多维构建消费者权益保护新生态 阳光财险获评“年度杰出消费者权益保护企业”

在当前金融行业高质量发展的新阶段，深度践行消费者权益保护工作成为行业共同聚焦的关键课题与践行金融工作“人民性”的重要载体。作为行业的重要参与者，阳光财产保险股份有限公司（以下简称“阳光财险”）将消保工作提升至战略高度，通过体系化建设、全流程优化、创新化宣教、智能化治理以及人性化服务实现消保落地，凭借其前瞻性、立体化的消费者权益保护生态，阳光财险在财经网2025年度金融业评选中获评“年度杰出消费者权益保护企业”。

战略引领，消保基因深植公司治理

阳光财险将消费者权益保护纳入公司顶层设计。2025年，公司通过“党建消保深度融合”系列活动，将消保工作要求全面融入战略规划，并直接与党组织考核机制挂钩，消保理念得以深度融入经营管理全过程。

通过“文化上墙”、原创歌曲展演等生动形式，阳光财险持续强化全员消保文化建设。制度层面，修订完善百余项规范，构建覆盖产品开发、销售、承保、理赔、投诉全流程的消保机制。资源保障上，设立专项消保基金及重点业务客户关爱金，为教育宣传、困难帮扶等关键工作提供坚实支持，从根源上筑牢消费者权益保护的制度与文化根基。

透明为先，全周期信息披露保障知情权

为保障消费者的知情权与自主选择权，阳光财险构建了覆盖售前、售中、售后全流程的信息披露体系。公司通过官网、APP、营业网点等多渠道，以通俗语言、显著标注（如加粗、单独页面）等方式清晰展示产品条款、风险提示及投诉通道等关键信息，并针对老年人、外籍人士等群体优化信息呈现形式。

建立定期自查机制，确保信息的真实、准确与易获取。重大信息通过年报、官网等渠道公开披露，涵盖投诉数据、险种分布及地区分析等内容。在格式条款管理中，对保险责任、免责条款等核心内容实施加粗、电子强制阅读等显著提示，并建立常态化审查与清理机制，确保消费者权益保障贯穿产品全生命周期。

教育创新，构建普惠金融知识生态

金融素养的提升是预防性保护的关键。阳光财险建立了常态化的教育宣传机制，设立独立于品牌宣传的专项金融教育宣传费用，确保资源专款专用。在全系统1900余家营业场所设置金融宣教专区，并在自营平台设立独立的公益性教育宣传区。

2024年，公司线上线下教育宣传活动超过4900次，频次与影响力显著提升。创新运用GPT技术生成教育宣传剧本，在陕西大唐不夜城、山东济宁三孔圣地等地，实现了科技、传统文化与金融教育的深度融合。联合权威媒体开展金融教育答题活动，有效扩大了宣传覆盖面与社会影响力。

治理增效，智能化驱动投诉处理革新

高效的投诉处理是消保工作的试金石。阳光财险实施《理赔“一站式”投诉处理实施方案》，建立案件分类处理机制，对简易及一般案件实行差异化权限管理，支持在线快速结案，实现了云客服中心投诉团队100%一站式闭环处理。

公司构建“日追踪、周通报、月总结”的动态管控体系，实时监控关键指标，并开发“高管驾驶舱”系统，对消保分管领导进行月度排名及“红黄蓝”预警公示。严格执行投诉升级与限时办结机制，对疑难案件建立消保工作委员会线上快速审批通道，通过“一案一审议”模式，全面提升处理质效。

服务升温，以责任与创新践行金融为民

阳光财险将特殊群体的关怀落到实处，通过热线直连、APP“长辈模式”等贴心措施服务老年客户，并为新市民、残障人士、军人军属等群体量身打造专属保险产品与无障碍服务通道，体现了金融服务的公平性与普惠性。

紧跟消费趋势，公司创新推出新能源汽车置换险、退货运费险等产品。同时，深化“风险减量”服务，运用科技手段为企业客户提供灾前预警，推动服务模式从“被动理赔”向“主动风险管理”转变，从源头降低消费者风险，实现更高层次的权益保障。

共享智慧，引领行业标准共同进步

阳光财险积极承担行业责任，总结分享自身实践经验。作为牵头单位编写的《保险消费投诉处理规范》已于2024年4月1日正式实施，这是国内保险业首个投诉处理领域的国家标准，填补了行业空白，获得了中国保险行业协会的正式致谢。

此外，公司作为财险公司牵头单位参与的《保险机构适老服务规范》也已发布，并积极参与《保险业消费者适当性自律规则》的编写。自2022年以来，公司受多家权威媒体及行业协会邀请，向全行业输出课程数十次，并赴多地开展专题培训，将先进的消保理念与管理经验与同业共享，推动行业整体服务水平的提升。

消费者权益保护是一项长期而系统的工程。阳光财险通过战略融合、流程透明、教育创新、治理升级、服务升温与知识共享六个维度的协同发力，不仅构筑了坚实的内部消保防线，更通过输出标准、分享经验，展现了头部企业的行业担当。在消费者权益保护的道路上之路，阳光财险正以实际行动描绘金融为民的温暖底色。

(编辑：钱晓睿)