专访｜科技有深度 服务有温度——信雅达：让科技真正服务于人

无论技术如何演进，信雅达始终相信：服务的本质是人与人的连接，科技的价值在于放大这种连接的温度与效率。

PERSONAL PROFILE

/个人简介 /

孔明，浙江大学管理学硕士，曾任信雅达科技股份有限公司市场部总经理，软件产品部副总经理，2008年信雅达（杭州）计算机服务有限公司成立，任总经理至今。

COMPANY INTRODUCTION

/企业介绍 /

信雅达（杭州）计算机服务有限公司是信雅达上市公司集团旗下专业负责外包服务产业的子公司，注册资本5000万元。公司凭借多年在金融领域的技术沉淀和业务积累，拥有咨询、规划、开发、运营多位一体的服务能力，依托上市公司良好的企业信誉、财务实力、长久稳健的运营能力，业务覆盖全国银行、保险、政府和互联网企业等多个领域，被评为中国BPO十强企业。

公司利用数据采集服务、呼叫中心服务、档案综合服务、辅助营销服务、AI人工智能及大数据服务和人力资源服务等多个领域的运营管理经验锻造自身多业务场景服务方案，并在银行集中作业、信用卡进件服务、银行辅助营销服务、保险理赔服务等多个领域形成完整的业务解决方案，是国内领先的整体解决方案与服务提供商。信雅达人积极创新，拥抱变化，用科技赋能让服务更好，为客户提供领先的系统技术和整体服务解决方案，致力于成为我国BPO行业的创新者和领先者。

/引言 /

PREFACE

当数字化浪潮深度重构各行各业，“科技赋能”已成为企业发展的必经之路。然而，随着技术日益深入地嵌入服务流程，一个关键命题愈发凸显：在追求效率与智能的同时，如何守护服务的温度与人性化体验？这不仅关乎企业运营的效能，更决定了品牌能否借用技术与客户建立持久的情感连接。

为进一步了解科技赋能服务的多维应用场景，深入探讨技术应用与服务温度的关系，本次专访邀请到深耕金融技术服务的信雅达（杭州）计算机服务有限公司的总经理孔明。

信雅达自1996年成立以来，始终专注于金融领域的技术与服务创新，全程见证并参与了客户服务从基础响应到智能运营的完整演进。公司以“诚信、文雅、速达、团结、创新”为文化内核，坚持“技术跟着需求走，服务贴着客户走”的理念，在行业内率先完成了从系统提供商到“科技+运营”深度赋能者的转型。

在访谈过程中，孔明指出，当前许多企业陷入了“为技术而技术”的误区，将“降本”简单等同于“减人”，或将“技术赋能”异化为“机器取代人”，反而损害了服务体验与品牌信任。他强调，真正的科技赋能，应坚持“让技术做擅长的事，让人做有温度的事”，其最终目标是“服务提质、价值升级”，而非单纯的成本削减。

基于这一理念，信雅达借助AI、大数据等核心技术，推动客服中心从传统的“成本中心”向“四维价值中心”演进——不仅是问题解决的服务终端，也成为前置触达的内容中心、存量客户的营销赋能中心，以及驱动产品迭代的改进中心。公司近年全面启动“All in AI & AI in All”战略，通过自研大模型平台与深度场景融合，让人机协同更智能，让服务流程更温暖。

谈及未来，孔明表示，信雅达将继续秉持“科技+服务”的双轮驱动战略，不做技术的盲目追逐者，而做价值的清醒创造者。公司将持续发扬“科技有深度，服务有温度”的价值理念，以更深的行业理解、更闭环的价值设计、更坚实的安全底座，推动客服乃至整个BPO行业向更有质感、更可信赖的新阶段迈进。

接下来，请跟随这位行业老兵的视角，一同了解信雅达所探索的“科技与温度”的平衡之道。

/ 访问过程 /

INTERVIEW PROCESS

Q

请先简单介绍一下您个人的职业经历、信雅达的发展历程及核心服务理念。

各位《客户观察》的朋友们，大家好！特别开心能在这儿和大家聊聊客户服务这个话题。

我是1997年加入公司的“老兵”，一路见证信雅达成长，先后负责市场、销售、产品等核心板块，现任集团BPO服务板块总经理，个人职业发展早已与公司发展深度绑定。

信雅达1996年成立于杭州，是深耕金融行业的科技企业。2002年，我们成功登陆上交所主板，成为浙江省首家主板上市的金融科技企业，为后续发展奠定了坚实基础。截至目前，已为全国200余家银行总行、300余家非银金融机构，提供从解决方案、产品到服务的全链条支持。

在BPO服务板块，我们形成了六大核心业务方向：金融后台服务、呼叫中心服务、金融辅助营销服务、档案服务、保险理赔服务，同时涵盖ITO、HRO、RPO人力资源综合服务。依托十余年行业深耕与业务沉淀，我们以“科技+资源+服务”模式与客户联合运营，充分发挥技术、人才、业务与资源优势，实现对客户的深度赋能。

近三十年来，信雅达完整经历了金融行业从电子化、信息化到数智化、智能化的演进历程。我们始终以技术创新为引擎，以客户为中心，持续提升服务能级，为客户创造更高价值。

“诚信、文雅、速达、团结、创新”是刻在信雅达基因里的核心文化与服务理念：服务上，坚持“以心意和诚意取信于社会、服务社会”；愿景上，牢记“致力于民族软件发展，致力于人类文明进步”；业务端，要求销售发扬“四千精神”，产品坚守“一流的产品、一流的服务、一流的形象”；管理上，遵循“宽、大、谦、勤、简、当、明、强”八字方针。

这些理念不是口号，而是我们二十余年服务客户、深耕行业的底气所在。

Q

信雅达作为拥有深厚科技积淀的金融解决方案公司，一直强调“科技赋能服务”。能否谈谈公司在客户服务呼叫中心领域的发展中，是如何将这一理念进行落地实践的？尤其是在AI、大数据等技术应用上，取得了哪些突破性成果？

信雅达是国内最早涉足客服领域的企业之一，二十多年来全程见证了客服业务从基础响应到智能运营的完整演进。围绕“技术驱动业务、服务赋能行业”的战略主线，我们的客服发展历经四个关键阶段：

第一阶段（1998年起）：以板卡技术为核心，率先推出电话银行解决方案，正式切入客服领域。服务聚焦金融行业基础电话咨询，通过板卡技术实现呼入电话的标准化接入与处理，彻底改变了传统人工热线的零散服务模式。

第二阶段（2000年前后）：整合IVR与CTI技术，联合AVAYA、CISCO、GENESYS等国际主流厂商，推动客服中心从“被动响应”向“智能运营”跨越。

落地两大核心能力：一是智能路由，按客户需求精准匹配座席，缩短等待时间；二是语音与数据同步，座席接听时即可调取客户信息与历史记录，实现“未开口先知情”。

更重要的是，客服中心从“电话咨询中心”升级为CRM客户服务中心，形成“服务记录—客户画像—主动跟进”闭环，既答疑解惑，更支撑客户运营与业务增长。

第三阶段（2005年起）：伴随互联网普及，客户需求向多渠道延伸。我们构建全渠道客服体系，打通电话、短信、网页咨询等入口，实现统一管理与数据互通。

更关键的是，客服系统与金融核心业务深度耦合，使客服中心从“咨询窗口”转变为“业务办结中心”，完成服务与业务的双向延伸，实现从“成本中心”到“业务支撑中心”的转型。

第四阶段（2016年至今）：迈入数字化与人工智能时代。依托AI、大数据、云计算三大核心技术，推动客服向智能化、精准化升级，核心目标是“价值创造”——AI机器人可处理80%以上标准化问题，人工聚焦复杂、高情感需求场景；大数据构建精准客户画像，实现个性化服务推荐；云计算保障业务高峰期间系统稳定运行。

我们的核心逻辑始终是“技术跟着需求走，服务贴着客户走”，每一次技术升级都紧扣行业真实痛点，坚持在金融场景中实现技术与业务的深度融合。

近两年，信雅达公司全面启动“All in AI & AI in All”战略：战略投资了百川智能、标贝科技、百应科技、数影星球等独角兽企业，设立大模型实验室，推出首个LLM原生产品“信雅达猛禽平台”，并新设两家AI原生公司。我们不仅在战略层面“All in AI”，更致力于在业务条线实现“AI in All”，对运营、风控、客服、营销等金融全链条进行AI升级。

例如，AI客服可7×24小时提供专业应答；AI风控师能高效完成交易风险评估、客户识别与反洗钱排查；AI行长助手可解读报告、分析策略、辅助决策。今年，我们将通过AI智能体的商业化落地，持续推动各类服务迭代升级。

Q

您提到信雅达客户服务的核心逻辑是“技术跟着需求走，服务贴着客户走”。在AI大模型、大数据加速渗透的今天，您认为技术对客服中心的核心赋能体现在哪里？在技术赋能服务的过程中，应该规避哪些误区？

这句话的本质是：技术永远是服务的工具，而非目的。

客服中心的核心使命始终是“解决客户问题、传递品牌温度”，技术赋能必须围绕这一本质，否则极易陷入“为技术而技术”的误区。

当前，“降本增效”成为行业热点，客服中心作为传统认知中的“成本中心”，自然成为优化重点，但不少企业走入了误区：将“降本”简单等同于“减人”，把“技术赋能”异化为“机器取代人”。

比如，部分企业滥用AI外呼进行无差别营销，甚至演变为骚扰式推送，既引发客户反感，更损害品牌信誉；还有些企业的语音导航设计过于复杂，客户需经历七八层按键才能转接人工，原本30秒可解决的问题变成“折磨式体验”——这完全背离了技术赋能的初衷。

真正的技术赋能，是“让技术做擅长的事，让人做有温度的事”，最终实现“服务提质、价值升级”。

以AI大模型为例，信雅达从未将其定位为“人工替代者”，而是“座席超级助手”。我们为某全国性股份制银行提供服务时，采用“AI辅助+人工兜底”模式：比如当客户咨询“房贷提前还款流程”，AI通过语音识别与语义理解精准判断意图，自动调取客户贷款类型、还款进度等数据，实时向座席推送包含“办理条件、所需材料、线上路径”的最优服务方案；若系统检测到客户情绪激动，还会提示座席“注意安抚语气”。

这种模式下，座席无需反复查询后台，能将更多精力用于解答复杂问题、传递服务温度。数据显示，该银行客服的一次性解决率与客户满意度均显著提升——这才是技术赋能的核心价值：不是取代人，而是让人更专业、服务更高效。

在存量客户经营时代，技术已推动客服中心从“被动服务端”升级为“价值创造端”。

信雅达的定位是“理念践行者+方案赋能者+生态共建者”，我们不仅提供技术系统，更结合20余年金融服务经验，帮助客户重构客服中心的价值定位，具体体现在四个方向：

提升自身服务能力：通过大模型构建知识助手，提升座席服务效率与质量；基于客户提问自动生成最佳应答路径，在最短时间内解决问题，既提升客户满意度，又实现提效降本。

推动服务与营销联动：将客服中心打造为“存量经营阵地”。例如，某城商行客户咨询“信用卡额度提升”时，系统同步分析其消费习惯与还款记录：符合条件则座席直接协助办理；暂不符合则推荐“账单分期优惠”等适配产品，并将需求同步至专属客户经理跟进。形成“客服触达—需求挖掘—精准转化—专属跟进”闭环，实现从服务到营销的价值延伸。

实现服务前置：让客服中心成为“内容运营中心”。传统模式是“客户有问题才响应”，而技术可以实现“客户有疑问先解决”。

我们通过系统梳理高频咨询、反诈提醒或易引发投诉的问题，转化为短视频、公众号推文、直播切片等内容，通过线上渠道提前传播，将80%–90%的基础问题在发生前化解。客户“不用打电话就能解决问题”，满意度反而更高——这才是“降本增效”的正确打开方式。

反向赋能产品迭代：客服是离客户最近的“问题收集站”。我们为客户搭建的客服大数据分析平台，可自动汇总业务办理中的客户反馈，通过词频分析、地域分布等维度生成洞察报告。若发现某类问题是全国性高频投诉点，便联合业务部门优化产品或流程。

这种“客服反馈—数据沉淀—产品迭代”的链路，使客服中心从“成本消耗端”转变为“企业竞争力提升的支撑端”。

大模型时代，让上述服务变得更加简单、透明与智能。总结来说，技术赋能下的客服中心，应完成从“单一被动服务中心”向“四维价值中心”的转型——既是解决问题的服务中心，也是前置触达的内容中心，更是存量经营的营销赋能中心，还是驱动迭代的产品改进中心。

信雅达以“技术+运营”双轮驱动助力客户实现这一转型：技术层面，持续迭代AI大模型、大数据分析等能力，确保系统精准匹配行业需求；运营层面，提供“系统搭建+座席培训+流程优化”的全链路服务，例如设计“极简智能导航路径”、培训“AI辅助下的沟通技巧”等。

最终目标，是让技术真正贴合客户需求，让服务始终带着温度——这也是信雅达深耕金融客服近30年的初心。

Q

在数字化时代，信息安全是赢得客户信任的基石。信雅达在金融服务这一格外重视信息安全的领域深耕多年，请问贵司在保障呼叫中心数据安全方面有哪些独特经验？

安全是服务的生命线，信雅达不光有保障安全的产品，同时在如何安全提供服务上也有一些经验可以分享。

呼叫中心外包在提升企业运营效率的同时，确实面临客户数据泄露、隐私合规等安全风险。因此，数据安全保障已成为衡量BPO服务商专业能力的核心指标。

信雅达作为具备深厚科技基因的BPO企业，通过“制度+技术+管理+合规”四维一体的方式，构建端到端的数据安全防护体系。

我们严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》，全面落实银保监会对金融外包业务的信息安全管理要求，已获得ISO 27001信息安全管理体系认证、ISO 27701隐私信息管理体系认证等国际标准资质，从制度与合规层面筑牢安全底线。

具体而言，我们的安全保障覆盖以下维度：

人员管理：员工入职即开展背景调查，签署保密协议，并接受常态化安全培训；日常严禁携带手机、摄录设备进入工作区，离开工位须签退终端，严防道德风险。

环境安全：办公场地实行7×24小时监控与应急响应，配备门禁系统与专职安全员，确保物理环境安全可控。

网络与系统：采用专线或VPN加密通道连接；呼叫中心平台部署于独立安全区域，与外部网络实现物理或逻辑隔离；终端设备禁用USB、蓝牙、截屏、打印及本地存储功能，部署行为审计软件实时监控异常操作；敏感信息界面采用动态脱敏技术，数据权限实行分层管理。

当前，大模型浪潮在带来创新机遇的同时，也为信息安全带来前所未有的挑战。AI技术正被不法分子用于构建更精准、高效的自动化攻击模型，安全防线面临严峻考验。

对此，信雅达始终坚守“安全为底线、技术为基石、合规为准则”的核心原则，依托多年安全技术积累与实战经验，打造高可信的安全服务体系。

我们以专业筑牢防护壁垒，以责任守护运营安全，真正让每一位客户实现“放心外包、安心运营”。

Q

回望过去，您认为信雅达在客户服务领域最大的坚持是什么？展望未来，贵司下一步的战略规划是什么？

这是一个极具意义的问题。回顾近三十年发展，信雅达公司在客户服务领域最大的坚持，就是始终把“客户价值”放在技术与服务的核心位置。

无论是早期用板卡技术解决电话银行接入难题，还是今天用大模型重构客服价值链，我们的出发点从来不是“用了什么新技术”，而是“为客户解决了什么真问题”。

这份坚持，源于我们对金融行业的敬畏，也源于“诚信、文雅、速达、团结、创新”的企业基因。我们深知，在金融服务中，一次高效响应、一句温暖问候、一个精准建议，都可能影响客户的信任与选择。

因此，无论技术如何演进，信雅达始终相信：服务的本质是人与人的连接，科技的价值在于放大这种连接的温度与效率。

面向下一个十年，我们将继续深耕“科技+服务”双轮驱动战略，坚定推进“All in AI & AI in All”落地，但不会盲目追逐技术热点，而是更聚焦三个方向：

第一，做深行业理解，让AI真正懂金融、懂业务、懂客户；第二，做好价值闭环，推动客服中心从成本单元全面转型为企业的“服务中心、内容中心、营销中心、产品改进中心”；第三，做实安全底座，在数据合规与隐私保护日益重要的时代，筑牢客户信任的基石。

信雅达愿与行业同仁一道，以匠心守初心，以科技赋服务，共同推动中国数字服务产业迈向更高质量、更有温度、更具价值的新阶段。

策划：Amanda、梦茹

编辑：淑宇

采访：淑宇

设计/后期：舒雅、雨辰