上海市消保委通报2025年投诉情况

2025年(统计时间2024年12月21日至2025年12月20日），全市消保委共处理消费者投诉321142件（其中中消协智慧平台51427件），推进企业先行和解477256件（其中中消协智慧平台34454件）。上海12315系统受理处理的投诉中来电254562件、互联网转入4478件、12345市民服务热线转办9879件、信访转交637件、来信来访传真等其他方式接入159件。

一、投诉概况

按投诉类别分，商品类投诉206691件，占投诉总量的64.3%。其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位，投诉量分别为43571件、35655件和17401件。服务类投诉114451件，占投诉总量的35.7%。其中互联服务、交通运服务、文化娱乐体育居服务类投诉前3位，投诉量分别为19125件、10699件和8669件。

按投诉性质分，合同问题占45.53%，售后服务问题占20.03%，质量等其他问题占12.47%。

二、重点行业分析

一是网购投诉占比高，服装鞋帽、家居用品投诉量居前。伴随网购日渐普及，相关消费争议集中。2025年，市消保委系统共受理网购商品投诉172221件，同比增长34.8%。其中服装鞋帽、家居用品类投诉量位居前列，分别为38566和27497件。消费者主要反映：商品质量瑕疵、商家未按约定时间发货、促销规则不明晰、退换货不及时等。此外，货不对板、虚假营销等问题也有待进一步关注，如一些商家通过强光打灯、特写等手段拍摄商品，消费者收到货后发现与宣传不符。

二是通讯、计算机相关产品投诉增幅明显，售后与质量问题相对集中。计算机、通讯产品是日常工作与生活的刚需配置，消费者对产品的期待不再局限于基础功能满足，而是对功能智能化、质量稳定性、售后响应率及服务体验度等提出了更高要求。2025年，市消保委系统共受理通讯产品相关投诉16165件、计算机及其他应用产品相关投诉10516件，同比分别增长43.7%和10.0%。售后与质量问题较为集中，消费者主要反映：一是出现质量问题，商家拖延处理、拒绝维修或多次修理仍未解决问题；二是商家声称故障系人为导致，消费者举证困难；三是购买后商品降价，引发消费者不满。

三是交通运输服务投诉量上升，共享单车扣费异常、自动落锁问题成主要增长点。共享单车在日常通勤、假日出行中的使用频次大幅提升。2025年，市消保委系统共受理交通出行相关投诉10699件，同比增长28.1%，其中共享单车相关投诉7197件，同比激增74.5%，成为交通出行投诉的主要增长点。消费者主要反映：一是共享单车计费不准确、车辆故障、售后服务不及时、落锁功能异常等；二是航班变动，消费者要求补偿损失，对机票退改的加收费用不满等；三是节假日出游高峰期使用抢票软件抢购火车票，规则不明示、AI客服售后服务不到位、抢到票却未收到短信提示、自动抢票成功已临近发车时间来不及前往等。

四是美容护肤需求进一步释放，商家服务规范仍待提升。近年来，消费者美容护肤需求正从保湿护理向功效焕肤方向加速进阶，轻医美作为一种高效变美方式愈发受到青睐，伴随市场热度攀升，相关消费争议也日益突出。2025年，市消保委系统共受理美容护肤服务相关投诉3626件，其中涉及医美机构439件。消费者主要反映：一是收费不透明，低价吸引消费者，后续服务层层加价；二是承诺不兑现，效果不佳，甚至导致消费者皮肤受损等；三是实体店内商家频繁推销，让消费者不胜其烦。

五是潮流玩具人气火爆，盲盒、抽卡新问题待关注。当下，潮玩手办、盲盒、抽卡等具备“随机性”特征的消费模式，从小众圈层快速走向大众视野，成为不少消费者的热门选择。2025 年，市消保委系统共受理盲盒及抽卡相关投诉2842件，消费者主要反映：一是产品质量存瑕，部分商品做工粗糙，出现零件脱落、漆面破损等问题，商家怠于承担售后责任，增加消费者举证成本；二是商品市场价值走高，但商家迟迟无法发货；三是二手平台二次销售，消费者对商品真伪、抽奖概率存疑。

看看新闻记者: 陆熠

编辑: 陆熠

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