IXDC专访 | 飞利浦健康科技有限公司上海设计中心负责人张晓琳：医疗服务设计创新与责任伦理探索

随着 AI 技术在医疗健康设计领域的深度赋能，如何依托医患共创的洞察让服务设计更好适配医疗场景的严谨需求、突破传统设备与服务分离的局限，同时助力设计师构建 “懂医疗 + 善整合 + 守伦理” 的复合能力以应对智慧医疗时代挑战，成为行业发展的关键命题。

IXDC 有幸采访到飞利浦健康科技（中国）有限公司上海设计中心负责人张晓琳，她就团队深耕医疗健康服务设计所积累的用户 centric 思维对全生命周期服务的赋能价值、医疗领域设计面临的共创落地与合规创新挑战、服务设计重塑医疗行业商业模式的探索方向，以及智能时代下设计师从设备设计者向温度服务创造者转型的核心能力与成长路径等话题，进行了深入的探讨和分享。

IXDC：您在飞利浦从 0 组建服务设计团队，初期是如何向业务方证明这一新职能的价值？

张晓琳：作为企业内部的设计组织，我们必然要以企业的经济效益和 KPI 为导向。一开始要建立信任，先理解各方共同的目标，再通过小步快跑、快速迭代的可落地方式推进工作，最后用实实在在的成果数据反馈给业务方，逐步建立信任。随着信任的积累，我们的团队也越来越稳固，得以不断发展壮大。

IXDC：在医疗这样严谨的领域，您如何运用共创方法让医生、患者等不同角色有效参与设计过程？

张晓琳：我认为关键有两点。首先，医疗领域专业性强、传统积淀深，管理者的认同与授权至关重要，所以我们要先自上而下达成共识，让大家理解共创的意义 —— 无论是对服务理念优化还是用户体验提升，共创都能发挥重要作用，这是成功的核心要素。其次，在共创过程中，要让医护人员、患者等不同受众都有参与感，认同共同目标，激发大家的主观能动性，形成相互创造、彼此启发的氛围。因此，我们会通过破冰活动、互动交流等方式提升共创效果，最终让各方对成果达成共识，并持续迭代优化。这就是我们在实践中总结的一些经验。

IXDC：您主导的 “飞跃服务” 实现了全生命周期管理，在设计中如何将冰冷的医疗设备转化为有温度的持续服务？

张晓琳：作为设计团队，我们是最能共情用户的创造者，不会只局限于设备本身。在洞察医疗设备在医院场景的实际使用情况时，我们发现设备全生命周期管理的升级存在很多机会。我们不会进行孤立的创新，而是会推动企业内部开展大胆探索，包括商业模式和服务方式的创新。在这个过程中，不断推动 “设备 + 全生命周期服务” 的升级 —— 这在业内是比较创新的商业模式和服务理念。我相信，未来国家会越来越重视医疗服务领域的设备以旧换新和全生命周期管理，这是正确的发展方向，也希望更多同行能加入这一领域。

IXDC：您认为服务设计将如何重塑未来医疗健康行业的商业模式与患者体验？

张晓琳：服务设计需要 T 型复合人才，这类人才是医疗健康服务转型的催化剂。他们会用整合性思维，打破医疗行业传统、孤岛式的创新模式，更多地推动 “设备 + 服务” 的一体化创新。因此，我认为培养更多这样的 T 型人才至关重要，他们能真正推动医疗服务的转型与升级，进而重塑行业商业模式，优化患者体验。

IXDC：作为行业标杆团队的领导者，您认为在医疗健康领域设计师最重要的责任和伦理边界是什么？

张晓琳：有句话说 “好的设计是诚实的（Good design is honest）”，我一直非常认同。尤其在医疗健康领域，很多设计需要严格遵循法律法规，甚至关乎患者的生命安全。因此，我们始终坚持 “负责任的创新”，倡导可持续设计，对人类和我们的星球都肩负起责任 —— 这是我们不可动摇的底线。此外，设计师还要主动拥抱新技术、理解新技术，而不是盲目迷信。比如面对 AI，不能被各类幻想裹挟，要保持思辨能力，负责任地开展转型创新探索。我也一直在这样引导我们的团队和行业同行：既要善用新技术，更要坚守责任底线。

IXDC：是什么促使您参加2025中国服务设计业十大杰出青年奖项评选？在众多奖项中，最吸引您的是什么？

张晓琳：首先，IXDC 在设计界极具权威性和声望，历史悠久，我们团队每年也都会有演讲者参与或举办工作坊，一直很认可这个平台。其次，服务设计在国内仍比较小众，需要一群同行共同发声、推动发展。我自己做设计管理时发现，有些服务设计专业的毕业生很难找到对口工作，这个领域尚未被社会大众广泛认知。所以，我希望通过这个平台与同行交流分享优秀经验，同时助力服务设计领域的人才基础建设，让服务设计能更好地在中国生根发芽 —— 这是我参加评选的重要驱动力。

IXDC：在整个参评过程中，您获得了哪些意想不到的收获？

张晓琳：首先，参评过程中接触到了很多优秀的同行，通过学习他们分享的案例和经验，我自己也收获颇丰。其次，在整理和准备参评材料的过程中，我得以用更系统的思路回顾过往的设计实践，反思可以精进的地方。这是一个很好的契机，既帮助我梳理了工作，也实现了与同行的交流学习。

IXDC：请谈一下您对 IXDC 的祝福寄语

张晓琳：希望 IXDC 莫忘初心、越办越好，不断壮大平台影响力。我也非常愿意为 IXDC 多发声，与大家携手共进，让中国的设计、中国的服务设计发展得越来越好。

图源 | IXDC国际体验设计大会

编排 | 罗家玉

终审 | 苏 菁

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