新修订市场监督管理投诉举报处理办法公布

1月10日，为适应市场监管新形势新要求、提升投诉举报处理质效、更好保护消费者和经营者合法权益，市场监管总局公布了《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）。

市场监管总局表示，《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》自2020年1月1日施行以来，在实现机构改革“五线合一”、提升投诉举报处理质效、维护消费者权益上发挥了重要作用。同时，随着形势发展变化，有必要进行全面修订。

• 一是落实上位法要求。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》自 2024 年 7 月 1 日起正式实施，对投诉举报处理程序作出了一系列新规定。《办法》需全面落实上位法规定，并结合市场监管工作实际细化，确保法规体系衔接统一。

• 二是回应实践需求。原规章施行 5 年来，市场监管面临新形势新要求。例如，电子商务领域投诉总量大、增速快，平台责任落实不到位，需进一步完善管辖权；随着国内超大规模市场扩容，投诉举报数量攀升，需优化处理流程、提升处理效能，并推进消费纠纷多元化解、源头减量。

• 三是保护各方权益。党的二十大报告强调畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。近年来，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道，有必要更好统筹消费者依法维权和经营者依法经营，促进消费市场健康规范发展。

那么，针对投诉的管辖规定，《办法》有哪些优化调整呢？据介绍，本次修订未大幅调整，而是对实践中的突出问题予以回应，主要是进一步完善了平台内经营者（网店、直播间）的投诉管辖权。

另外，原规章第十二条规定，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理。近年来，电子商务领域消费投诉多发高发，已占据所有投诉的一半以上，是消费维权的重点难点。由于部分网店身份信息不真实、平台身份核验和协助解决争议不到位、平台和网店所在地存在管辖争议、“实际经营地”也难以确定，导致纠纷难追溯、责任难落实，亟待完善。

对此，《办法》第十三条规定，对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理；未在平台依法公示地址或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监管部门处理。

市场监管总局表示，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业；以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至以夹带、掉包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任。

在《办法》公开征求意见期间，很多人支持进一步予以规制。本次修订统筹保护各方权益，作出三方面修改：

• 一是树立基本原则。第七条第二款明确，提出投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。各方都要秉持诚实信用原则，在法治轨道内开展活动，各方合法权益均应得到依法保护。

• 二是完善投诉受理范围。正如前面所介绍的，第十六条规定提供虚假投诉材料、冒用他人名义投诉、拒不配合核验真实身份的不予受理，避免虚假、恶意投诉；第十七条则新增了对生活消费需要的判定考虑因素，为实践中判定受理范围提供参照。

• 三是打击违法索赔。第四十二条规定，市场监管部门发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。同时，在第二十三条明确对此类情形终止调解，以避免程序空转虚耗。

市场监管总局指出，《办法》的修订实施将有力健全统一权威、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质量发展、保障人民高品质生活。

据介绍，《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款，修改22个条款，对适用范围和一些条款表述也进行完善。主要包括四方面修订重点：

• 强化权益保护，推动纠纷化解。完善行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限、调解的救济等作了增补修改；新增投诉处理的回访问效要求；新增规定开展消费预警和风险提示，引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议，推动消费环境源头治理。

• 优化投诉管辖，压实平台责任。针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，新增规定平台内经营者未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地处理投诉，以更好落实平台主体责任和属地监管责任。

• 优化举报程序，提高处理效能。完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，提高基层行政效率；删除广告领域的举报移送程序，强化同案管辖；明确统一通过全国12315平台处理，加强大数据分析应用。

• 规制恶意索赔，防止制度滥用。新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理；在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素；明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。

《办法》自2026年4月15日起施行，原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废止。