同程旅行改签费“罗生门”：谁来为OTA的“信息黑箱”买单？

对于吴女士夫妇而言，不仅是一次糟心的旅行经历，更是一场关于消费者权益与平台责任的拉锯战。

在上海往返首尔的航班出发当日，因旧护照意外缺失导致无法值机，吴女士被迫选择改签。这本是一次常规的行程变更，却因同程旅行APP的一通“催命”电话和一笔高达2560元的改签费，演变成了对在线旅游平台（OTA）信任危机的司法样本。

当吴女士最终核实南方航空的实际收费仅为820元，而平台却在“4分钟紧急支付”的话术下多收了1740元时，这不仅仅是数字的差额，更暴露了OTA平台在退改签服务中深不见底的“信息黑箱”与操作乱象。

危机时刻的“4分钟”与三次罗生门

事件的核心冲突发生在极具压迫感的时间切片里。当吴女士因证件问题陷入焦虑时，同程客服的介入并未带来专业的安抚，反而以“值机即将截止”为由，制造了长达4分钟的紧急支付窗口。在这种高压环境下，吴女士支付了2560元改签费，然而订单显示改签后的机票总价仅为1792元，这意味着改签费竟比机票本身还贵，这一反常现象立刻引发了吴女士的警觉。

随后的维权过程，堪称一场跌宕起伏的“罗生门”：同程客服先是声称是“后台误按航后标准操作”，在吴女士的追问下又改口称是“升舱服务费用”，最后甚至谎称费用“由南方航空公司全额收取”。

这三次截然不同的解释，在吴女士向南方航空核实发票后被逐一击碎。南航的官方数据显示，实际改签费用仅为300元/人的改签费加上110元/人的机票差价，双人合计820元。同程旅行收取的2560元，是实际成本的三倍有余。

尽管同程方面辩称该费用来自供应商“深圳市莫林国际旅行社”，且包含所谓的“误机费”，但在吴女士并未发生误机（仅是改签）且南航并未收取高额退票费的事实面前，这一辩解显得苍白无力。

更令人玩味的是，在吴女士多次投诉并见诸法律途径后，同程于2025年10月16日才退还了超额的1740元，这种“挤牙膏”式的处理方式，无疑加剧了消费者对平台诚意的质疑，也为后续的诉讼埋下了伏笔。

违约易证，欺诈难定

吴女士起诉的核心诉求，是依据《消费者权益保护法》第五十五条认定同程构成欺诈，从而获得“退一赔三”的惩罚性赔偿。然而，法院的二审判决却在“违约”与“欺诈”之间划出了一条微妙的界线。

法院审理认为，同程旅行收取的改签费与航空公司实际规则严重不符，且未提供证据证明其“后台误操作”的说法，违约事实成立，理应退还多收费用并赔偿损失。但在是否构成“欺诈”这一关键定性上，二审法院纠正了一审的认定，认为现有证据不足以证明同程存在“主观上的欺诈故意”。

这一判决在法律逻辑上极其严谨却又在情感上让消费者意难平。根据法律规定，欺诈需要证明经营者存在“故意告知虚假情况或隐瞒真实情况”的主观恶意。法院推测，同程的行为可能源于管理疏漏、系统Bug或供应商层面的操作失误，而非针对吴女士夫妇的蓄意诈骗。

因此，虽然同程需承担违约责任并进行赔偿（最终判决补偿8500元），但并未被钉上“欺诈”的耻辱柱。这一认定反映了司法实践中对于互联网平台侵权责任认定的审慎态度：在算法黑箱和多层代理（平台-供应商-航司）的复杂链条中，要证明平台具有“主观恶意”往往面临巨大的举证障碍。同程将责任推给“供应商操作”的答辩策略，虽然在道德上难以自洽，但在法律层面却成功阻断了“欺诈”的定性。

维权的终点

吴女士对“未定性欺诈”的不满，预示着这起案件可能并未彻底终结，她或许会通过再审请求法院重新衡量同程行为的性质。但这起案件的价值，早已超越了个案的胜负。它像一把手术刀，剖开了OTA行业长期存在的“退改签”毒瘤。

在传统的机票代理模式下，平台本应是透明的中介，但在实际操作中，平台往往利用信息差，通过制定高于航司标准的“平台退改签规则”来赚取差价或覆盖风险。尤其是在“紧急改签”、“值机截止”等特殊场景下，利用消费者的恐慌心理进行诱导支付，已成为部分平台的潜规则。

同程旅行在此次事件中暴露出的不仅是收费合理性问题，更是其客服体系的混乱与诚信缺失。从谎称“南航收取”到推卸给“供应商”，再到无法自圆其说的“升舱费”，每一次辩解都是对品牌公信力的透支。尽管二审判决维持了“退一赔三”的高额补偿，对吴女士而言是维权的胜利，但对整个行业而言，如果“非欺诈”的认定成为常态，平台的违规成本将被大大降低。

吴女士的坚持，实际上是在倒逼行业规则的透明化：当消费者在紧急状态下被迫交出的“智商税”，能否通过更严厉的监管和更清晰的司法解释，真正变成平台不敢触碰的高压线？