山西12315：聚焦民生关切 护航三晋消费

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一：设在商场里的消费维权服务站。

图二：在消费场所设立维权服务站在山西已成常态。

■本报记者 冯铁飞 文/摄

　　“十四五”期间，山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心（以下简称山西12315）坚守以人民为中心的发展思想，将12315消费维权工作作为民生工程与发展工程，通过机制创新、服务延伸、数字赋能等系列举措，让消费者维权更便捷、市场秩序更规范，用实际行动书写了三晋大地“维权无小事，枝叶总关情”的民生答卷。

打造家门口的解忧站

　　2025年11月3日，运城市消费者武女士在某商场买了一件衣服，回家后发现颜色搭配不合适。和商家协商退货时，商家以商品无质量问题为由拒绝退货。武女士向商场维权服务站反映了此事。经维权服务站工作人员协调，商家最终为武女士办理了全额退款。武女士表示满意。

　　运城市市场监管局12315投诉举报中心主任王鑫华告诉《中国消费者报》记者，“十四五”以来，运城市市场监管局高效履职，全市消费维权服务站累计受理并妥善处置各类案件23820件。为夯实站点运行基础，运城市出台了《运城市12315消费维权服务站运行规范》，统筹推进标准化建设与动态管理，经规范提升、优化调整后，截至目前，全市消费维权服务站共235家，5分钟响应、半小时处置、24小时办结的工作流程已基本形成，实现消费维权一般纠纷和解在商家、化解在基层、解决在源头。2025年，运城市被市场监管总局确定为全国消费维权服务站点建设5个试点城市之一。

　　山西省市场监管局在全省范围内推进消费维权服务站规范化、标准化建设，指导各服务站主动履行职责，从源头化解消费纠纷。山西省各地结合实际情况，对维权服务站建设提供多元支持。运城市将消费维权服务站纳入政府民生实事，积极解决消费维权“最后一公里”难题；太原市探索将消费维权服务站延伸至社区和村委会，将消费维权纳入基层治理体系，就近解决消费纠纷、提供消费咨询，效果凸显。截至目前，山西省已建成12315消费维权服务站3419家。

构建快速响应服务链

　　2025年10月8日，山东消费者刘先生到山西省长治市旅游，入住高新区一家酒店。就餐时，他被食物中疑似玻璃碴的硬物划破嘴唇，血流不止，随即前往医院就医。10月9日，刘先生在与酒店协商时，酒店以已承担医药费、未造成其他损失为由拒绝进一步赔偿，双方未达成一致。当日上午9时13分，刘先生拨打12315投诉举报电话进行维权。9时16分，长治市高新区市场监管局消费投诉快速反应小分队接到市12315投诉举报中心的快速响应指令，9时21分便与消费者取得联系，9时43分工作人员到达现场处理。经调解，酒店免除了刘先生当晚食宿费，赠送了礼品并诚恳道歉。

　　2025年12月12日，临汾市尧都区一消费者在生龙国际时尚广场购买了一台智能手机，12月18日手机屏幕出现五颜六色的光，无法正常使用。消费者将问题反映至12345热线，12345随即把相关诉求录入在线消费纠纷解决（ODR）系统。生龙国际时尚广场12315消费维权服务站工作人员受理投诉后，立即开展调查与协调工作。经商场、消费者、店铺负责人三方协商，店铺同意全额退款6499元，消费者表示满意。

　　2023年7月，长治市市场监管局在山西省率先推出12315快速响应机制，将消费投诉处理时间从7天压缩至24小时内，打造出具有长治特色的“一小时”维权服务圈，让消费者可以就近、快速获得消费维权服务，切实优化了消费环境。

　　“十四五”期间，山西省各级市场监管局结合实际情况构建快速响应机制，确保消费纠纷尽快解决、就近解决。“一键指挥、上下联动、就近处置”的消费投诉举报快速调处体系已初步形成。

筑牢全链条防护网

　　山西12315积极推进消费维权服务站与ODR融合，基本实现设有维权服务站的企业均接入ODR。这一举措不仅为消费者维权提供了便利，也帮助经营者提升服务效率、降低纠纷处理成本，同时助力经营者维护良好品牌形象、提升消费者信任度。

　　山西12315积极推进全省12315平台与12345平台的全面对接。2025年9月，全省11个市已全部完成对接，实现互联互通与数据信息共享，打通了省、市、县、所（站）四级对接通道，简化了消费者投诉举报流程。截至目前，全省接入ODR平台的企业达5537家。截至2025年11月底，山西12315投诉按时办结率达99.87%、ODR单位按时办结率达89.34%。

　　山西12315严格落实市场监管总局和山西省10部门联合出台的投诉信息公示暂行办法，做到应公示尽公示。2025年12月30日，山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心主任张国胜打开山西省消费投诉信息公示平台网站向记者介绍：“截至11月底，全省累计公示消费投诉信息125343条，投诉信息公示率达98.05%。”记者看到，网站首页公示了被投诉主体、投诉时间、投诉问题、处理结果和处理部门等详细信息，一目了然。张国胜表示，他们还依托黄河PLUS等权威媒体及山西省市场监管局官网，对投诉量较大的经营者进行集中公示，倒逼经营者主动履行消费者权益保护主体责任，推动消费环境不断改善。

　　站在新的发展起点，山西12315将持续深化优化消费环境三年行动方案，进一步拓展服务覆盖面、创新维权手段、强化监管效能，努力构建政府引导、市场主导、全社会共同参与的消费维权格局，让“放心消费”成为三晋大地的鲜明底色，为经济社会高质量发展注入强劲动力。