连酒店的“含早餐”也变成文字游戏了

文|Tess

公众号| Tess外贸Club（Tess_2006）

昨天微店的Tess Cheers订单有点猛，导致包材用完了。

仓库已经紧急调运新包材了，12.31号下午14:30之前拍下已经发走了，14:30之后拍下的稍后发出哈，请大家稍安勿躁哈。

01

这次在美国住酒店，发现美国的小费文化已经开始向一个不太对劲的方向发展，甚至开始变得癫狂。

我订酒店的时候，分明选择的是“含早餐”，这意味着房费里已经包含了早餐费用。

早上我下楼，自己取餐，自己找位子，吃完准备离开，一个酒店员工忽然递给我一张账单，上面写着需要支付4.99美元的费用，其中含4.54的服务费和0.45的税。

我当时有点愣，下意识确认了一下，我问那个员工：

餐费明明已经在订酒店的时候付过了，早餐是自助的，账单上也清楚写着这是“buffet”，那这笔服务费是从哪里来的？

对方的解释很简单：房费包含早餐，但不包含服务，服务费需要另外支付。

我又瞅了一眼账单，上面写得非常清楚：

• 2 BKF COMP BUFFET：0.00
  两份早餐，明确标注为 comp（complimentary），也就是“包含 / 免费”，这一点没有任何歧义。
• BK GRATUITY：4.54
  注意这里的用词，是 gratuity，而不是 tip。也就是说，这笔钱被定义为“已包含的小费”。
• SERVICE CHRG：4.54
  账单下面又用另一种语言，把同一笔钱重新命名为 service charge。
• TAX：0.45
  服务费还要再收税。
• TOTAL DUE：4.99

最妙、也最讽刺的一行在这里：

• A Gratuity is included

这句话的意思是：
“小费已经包含在账单里了。”

也就是说，你既没有选择权，也没有拒绝权，更不存在“额外给不给”的问题，想不想给不重要，重要的是你必须给钱。

五美元并不是什么大钱，但在一个你明明已经完成了所有“自助动作”的场景里，忽然被要求再付一笔服务费，任何一个正常人都会觉得不爽。

02

在过去将近十年的时间里，我每年都会来美国，有时候一年不止一趟，住过各种类型的酒店，包括五星六星的豪华酒店，这是我第一次遇到自主早餐还需要额外付服务费。

如果是点餐式早餐，有服务员、有点单、有收拾桌面，我完全理解小费或者服务费的存在。

但这是自助早餐：自己取餐，自己找位子，自己离开。自助这个设计，本来就是为了减少服务，降低人工成本。

于是问题自然就来了：自助早餐，服务到底从哪里产生？

我找当地的朋友吐槽了一下这件事，朋友说，酒店根本不在意有没有人为你服务，他们在重新定义“服务”这个词，布餐、补菜、洗盘子、打扫卫生全都被打包进了“服务”这个概念里。

于是，收费逻辑就变成了：食物是免费的，你在订酒店的时候已经支付过了，但服务是收费的。

从合同和条款角度看，这个逻辑貌似站得住脚，但从常识和语言本身看，它是拧巴的。

因为这些人本来就是酒店的员工，他们的工资本就应该由酒店支付，并体现在房价或餐价里，而不是在“含早餐”的前提下，再拆出一笔额外费用，由消费者在现场兜底。

否则，“含早餐”这四个字，本身就成了一种文字游戏。

真正让我感到不舒服的，其实还不是这5美元，而是它背后小费文化正在发生的变化。

小费原本是一种非常清晰的机制，它发生在服务完成之后，是消费者基于体验做出的奖励。

服务好，我愿意多给；一般，就少给；不满意，完全可以不给。

判断权始终在消费者手里，这种不确定性，本身就是激励机制的一部分。

而现在，这个判断权正在被一点点拿走。

小费被改写成自动加收的服务费，感谢被强制变成了不可拒绝的账单。这不是在奖励服务人员，而是让消费者承担企业的用工成本。

更何况，被强迫表达“感谢”，本身就是一件让人觉得被冒犯的事。

那顿自助早餐之后，除了觉得不爽，更多的是一种熟悉世界突然“对不上账”的不适感。

你很难为五美元大发雷霆，但你会本能地意识到，这件事不只是关于钱，而是规则被一些人玩坏了。

03

如果把视角再拉远一点，你会发现这并不是某一家酒店的问题，而是美国服务业在悄悄发生变化。

疫情之后，人工成本、合规成本、保险成本全面上升，而消费者对显性涨价的敏感度却越来越高，于是越来越多商家选择一种折中方案：

价格不动，但在账单的边角位置，增加一些看起来不那么像价格的费用。

resort fee、facility fee、service fee，本质上都是同一种东西，只是换了不同的名字，用来降低消费者在预订阶段的心理阻抗。

这种设计对第一次来的人几乎无感，而对熟悉当地环境的人来说却是一个非常清晰的信号，一切都变贵了。

讲真，消费者可以接受涨价，但无法接受一边用“含早餐”、“免费服务”这样的文字游戏，一边在现场通过不可拒绝的方式补收费用。

这已经不是价格问题，而是信任问题。

我意识到，在经济不好的时候，饶是以有契约精神的西方国家，也开始在小钱上玩花样了。

他们并不是在变贵，而是在变得不再诚实。

而任何一个商业社会，一旦开始习惯用语言技巧掩盖成本责任，它失去的，往往不只是消费者的好感，而是一种更难恢复的东西——长期信任。

信任这种东西，一旦丢了，就很难找回来了。

至少下次我订酒店的时候要跟酒店确认自主早餐有没有服务费。

年会分享视频分享即将推出，请大家稍安勿躁哈。