水润廿载 服务无限丨热线篇：热线连民心，服务零距离！

十年，是时光的刻度，镌刻奋斗足迹；廿载，是征程的坐标，承载为民初心。2013年，上海市水务局行政服务中心（上海市海洋局行政服务中心）正式承接市民热线服务工作，十二年来始终将热线视为服务市民的前沿窗口、联结政企的关键纽带，用心用情架起为民服务“连心桥”。

从“一条线”到“一张网”：

为民服务的根基越扎越牢

水务热线并入市12345市民服务热线至今，十二年来，水务人用心聆听、用力落实，积极回应市民关切，守护城市水脉。

市水务海洋系统2024年热线工作年中推进会暨热线业务培训会

工作体系日益完善：从最初5家主要承办单位，发展到如今覆盖全市16个区水务局和城投水务集团等单位和部门，实现了“市区联动、条块结合、横向到边、纵向到底”的工作体系，确保涉水诉求处处有人管、事事有人接。十二年来共实际承办热线工单22万余件。

各区水务局排险抢修

制度体系持续健全：先后制定了《热线工作管理办法》《热线工作绩效考核办法》《突出问题专项治理制度》《热线工作约谈制度》等十多项工作制度，形成“工单处置全天候不间断、处置范围全覆盖无空白”工作模式，切实保障市民诉求得到高效、妥善解决，推动热线服务规范化、标准化、精细化建设稳步开展。

队伍不断壮大：从50余人的团队，成长为一支300多人的专业力量，更有成千上万的水务人作为坚强后盾，365天*24小时守护着城市安全运行，诠释着爱岗敬业的热线匠心。

台风期间热线工作人员24小时值守

从“听诉求”到“解民忧”：

人民城市理念见行见效

热线，一头连着政府，一头连着百姓。十二年来，深入践行人民城市理念，把握热线为民解忧的主旋律，用心用情推动市民“急难愁盼”问题解决，让热线成为感知社情民意的“传感器”和提升治理水平的“推进剂”。

史家明局长参加“民生访谈”节目

阮仁良副局长组织召开“夏令热线”市民建议分析专题会

政企携手，服务融合更深入：自2016年与城投水务供水热线合署办公，到2022年联合成立“连心热线”联建党支部，不断深化业务协同，携手推动二次供水改造、积水点治理等民生工程，让公共资源更好地服务于民。

“连心党支部”活动室

锤炼内功，团队能力再提升：通过轮岗锻炼、技能竞赛、寻访“最美水务热线人”等活动，树立了一批服务标兵和业务能手，打造了一支能打硬仗、善打硬仗的热线团队。

水务海洋系统热线岗位技能竞赛

品牌引领，服务温度再升级：2018年启动“水务热线”服务品牌创建，形成了“热心服务”保障民生、“专心服务”提升效能、“暖心服务”凝心聚力的“三心服务”特色。通过开展“我为群众办实事、热线服务在身边”等活动，“三心服务”工作法得到进一步推广和应用，不仅推动水务热线服务绩效提升，也让社会影响力和市民满意度、感受度持续提升。

从“数字化”到“智慧化”：

创新发展的脚步永不停歇

面对新时代新要求，水务热线坚持以创新驱动发展，用数字化赋能服务，不断拓展热线的能力边界。

热线智慧大屏

党建引航，绘制发展新蓝图：以《深入推进热线工作高质量发展三年行动计划》为指引，形成“1+22+区域”党建联建工作模式，在全市水务海洋系统和相关属地部门、委办局、相邻省市之间建立起更紧密、更直接、更高效的工作渠道。

开展“推进长三角生态绿色一体化热线高质量发展”工作调研

数字赋能，打造智慧新平台：从2016年“水务海洋热线管理平台”上线实现工单线上流转，到2023年“水务热线智慧大屏”正式上线，初步实现“工单展示实时化、诉求动态可视化、数据分析多样化”等目标。

跨域联动，探索共治新机制：2023年，联合江浙水务部门成立“长三角水务热线河湖工单处置联盟”，建立“一个平台，一张清单、一张联络网、一张协办单”“四个一”工作机制，按照“首单负责、及时响应、协同办理、妥善处置”工作原则，携手为三地市民提供更为便捷的涉河诉求处置服务，方便市民群众问政求助，为江浙沪界河湖共保联治工作新局面提供热线服务保障。

长三角水务热线河湖工单处置联盟党员联建环淀山湖联合巡河活动

荣誉与认可：是肯定更是鞭策

十余年辛勤耕耘，水务热线收获了市民的认可与行业的肯定。水务热线先后荣获“上海市工人先锋号”“上海市巾帼文明岗”“上海市重点工程实事立功竞赛优秀团队”等多个荣誉称号。“水润申城、市民至上”的服务理念深入人心。自2014年起，水务热线在全市热线绩效考核中始终保持优良，并于2021、2022、2023、2024年蝉联城建管理组第一。

水务热线绩效情况

廿年风华，初心如磐；未来已来，使命在肩。站在新起点，水务热线将始终牢记为民服务的根本宗旨，继续发扬水务人的优良传统，以更加饱满的热情、更加专业的素养、更加创新的精神，积极融入城市发展大局。在保障城市供水安全、提升防汛能力、深化水环境治理、加快重大工程建设、强化智慧水务应用等各项重点工作中，持续贡献热线的力量，以优质服务助力上海水务海洋事业高质量发展，奋力谱写新时代“人民城市”的水务新篇章！

行政服务中心供稿

上观号作者：上海水务海洋