医院窗口“玩手机”引争议，比网络更待“修复”的是服务

“改进服务作风，离不开每位一线人员的自觉与共情”

医院窗口前多人排队等待缴费，收费员却低头看着手机——这样一幕被镜头记录下来，近日在网络上引发关注。

院方起初解释称，工作人员是因网络故障正用手机联系工程师处理，但随后发布通报，确认其“上班期间使用手机情况属实”，并对涉事人员作出批评教育及待岗处理。

网络视频截图

窗口工作人员因网络问题临时使用手机的情况并不罕见，而此次事件发酵为舆情，应当从个体作风与机构管理两个层面进行反思。

其一，窗口人员的沟通意识与服务姿态存在不足。根据院方最初回应，该工作人员曾向前几位排队者说明网络故障，但后续排队者显然并不知情。视频中，其身体倚靠椅背，不时触碰手机屏幕，姿态显得松弛，与排队人群的焦急形成鲜明对比，极易引发观众情感上的不适。

倘若当事人能主动向所有等候者清晰说明情况，告知预计修复时间，并区分业务缓急，必要时协调其他窗口或上报请求支持，为确有急事的患者提供备用方案，相信绝大多数人都能理解。然而，沉默与看似悠闲的举止，直接激化了公众的情绪反应。

要知道，医院环境特殊，患者往往身心俱疲、时间紧迫。窗口服务人员的一举一动，不仅关乎办事效率，更牵动人们的心理感受。工作人员若能多一分将心比心，多一分主动沟通，许多误会与矛盾本可避免。

其二，院方的危机应对过程也反映出公共沟通中的常见误区。事件曝光初期，院方急于“灭火”，直接引以网络故障作为解释，却未充分评估公众观感，导致后续回应陷入被动。在舆情时代，公众不仅关注“事实是什么”，更在意“态度如何展现”。机械澄清理由而忽视情绪共鸣，往往难以取得认同。

值得肯定的是，院方后续迅速发布通报，承认问题并公布处理措施，展现了纠错的态度。然而，前后回应之间的调整，仍在一定程度上损耗了公信力。这也提示公共服务机构：面对舆情，真诚沟通、主动担责，远比简单解释更能赢得公众的理解与信任。

一次看似微小的窗口风波，实则映射出服务行业中长期存在的沟通软肋与形象管理课题。改进服务作风，不仅依靠制度约束，更离不开每位一线人员的自觉与共情；而机构的公信力，既建立在日常管理的严谨之上，也体现在危机时刻的坦诚与担当之中。唯有如此，才能在与公众的每一次接触中，真正筑牢信任的桥梁。

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

编辑：任思凝

二审：王亚平

三审：王长善