冀时评丨热线及时应 善治暖燕赵

（来源：河北新闻网）

转自：河北新闻网

2025年，河北12345热线交出亮眼成绩单：受理诉求2109.8万件、同比增长12.5%，即办率76.1%、同比提升3.6个百分点，热线接通率、话务员服务满意度稳定在99%以上。数据背后，是河北以热线改革为切口的深层治理变革——12345热线已从简单的诉求受理平台，升级为智慧高效、惠企利民的“总客服”，彰显着新时代河北推动政务服务提质增效的智慧与担当。

一号通办，变“多头找”为“一次应”。曾几何时，热线号码多、记不住、打不通，群众绕晕在“数字迷宫”。近年来，河北以“一个号码服务企业和群众”为目标，大刀阔斧推进热线归并，同时搭建全省一体化网络接诉平台，整合各市12345热线网络诉求渠道，更推出“12345+专业热线”协同模式，与110、12355、12385等平台高效联动。企业和群众的急难愁盼，都能通过12345热线得到暖心关注和专业响应。这不仅是物理整合，更是逻辑重塑——把“部门思维”转为“用户思维”，让“九龙治水”变为“一体服务”。当民声尽数汇于一线，政府便掌握了社情民意的“晴雨表”，企业群众也找到了诉求表达的“直通车”。

接诉即办，变“单兵战”为“协同网”。政务服务的效能，关键在协同效率。河北联合30余个部门建立信息共享、线索移送、会商研判机制，搭建企业群众、热线、部门政策专员三方通话机制，争创“热线+文旅”“热线+工商联”“热线+应急”等10个协同联动国家级改革试点，推动部门服务向前端延伸。群众“吹哨”，部门联动，一张横向到边、纵向到底的协同网络，不仅确保诉求“件件有着落、事事有回音”，更推动治理从“末端处置”向“源头化解”转变，让为民服务更有温度、更有效率。

未诉先办，变“被动应”为“主动治”。善治的真谛，在于“治未病”。“河北12345”微信小程序增设“人大、政协专区”“网格员专区”，让代表委员和基层网格员成为实时感知民意、发现问题的“移动探头”。更具智慧的是，河北将千万件诉求化作社会治理的“富矿”，强化数据挖掘与动态监测，精准识别高频问题、区域隐患、政策堵点，把准经济社会运行的“体征数据”，靶向施策、“未病先防”，实现从“解决一件事”到“办好一类事”的升级。如今，热线从“事后灭火”转向“事前防火”，从“民生末梢”升级为“治理前哨”，生动践行了“民未呼我已应”的主动治理理念。

智办快办，变“人海战”为“智能+”。技术革新是政务服务提质增效的核心驱动力。河北打造“人工智能+热线”服务模式，升级智能填单、派单、质检、回访等功能，提升热线全链条工作效率；改进大模型自然语言解析机制，实现“话务员被动查询”向“系统主动推荐”转变；推出“码上办”二维码与热门主题推荐功能，让诉求提交更便捷、表达更精准。这种“智能+”模式，有效破解了传统热线人力有限、标准不一的困局，为政务服务插上智慧翅膀，治理能级大幅跃升。

一条“暖心线”，架起政民“连心桥”，彰显治理新效能。如今的12345热线，已成为河北优化营商环境、推进基层善治的关键枢纽。持续以“新”破“难”、以“智”提“质”，这条热线必将为幸福燕赵注入更为充盈的温情与动能，书写出政务服务与社会治理的崭新篇章。（冀时特约评论员：延 迹）