家电售后服务仍是行业一个难解的命题

【题记】家电售后服务仍是行业一个难解的命题，尤其是在资本驱动下，企业更注重利润增长而非服务质量。

华亭||撰文

不可否认，罗永浩永远是个自带话题，只要一件事有罗永浩掺和，不论你哪个行业或哪个个人，必定会成为一时的热门话题，众人目光聚焦的地方。家电行业是罗永浩成名之地，这次罗永浩又把话题引导这里。

君不见，就在家电行业聚焦空调“铝代铜”话题的时候，话题风云人物罗永浩在社交媒体吐槽大金空调的售后服务又上热搜。

壹

家电售后服务是一个暴利行业吗？从罗永浩发微博的情况看，这确实相对市场一台空调都降低接近千元的情况看，确实是暴利不假。不过要看到，外资品牌的售后服务贵是个特例，并非国内家电品牌的售后服务也一定贵。

就国内家电品牌的售后服务行业来说，一方面国内家电主流品牌的售后服务并不贵，甚至像空调行业都十年包修了，那就是等于是免费售后，怎么能说暴利呢？另一方面家电品本身已非常便宜，主流家电品牌的，1P空调最低都接近千元，65寸彩电不足3千元，500升的冰箱最低在1500元左右，对消费者来说只要购买或使用3-5年以上，基本上没有什么维修服务的需求，因为修还不如买。

因此，罗永浩遇到的大金中央空调7台室内机一年维护费用约为1.5万，相比国内品牌同类产品至少高出2倍以上。罗永浩吐槽大金空调维护费用贵也不是没有道理。

贰

外资品牌售后服务的理念与中国品牌不一样，基于其在生产制造环节极为重视原材料采购，一般选用的原材料、零配件的要求比较高，加之其对生产制造工艺技术积累沉淀较深，因此对产品品质的信心强大，坚信自己产品在使用生命周期很少有故障，因此对售后服务的依赖性就不强。

一般来说，外资品牌自己不建立售后服务体系，都是签约委托经销商或第三方来完成售后服务。不过售后服务的价格还是由品牌方来确定，外资品牌肯定会参照其海外市场定价，因此比国内高就是自然的。

同时，外资品牌售出的产品定价不含服务费，服务费用标准虽是品牌方指导，但要比国内品牌高出1-3倍也正常。欧美的维修服务费甚至比购买新产品还贵。从此次罗永浩所吐槽的这件事就可以看出来。

叁

国内家电售后服务平台来说，目前在市场上比较集中的有四大类，一是像海尔、格力、美的、海信等家电品牌自建的服务团队；二是像京东、苏宁等大型零售商建立的售后服务网络体系，在消费者购买家电同时提供服务；三是神州联保、鲁班到家、万师傅、啄木鸟、快可立等第三方多省市家居连锁服务平台；四是各像地知名区域性第三方家电售后服务公司，像北京的蓝领到家、上海驰精、广东快可立等。

关键在于，厂家报价是一回事，真正维修师傅到了具体操作时又是一回事。从海尔、格力、美的的情况看，厂家自建服务体系是比较正轨，他们不是靠服务赚钱，而是要保证对用户的承诺，解决用户的后顾之忧，以提升产品的复购率和品牌价值。

家电第三方服务体系相对比较复杂，知名的那些为了树立品牌形象，还是比较规范的。而社会上一些加盟售后服务店铺，质量就难以保障。那些冒充品牌授权，用高价配件、小问题说成大故障、不透明收费等方式牟利等，算得上是一粒老鼠屎坏了一锅汤。

肆

有个现象十分诡异，资本涉足下的家电品牌，到处挖增长，哪还有资源来保障售后服务这样的不直接产生效益和增长的业务。

行业人士不知有没有注意到，现在主流家电品牌都是上市公司。都算得上是在给资本打工。受到资本控制的结果，就是必须要实现增长。只有增长才能满足资本对你投资欲望。为此还弄出个所谓的上市公司市值管理，逼得上市公司必须要保增长。

虽说家电行业已进入存量发展期，规模增长已实属不易，但资本才不管你，只要求你必须增长。即是销量增长不了，也必须要保证利润增长。现在销量上不去，只能是从利润增长上去实现。因此，不难发现，主流上市公司销售增长并不及预期，甚至是有所下滑，但利润却都是在增长。

那么销量不增利润增是怎么来的，实际上是省出来的。业内人士不知注意到没有，家电企业近一两年新品发布少了，品牌推广几乎没有了，公司的各种活动看不到了，甚至连行业展会也都不参加了。为什么？还不是为了省费用吗？省下来的不都是纯利润吗？

现在厂家为了省费用增利润，连研发费用都不再增加，还会给售后服务增加投入吗？不要再砍就已经相当不错了，指望增加，那是墙上挂帘子——没门！因此说，家电售后服务仍是行业一个难解的命题！