一纸合作协议让携程陷信任危机？以5万多件投诉高居在线旅游平台投诉榜首

2025年即将走到终点，携程却因一纸合作协议陷入“信任危机”。

12月初，携程集团与柬埔寨国家旅游局在携程集团上海总部举行营销合作签约仪式，双方在旅游推广领域正式建立战略合作伙伴关系。

此前，携程与柬埔寨国家旅游局于今年9月签署了营销合作协议。协议内容为，甲方（柬埔寨国家旅游局）委托乙方（携程）在乙方关联机构发布广告服务。合作期限为2025 年9月1日至2026 年3月31日。

由于近年来柬埔寨地区电信诈骗频发，合作报道一经发出，立即引发公众担忧。不少人担心自己的个人信息会经由携程泄露，纷纷表示要注销账号，卸载携程。网络上甚至流传数据称，合作消息公布后48小时内，携程APP卸载量暴涨217%，注销请求超300万次，7天内35岁以下年轻用户流失率高达12.8%。

随着事件热度不断上涨，12月25日，携程发布声明回应称，协议原计划于柬埔寨对华免签后上线广告内容，基于中国驻柬埔寨大使馆近期发布的安全提醒，已第一时间暂停了原定的投放动作，合作未曾启动。同时强调“该协议不涉及任何数据合作，绝不存在泄露用户隐私信息的情况，并已将合作协议及实际情况提交相关部门验证核查。”

长期以来，关于携程信息泄露的疑问一直存在，在社交平台搜索关键词能够看到不少网友发帖分享自己的经历和疑惑。有网友接到诈骗电话，对方能精准报出其在携程上预订的行程信息；有网友收到与自己身份信息一致但非本人预订，且不在个人出行计划中的车票、酒店订单短信，而短信来源也是携程。

12月24日，消费者刘先生（化名）在消费保平台发投诉称，其在12月21日收到了来自携程的短信。短信内容为酒店感谢入住及邀请评价，除此之外还有扣款失败的短信提醒。

刘先生有些摸不着头脑，短信上显示的入住时间内，他一直在家附近活动，并未去过这家酒店，更别提办理入住。

“我只在之前下载过一次携程，浏览了一下就卸载了，根本没下过任何订单。”刘先生还表示自己在浏览携程期间也并未进行实名认证和消费方式的绑定，不应该会出现这么一笔订单。“我怀疑是个人信息泄露的问题，网上也有好多像我这样的例子。”

截至12月29日，消费保平台共收到携程在线旅游行业相关投诉5.476万件；累计涉诉金额超1.494亿元，投诉解决率为52.5%。

从投诉量增长趋势分析，2024年携程在线旅游行业投诉量同比2023年大幅攀升182.36%，增长幅度显著；进入2025年，投诉量增长态势持续延续，累计投诉量已超2024年全年总量。

从携程各子行业投诉分布对比来看，交通票务投诉占比最高，以 31.3% 的占比位列第一；酒店民宿紧随其后，以 28.5% 的占比位居第二；旅游度假排名第三，投诉占比为 21.2%。

携程主要投诉问题方面，退改问题以30.39%的占比排名第一，其次是霸王条款（15.05%）、价格纠纷（12.61%）、服务态度差（11.70%）与虚假宣传（11.03%）。此外，无故取消订单、捆绑搭售、大数据杀熟排名亦靠前列，成为消费者投诉重灾区。

12月30日凌晨，消费者李女士（化名）在携程平台购买了4张由长治到郑州的往返高铁票。刚付完款，她就发现有些不对劲，支付的金额与票价明显不符。李女士当即选择了退款，结果退回来的钱却少了整整72元。

图中标注为消费者所注

经过一番查询，李女士终于弄明白是怎么一回事。原来在购票时，携程未经提示确认就捆绑搭售了单价18元的“优享预定”服务，而该服务在购票成功后不支持退款。

图中标注为消费者所注

“没有提示顾客是否需要这项服务，就直接扣除服务费完全是诱导消费的行为，而在顾客明确表示不需要此项服务后，仍然不予退款更是霸王条款。”李女士在消费保平台发起投诉，要求携程立即退还72元服务费。

据消费保平台数据统计，不同在线旅游品牌在投诉量与投诉处理效能上差异显著。从投诉量看，2021-2025年（截至12月29日），携程以52183件居首，远高于飞猪、同程旅行、美团旅行等同类型平台。

注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。

投诉解决率更能直观反映品牌售后服务水平，其中同程旅行以 67.7% 的解决率居于行业领先地位；美团旅行（62.2%）、高德（在线旅游）（61.0%）、去哪儿（57.7%）、携程（51.5%）的投诉解决率亦处于较好区间。相比之下，飞猪投诉解决率仅为 7.9%，在上述品牌中排名末位，暴露出其投诉处置工作存在显著短板。

据统计，2021-2025年（截至12月29日），在线旅游平台主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款、虚假宣传及服务态度差等方面。其中，退改问题以31.61%的占比排名第一。

元旦假期即将到来，消费者陈先生（化名）通过携程平台预订了元旦期间入住的重庆来福士洲际酒店两间客房，共支付押金7723.6元。12月28日，陈先生因个人原因无法如期入住，于是在携程上申请退订退款。

携程平台最初表示取消订单需消费者支付50%的违约金，仅退还一半费用。但很快又称该酒店“不可取消”，拒绝了陈先生取消预定及退款的要求。陈先生认为这属于霸王条款，侵害了消费者权益，于是在消费保平台发布投诉要求携程尽快处理退款申请。

元旦出游高峰期，出行需求上涨，车票、机票、酒店的订单量也在快速增长，相关退改问题并非个例，遇到陈先生这种情况的消费者不在少数。

基于此，消费保专家建议：下单前仔细确认退改规则，优先选择可无损退改或收取少额手续费的车票及酒店；如因不可抗力（如生病、恶劣天气、航班取消等）需退改订单，及时收集相关证明，以便退改时出示，可申请无损退款。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】

文 |棠捷

编辑丨得鹿

数据支持 | 九九