中消协：某游戏被陆续投诉未成年人未经家长同意大额充值

IT之家 1 月 5 日消息，中国消费者协会、中国市场监督管理学会今日发布消费提示：未成年人网游充值需警惕，家长平台齐护航。

近期，中国消费者协会陆续接到消费者投诉，反映上海某公司运营的某款游戏存在未成年人未经家长同意大额充值问题。涉诉未成年人大多通过偷看、偷拍等方式获取家长支付密码，趁家长忙于工作、无暇留意手机的空隙，使用家长手机或家庭闲置手机持续充值，平均涉诉金额达 2551.57 元（2025 年 8 月 1 日至 2025 年 12 月 10 日接诉统计）。

家长发现后均向涉诉公司客服要求退回款项，但未得妥善处理，客服电话也难以拨通。为保护未成年人及消费者合法权益，引导网络游戏行业健康发展，促进家庭和谐，中国消费者协会联合中国市场监督管理学会作出提示。

IT之家从提示获悉，中国消费者协会与中国市场监督管理学会表示，为促进网络游戏市场健康有序发展，降低有关消费纠纷，网络游戏平台应主动履行社会责任：

• 一是应积极妥善处理投诉。对于家长提出的未成年人充值退款诉求，应予以高度重视，完善投诉处理机制，优化退款服务流程，提升客服接诉水平，及时回应消费者诉求。对于有充分证据证明确系未成年人未经监护人同意、超出其认知与支付能力进行的大额充值，应当依法依规积极办理退款，不得推诿拖延。
• 二是在严格落实游戏实名认证、国家防沉迷政策要求的基础上，还要进一步强化技术防护措施，精准甄别未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人账号进行游戏和充值行为。
• 三是网络游戏平台应加强充值消费管理，针对疑似未成年人操作的账户，在充值支付环节应设置更加明确有效的提醒和验证机制，合理限制充值金额，审慎提供“小额免密支付”等便捷功能选项。

提示还表示，家长是未成年人的监护人，是保护其权益的第一责任人。未成年人生活的方方面面都需要家长予以留心和关注：

• 一是要合理安排未成年人的学习、娱乐和休息时间，对其使用网络游戏的时间和内容进行必要约束与引导。多陪伴孩子，培养其健康的兴趣爱好和消费观念，帮助其树立正确的网络使用习惯和理性的消费意识。
• 二是在日常生活中，家长应该妥善保管自己的手机、银行卡及各类支付密码，不宜轻易告知未成年人。关闭或审慎使用手机支付工具中的“小额免密支付”功能，从源头减少意外支付风险。定期检查账户交易记录，及时发现异常情况。
• 三是如发生未成年人未经同意大额充值的情况，应注意收集和保存相关证据，包括充值记录、支付凭证、游戏账号信息、能证明充值行为系未成年人操作的相关聊天记录或视频等，以便依法维权。发现问题后，应及时与游戏运营企业官方客服联系，明确表达诉求，理性沟通。如协商不成，可通过全国消协智慧 315 投诉平台向消费者协会投诉，也可以直接向有关行政主管部门举报。