极目帮办丨山东航空客服否认航班延误导致旅客错过签约时间，记者介入后航司退款并道歉

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极目新闻记者 金计

近日，旅客马先生遭遇了一趟让他郁闷的飞行。他购买了一张山东航空SC2329航班机票，计划从乌鲁木齐飞往北京与客户谈合作事宜，却因航司客服未准确告知航班延误，错过了与客户约定的签约时间。

尽管马先生持有通话录音、订单截图等多项证据维权，但山航仅愿提供“服务体验优惠券”。多次沟通无果，他向媒体求助。极目新闻记者介入采访后，最终山航方面向当事人道歉并退款。

客服否认航班延误导致旅客签约失败

12月23日，马先生通过美团平台预订了次日19:05从乌鲁木齐飞往北京的山东航空SC2329次航班，准备于24日23：30左右与客户签约合作。

“如果航班正常起飞，落地时间大约是22:55，从机场到签约地点大约10分钟车程，时间刚刚好。”据马先生回忆，24日，他接到美团客服打来的电话，称根据航旅纵横显示，山航SC2329航班已延误至20:05，且可能进一步延后，建议他尽快考虑改签。经查询，当时还有一趟18:55从乌鲁木齐飞往北京首都国际机场的CA1288次国航航班可改签。

接到提醒，马先生第一时间拨打山航官方客服电话核实，得到的回复是航班正常，没有延误。出于对航司官方客服的信任，马先生选择相信该说法，没有改签。同时，他委托美团持续跟进航班动态。在随后的几个小时内，美团曾两次联系山航客服核实航班情况，山航客服均明确告知航班正常。

当日18时许，马先生按照原计划抵达乌鲁木齐天山机场，才愕然发现，SC2329次航班起飞时间延误至20:05，具体时间待定。“如果按照这个时间，我根本赶不上与客户约定的时间，而且也早已错过了改签机会。”马先生说，如果客服能及时告知航班的准确起飞时间，他完全可以提前改签。“我在机场拨打山航客服电话，客服仍坚持说航班将于19:05准点起飞、没有延误。直到我联系机场地面工作人员，对方出示了航班确已延误的核实结果后，客服才改口称‘航班延误，具体起飞时间不确定’。”

航班信息显示，SC2329次航班延误至当日20:05

记者介入采访后，航司退票并道歉

马先生多方求证，最后从一位山航乌鲁木齐值班人员处得知，早在24日15:16，系统就已经签派了SC2329次航班的延误信息，但尚未给出具体的延误时间；15:25正式发布延误通知。

“也就是说，美团15:50联系山航客服时，系统已经发布延误通知近半个小时了，客服却还在说航班正常。”马先生气愤地说。据美团提供给马先生的“服务进度详情”显示，美团客服第一次在13:20左右联系的航司，工号1033告知航班正常；15:50左右第二次联系航司，工号1434告知目前航班还是正常。

美团平台的服务进度详情

马先生说，当晚，因错过了与甲方约定好的签约时间，他被对方以“缺乏诚信及风险把控能力”为由，拒绝签订合同，导致他直接经济损失数万元。“如果山航客服当时能及时告知航班延误的真实情况，我完全可以顺利改签到其他航班，既不影响签约，也无需承受后续损失。”马先生认为，山航客服提供的错误信息，是导致他延误行程、造成经济损失的直接原因。因此，他向山航提出两项明确诉求：一是客服部相关负责人及未及时同步信息的工作人员出面道歉；二是豁免本次SC2329次航班的机票费用。

12月24、25日，马先生分别收到山航短信回复称，根据《山东航空股份有限公司旅客、行李运输总条件》（2025年12月1日起生效）规定，航司仅对旅客提供证据证明的直接损失承担责任，对间接、惩罚性等损失不承担责任，因此无法满足其补偿诉求，仅可提供“服务体验优惠券”。

这让马先生无法接受。他要求联系客服部决策层沟通解决问题，却被客服以“按公司规定处理”为由拒绝。多次沟通无果，马先生只好向极目新闻求助。

2025年12月29日，马先生告诉极目新闻记者，在他将求助媒体一事告知山航后，他收到了机票的退款，但对方尚未道歉。

当日下午，极目新闻记者拨打山东航空客服电话。在表明身份和采访诉求后，客服表示，会将该情况记录并上报，同时建议记者将相关问题发送至指定邮箱。

次日，马先生给记者发来信息称，他已经收到了山航相关负责人的道歉，并被告知，航司已对涉事人员进行了处理。对此结果，他表示满意，同时也对极目新闻表达了感激。

但截至2026年1月4日发稿，极目新闻记者此前提出的采访诉求，尚未收到山航方面的任何回复。

（来源：极目新闻）