网经社：《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》发布

四季度，电商商家在京东、淘宝天猫、拼多多、抖音电商等平台多维度的扶持与密集的节日促销中，迎来了全年最重要的经营旺季。如天猫的“千星计划”为潜力商家提供了从流量、营销到培训的专属资源包，阿里妈妈、抖音电商等平台发布了覆盖圣诞节、年货节等多个节点的营销指南。

然而，在“双11”、“年货节”等关键节点，电商平台内广告竞争白热化，可能推高获客成本和营销投入。而且平台算法、扶持政策和活动规则不断更新，商家需要持续学习与快速适应，以获取流量支持。在激烈的价格竞争和平台促销机制下，商家的利润空间可能受到挤压。

如话题#商家吐槽网购羽绒服旅游半个月退回#登上微博热搜，商家认为这是白嫖行为，因为衣服上的吊牌仍然完好无损。尽管平台支持退款,但商家对此感到愤怒,认为二次销售对其他消费者不公平，销毁又觉得可惜。因此，商家在网络上发泄不满，引发了广泛讨论。

在此背景下，1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q4电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

一、抖音电商投诉最多 “任意仅退款”仍居榜首

据“电诉宝”显示，Q4电商平台按投诉量占比依次为：排在TOP10的是：抖音电商（38.70%）、拼多多（33.51%）、淘宝（10.91%）、京东（2.08%）、苏宁易购（1.69%）、快手电商（1.56%）、全球速卖通（1.43%）、天猫（1.43%）、微信电商（1.04%）、千牛（0.91%）；

排在第11-30的是：小红书（0.78%）、微店（0.78%）、闲鱼（0.65%）、1688（0.39%）、万师傅（0.39%）、小鹅通（0.26%）、美团（0.26%）、shopee（0.13%）、大众点评（0.13%）、大麦网（0.13%）、常青藤爸爸（0.13%）、微拍堂（0.13%）、拍机堂（0.13%）、敦煌网（0.13%）、智行（0.13%）、瓜子二手车（0.13%）、蜂享家（0.13%）、走着瞧旅行（0.13%）、饿了么（0.13%）、其他（1.69%）。

据“电诉宝”显示，四季度全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达37.09%，排在第一；其余问题类型依次为：过度维护消费者（19.97）、扣押保证金（9.99%）、任意罚款（9.73%）、随意封店（2.72%）、强制运费险（0.52%）。

四季度，“电诉宝”受理的投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（23.86%）、浙江省（14.53%）、山东省（11.80%）、河北省（6.10%）、江苏省（5.71%）、河南省（5.45%）、福建省（3.76%）、陕西省（3.50%）、安徽省（3.37%）、湖南省（2.72%）。

四季度，“电诉宝”受理的投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（15.95%）、3C数码（10.64%）、食品生鲜（9.08%）、户外用品（6.49%）、居家用品（6.36%）、个护清洁（3.89%）、家电（3.50%）、母婴（2.98%）、珠宝配饰（2.46%）、宠物用品（2.33%）。

此外，还包括美妆（2.08%）、运动用品（1.82%）、箱包皮具（1.56%）、鲜花绿植（1.56%）、图书（0.52%）、钟表眼镜（0.26%）。

据“电诉宝”显示，Q4商家投诉金额分布主要集中在0-5万（95.07%）、5-10万（2.33%）、10-20万（1.43%）、20-50万（0.65%）、50-100万（0.26%）、100万以上（0.13%）。

二、淘宝 小鹅通 苏宁易购等10家平台入选典型投诉案例

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、快手电商、抖音电商、小鹅通、微店、千牛、天猫、苏宁易购、小红书、微信。涉及问题包括：随意罚款、不合理处罚、过度维护消费者、随意封店、扣押保证金、随意封号、任意仅退款等。

“仅退款”调查报告主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，抖音电商成为商家投诉的“重灾区”，可能是用户基数庞大、直播电商纠纷多（如商品描述不符、售后困难）、低价策略导致质量争议。淘宝、京东、天猫投诉合计占比不足15%，可能是平台规则相对成熟、售后体系完善，或用户转向新兴平台消费。

服装服饰（15.95%）、3C数码（10.64%）、食品生鲜（9.08%）位列前三，合计占比超35%。这些类目均为高频消费、标准化程度低（如尺码、色差、生鲜保鲜）、易引发质量或描述纠纷。曹磊说到。

曹磊建议，抖音、拼多多应加强对服装、食品等类目的审核与商品抽检，完善直播电商的售后责任界定。二手交易（闲鱼）、生活服务（美团）等平台需细化交易规则，减少信息不对称引发的纠纷。

三、网经社法律合规成果

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。