亲和力消解办事焦虑，以“我们一起办”为核心理念，重新定义了政务服务的边界与温度。

空间革命：打造全新开放式集成服务

新大厅颠覆传统的政务大厅窗口+柜台的场景，全面推行全开放式“帮办、收件、受理”一体化政务服务。同时结合“一业一证”“高效办成一件事”等“一网通办”改革成果，提供集成化服务。每个开放式受理服务台按照无差别综窗全覆盖设置，提供咨询服务、线下收件、辅助办理（网上办理），聚焦企业经营全生命周期的应用场景，提供有求必应、答必解惑的政务服务体验。工作人员不再是隔在柜台之后，而是以更加亲和、专业的形象出现在企业群众面前，真正做到了肩并肩的零距离服务，让每个来大厅办事的办事人都能享受到最优质、最贴心的政务服务。

全链条协同：以效率为核心的多维联动

以“全链条协同”为核心，将“我们一起办”的服务理念融入每一环，颠覆传统的单一模式，贯穿多维协同，将网办帮办与线下受理物理整合，群众可自由选择“自助终端”“窗口提交”或“帮办导办”。

线上，企业群众可以通过智能客服、虚拟窗口连线中心“云服务空间”，获取线下同质化服务。同时对应专属客服完成在线咨询、材料辅导、表格填写、指导全程网办等工作，完成网上办理，通过免费物流获取证照，实现办事零跑动。也可以通过专属客服预约线下接待，现场续办免于取号。

线下，企业群众可以通过统一预约平台线上预约取号或通过现场取号至开放式受理区通过“帮收受”一体化受理模式完成咨询、网上申报或者线下办理，完成相应政务服务事项办理。如开放式受理区处于繁忙状态，亦可有帮办人员通过“智能帮办系统”为办事人提前准备办事材料。这样的设计，让工作人员从“操作者”转变为“服务者”，办事人从“被动接受”转向“主动参与”，真正实现“我们一起办”的共赢。

‌智慧跃升：人机协作的“双向赋能”‌

在大厅的综合受理区，一场“人机协同”的变革正在发生。对办事人而言，系统通过“接续办理”功能自动关联历史数据，办事人无需重复提交材料，办理流程如“接力赛”般顺畅；对工作人员而言，系统新增的“每日事项更新”功能实时推送政策变动，避免信息滞后；“热门事项收藏”功能则将高频业务一键置顶，减少搜索时间，提升操作效率。“物料电子签注流转”实现无纸化办公，“物流寄递主动发起”让办事人“一次都不用跑”。

此外，“证照免交调取”功能自动核验电子证照，“告知承诺核验”功能通过数据比对简化办事材料。通过大厅的智管系统，可实时感知人流动态，智能预判服务需求，实现“主动发号、接续办理、高峰预警”的精准调控。

虚拟政务：跨域服务的“云端枢纽”‌

新大厅的“无界服务”通过虚拟政务窗口构建起覆盖“跨省市、跨层级、跨区域”的三维协同网络，打破行政壁垒，实现政务服务“一网通办、全域联动”。依托长三角虚拟政务服务一体化平台，办事人可实时对接江苏、浙江、安徽等三地，办理跨省业务，让长三角企业享受“同城化”服务体验。通过本市政务服务虚拟窗口系统，通过提前预约、远程呼叫，建立实时连接，企业在工作人员的帮助下，市级部门可完成对企业的远程指导、问题答疑、线上审批等，办理结果通过物流寄递或电子证照方式反馈。

“在这儿，您的事儿咱们一起办”

上海市虹口区政务服务中心欢迎您！

来源：虹口政务服务中心

编辑：徐维晨

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上观号作者：上海虹口