需求迈向品质型 服务细节待优化

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 薛晶晶

　　随着我国人口老龄化程度加深，老年服务消费市场迎来需求多元化与品质化转型的关键期。近日，江苏省苏州市消费者权益保护委员会发布老年服务消费调查报告，通过8916份有效问卷数据及对6家养老机构、6次陪诊服务的实地体察结果，勾勒出老年服务消费的图景。

　　报告显示，老年服务消费需求从基础生活保障向品质化、多元化延伸，但消费过程中存在的陷阱和服务短板仍困扰着不少老年人，养老机构仍需不断优化服务细节，让老年人安心“享老”。

消费需求从生存型迈向品质型

　　调查显示，苏州市老年群体的居住方式以与配偶同住（42.31%）和独自居住（36.54%）为主，合计占比78.85%，家庭养老仍是主流模式。其中，超三成的独居老人对紧急援助、日常照料和精神慰藉的需求迫切，为社会化养老服务带来广阔空间。相比之下，选择机构养老的比例仅为0.77%，反映了传统居家养老观念的根深蒂固，也意味着机构养老的供需匹配仍有提升空间。

　　调查显示，老年服务消费需求从基础生活保障向品质化、多元化延伸。生活照料方面，54.42%的受访者渴望上门做餐或送餐服务，36.92%的受访者关注助浴服务，32.69%的受访者希望进行家庭安全改造，还有29.42%的受访者需要24小时紧急呼叫服务，凸显了老年人对安全便捷居家生活的核心诉求。

　　医疗健康方面，专业陪诊服务以41.92%的占比成为刚需,上门康复理疗、慢性病管理分别占比38.65%、37.69%，认知障碍照护服务也有30%的选择率，证明老年人的医疗需求从有病治病向全程健康管理转变。

　　精神文化层面，近半数老年人渴望参与老年旅游、社区活动，40.58%希望获得智能手机与网络应用辅导，展现出老年人主动融入数字时代、追求精神丰盈的心态。

　　值得关注的是，子女在为长辈选择服务时，决策逻辑更趋理性。调查显示，服务专业（47.03%）和口碑良好（36.61%）成为首要考量，价格因素不再是主要考量。

消费陷阱与服务短板有待解决

　　调查显示，新兴的陪诊服务整体表现亮眼，各平台服务流程规范、收费透明，陪诊员普遍具备良好的职业操守和应急处理能力，能够应对医生停诊、检查项目变更等突发情况，整体满意度较高。养老机构在核心环节也展现出稳健的发展基础，服务协议与入住评估体系运转良好，关键岗位人员资质合规，收费透明度较高，环境与膳食管理基本到位，为老年人提供了相对可靠的照护保障。

　　不过，服务消费中的陷阱仍是对老年群体的主要威胁。在遭遇过消费陷阱的受访者中，电信诈骗以44.04%的占比居于首位，商品问题、保健品问题、理财陷阱也困扰着相当比例的老年人，分别占比39.23%、29.62%、24.23%，仅有2.31%的老年人表示从未遇到过任何消费问题，凸显出加强老年消费者权益保护的紧迫性和必要性。

　　此外，老年人的维权意识和能力普遍不足，遭遇消费陷阱后仅4.23%的人尝试过维权，多数因不知道维权渠道、担心流程复杂、未保留证据而放弃，维权体系的适老化改造亟待推进。

　　服务供给端的短板同样突出。59.98%的受访者认为服务人员不专业、培训不足是突出问题，直接影响服务质量与用户体验；信息不透明、服务标准不统一等现象也让人难以放心选择。

　　报告指出，老年人受骗的主因集中在认知不足与情感需求被利用，51.51%的受访者认为对商品或服务信息了解不足，辨别能力差是首要原因，42.94%提到渴望健康或情感陪伴，却被商家利用需求，这意味着老年人权益保护需要个人、家庭、社会的协同发力。

服务细节和应急管理仍需优化

　　实地体察显示，养老机构在基础运营规范上表现良好，但在细节服务与应急管理上仍有提升空间。

　　收费方面，多数机构能公开主要收费项目，但存在资金管理方式、押金使用规则等关键环节上主动告知不足、收费公示不够完整、部分项目依赖口头说明等情况，其中有1家机构设置了较高医疗押金。

　　人员资质方面，护理和医护等关键岗位资质齐全，但部分辅助岗位信息公示不够完整或信息呈现不够清晰；环境与膳食管理到位，个别机构能提供定制餐服务；6家养老机构普遍在探视管理上较为便利，家属访问和沟通渠道畅通，但需进一步加强紧急响应机制。

　　陪诊服务作为新兴业态，展现出较强的市场适配性。本次调查涉及的6次陪诊服务在服务确认、过程衔接和事项完成度上，均表现稳定且专业。服务前主动核对清单，陪同环节按约定履行，体验一致性较高；收费信息透明，服务内容、费用构成、取消规则等关键条款清晰呈现，无隐性增项；陪诊员普遍具备基本的医院环境熟悉度和良好的职业操守，在突发情况处理上表现专业，能快速协调替代方案。稍显不足的是，个别陪诊员在路线熟悉度、服务专注度上有欠缺，存在走错路、短暂查看手机的情况。

●消费提示

谨防诱导式消费

　　针对调查发现的风险与问题，苏州市消保委提醒广大老年消费者及家属，选择服务时牢记看口碑、查资质、签合同。优先选择口碑好、资质全的机构或平台，有条件的实地考察经营者的服务场所、机构和人员资质、经营情况、设施设备等情况；务必签订权责清晰的服务合同，特别是关注涉及服务主体、服务内容、服务周期、服务收费等条款，明确约定退费情形、退费方式；在支付服务费用时，通过正规渠道完成缴费，切勿通过转账或现金等方式将服务费用支付给个人账户等非正常经营账户。

　　要谨防诱导式消费，对免费小礼品保持警惕；切勿轻信高息回报等各类虚假承诺，避免落入非法集资陷阱；增强个人信息保护意识，妥善保管合同、票据等凭证，避免信息泄露；一旦发现自身合法权益受损，应及时向有关部门反映情况并寻求帮助。

　　（薛晶晶）