上防盗扣、挂大吊牌 谁在透支网购的信任？

（来源：中国妇女网）

转自：中国妇女网

如今，网购已经成为许多人买衣服的主要方式，但你是否也遇到过这样的场景，满心期待试穿新衣，却发现上面挂着硕大的吊牌，或者扣着笨重的防盗锁。这些看上去“不太友好的配件”，背后藏着怎样的担忧和无奈？

大吊牌生产企业订单激增

周沅霞是湖南株洲一家服装批发市场的商户，每天清晨，她都会收到来自工厂的新款服装，随后在直播间向消费者推荐。然而，线上和线下销售的同款服装，有一些不一样的区别。

商户 周沅霞：衣服是一模一样的，但是线上我们会有一个防盗扣。

周沅霞透露，这种防盗扣并非出于不信任消费者，而是为了防止一些买家利用“七天无理由退货”政策，将试穿后弄脏、损坏的衣物退回，导致服装无法二次销售。

记者调查发现，汉服、唐装的退货率高于其他服装品种。经营汉服多年的王梦，一直苦恼于常常被退货。

商户 王梦：2019年挂的都是小吊牌，没有大吊牌，汉服吊牌是缝在衣服上面的，如果确定要留下这件衣服，你要把吊牌撕掉。

经历了几次被蹭穿完退货的情况，王梦也换成了大吊牌。

王梦告诉记者，挂上大吊牌后，虽然增加了一定的成本，且售出的服装数量有所减少，但至少能够有效避免因“试穿退货”而导致的衣服报废和经济损失。

记者调查发现，这种大吊牌的使用，意外带动了生产厂家的订单量增长。在福建石狮市的某企业，负责人介绍，大吊牌的订单量已经是之前的四到五倍。

商家为何上防盗扣、挂大吊牌？

大吊牌、防盗扣看似能防住“蹭穿”和恶意退货，却也暴露出服装类电商商家的无力与焦虑。究竟是什么让一些商家不得不选择这样的方式？

言沁沁是一名有着多年经验的电商从业者，主营时装品类。过去，她的主要精力都在款式推广和订单运营上，但近两年，她的时间更多花在了退货件的处理上。

言沁沁想不通的是，店里的服装没有质量问题，但仍然不断遭遇退货，甚至有些退单明明已经超过了“七天无理由退货”的期限，但消费者依然以各种理由申请退货。

商户 言沁沁：正常来讲是支持7天无理由退货，但是最长的售后期，你能在平台发起售后的时间是15天，15天之内你都是可以申请退货。更过分的，有的人签收两三个月了，跑过来说这个衣服我没有穿，穿不了，能不能退。

记者在言沁沁的电商后台看到，一旦售后通道开启，双方都需要提供各种证据来证明订单的情况。正常的退货处理很快就能完成，但一旦遇到复杂的退货案件，需要进一步仲裁的订单，言沁沁却很难胜诉。

最近的一次退货，让言沁沁更加难以接受，因为退回的商品已经出现了破损。

商户 言沁沁：怎么样剪才可以把它搞成这个样子，制衣服的不可能这么大一个洞看不见吧。

遭遇恶意退货的并非个案。王先生经营演出服装时，一次他卖出了40件演出服，但这些衣服很快全部被退了回来，且明显被穿过，已经无法再次销售。

商户王先生：这件退货明显已经很脏，已经穿过了，都脏得根本就没办法再次销售，我作为一个电商人，感觉特别无奈、无助。

店主了解到，购买这些汉服的是某校学生，用于该校的集体演出。但部分学生演出结束后，就将衣服退了回来。最终，该学校给商家支付了一笔保证金，根据学生退货金额多退少补。店主也表示，费用退回后，他会重新寄回汉服。

商家顾客双向防备

受损的是大多数的诚信消费者

当商家预设“失信风险”而不断加码防御，消费者则因体验下降而更容易启动退货，看似双向防备，最终受损的却是大多数的诚信消费者，以及本该健康有序的市场环境。

消费者注意到，一些服装上的吊牌尺寸大，质地偏硬，虽然在一定程度上避免了“试用”“蹭穿”之后的退货问题，但也因为破坏衣服的贴合感，影响试穿舒适度和整体视觉效果。

消费者 林女士：现在的衣服的吊牌越做越大，经常会挡住衣服的一些重要部位，比如说领口、胸前或者腰间，让我们看不出衣服的真正的版型和上身效果，这样子看起来挺不舒服的。

消费者 李女士：商品合适我才会真心购买，要是因为这些小障碍导致盲目下单，最后发现尺寸和款式都不对，这样我又要花时间去退货，商家又要承担物流的损失，其实双方都受累。所以，希望能找到兼顾消费者体验和商家防控需求的办法。

不少消费者表示，那些“试穿”拍照之后退货的只是少数人，恶意“薅羊毛”的更是寥寥无几。

消费者 徐女士：因为我们试穿基本上还是在家里面，如果当下觉得不合适，其实我们可能也马上就会退换货了，也不会说把新的衣服，还没有确定要留下来的衣服就穿到外面去。

消费者 王女士：我们日常购物，只有秋冬天比较贵的像大衣这种才会货比三家，去看不同的质量或者是哪个价格比较合适。但日常其实买的一些小件，那种几十块钱的一般差不多就留下了，也不会说去选择无理由退换货，因为其实寄来寄去挺麻烦的，而且物流的费用也很高，反而是一种资源的浪费。

专家表示，面对出现的明显不合理的退货行为，商家应注重留存交易记录、商品出库入库凭证、退货核验视频等完整证据链，通过平台申诉、法律途径等合规方式维权。

面对退货纠纷

平台应跳出单纯的“裁判”角色

高退货率带来的隐性成本远不止于“退回去”这么简单。激增的物流、包装、人工和仓储消耗，最终要么通过涨价悄然转嫁给消费者，要么直接压垮中小商户的生存能力，这笔账谁来买单，值得深思。

记者调查发现，除了货不对板、尺寸误差、效果不佳等常规退货原因，还存在着其他退货行为。

北京市电子商务法治研究会会长 吕来明：一些竞争对手，雇一些人假装消费者，下单以后再大量退货，还有顾客买来商品以后调包，把真的留下假的退回去，再把钱退回来。

近日，广州一家商户在日常经营中发现，有一位买家账户在淘宝、拼多多、抖音、微信小程序等多个平台频繁下单并退货，且退回商品在款式、价值等方面与公司发出的商品明显不符。商家梳理相关交易记录后，认为该账户行为异常，随后将买家诉讼至法院。

江西省抚州市金溪县人民法院浒湾法庭庭长 李志强：被告吴某利用原告多个平台之间的信息差和“七天无理由退货”规则，以原告发错货的理由申请退货退款，但实际退回的是非当次订单商品，这个就属于典型的调包行为。

经查，被告吴某在5个月内共实施上述行为21次，给商家造成直接经济损失893.46元。

数据显示，女装网购退货率普遍徘徊在50%至60%之间。2025年“双11”期间，电商综合退货率为61.5%，仍处于高位水平，其中服装直播领域退货率超80%，部分消费者高频退货行为较为突出。

不断上升的退货率让商家头疼不已，物流、人工和商品损耗成本随之大幅度增加。

以一件定价150元的服装为例，单件毛利率为60元，其中还要支出20至30元的运营成本、十余元的物流费用，以及少量平台补偿金、代金券，最终单件净利润仅在15元左右。一旦遭遇退货，多次销售产生的重复运费会抵消剩余利润。

记者注意到，消费者权益保护法明确规定“七天无理由退货”的前提，是保证商品完整，不能影响二次销售。同时不能超出7天无理由退货的期限。

北京市电子商务法治研究会会长 吕来明：平台要加大识别力度，提高识别水平，从而使“7日无理由退货”既能够保护消费者权益，也能够保护经营者的合法利益。

记者调查发现，电商平台也都设置了退货条件，比如剪标或使用、洗涤后不支持7天无理由退货。但在实际操作中，却缺乏这些情况的鉴定机制和手段，导致处理简单。

相关研究机构认为，当前“薅羊毛”现象的增多，与电商平台竞争激烈、担忧用户流失有关。

中国商业联合会直播电商委副会长 曹磊：平台最不缺的是商家，你不来我这个平台玩，别的商家替代性很强。而消费者一旦某个政策或者个案没处理好，消费者有可能造成流失。所以，用户为王是互联网平台经济永恒的不二法则。

专家认为，面对退货纠纷，平台应跳出单纯的“裁判”角色，依托大数据构建精准的信用评估体系，对诚信用户提供便捷服务，对异常行为进行智能预警与分级管理。

国务院发展研究中心市场经济研究所研究员 漆云兰：我觉得解决这个问题，一方面还是要经过技术手段，现在大数据的跟踪是可以跟踪到这样相对大笔的消费，他的行为习惯是否合理。同时，以此来建立一些包括买家和卖家双方的诚信或者是信用评价，这样对卖家来说也是一种保护，平台在处理这一类退货产生的投诉的时候，也可以有更加客观的手段。

大吊牌、防盗锁确实能防住一时的“蹭穿”和恶意退货，却防不住消费场景里不断流失的信任。数字商业走到今天，人们更关心：未来的路该怎么走？

除了司法手段守住公平底线之外，更需要借助技术完善信用评价：例如为退货行为建立信用分级体系、为异常退货设置预警机制，让买卖双方不再陷入消耗式对抗，让市场始终保持在信任运转的轨道。