福建
近年来，保险行业“代理退保”、“挂单”、“套利”等黑色产业活动频繁，手段层出不穷，不仅严重侵害客户权益，也扰乱了公司正常经营秩序。为提升一线柜面人员的风险识别与应急处置能力，近日，中国人寿保险股份有限公司莆田分公司（简称“中国人寿寿险莆田分公司”）组织一场针对代理退保类临柜纠纷的专项演练，通过真实场景模拟，强化团队应对能力。
本次演练聚焦一类高频纠纷场景：模拟“客户”情绪激动，坚持要求全额退保、拒绝协商，并声称在多个媒体平台看到“可通过投诉实现全额退保”的信息，且已有“专业律师”介入。
面对这一突发状况，柜员沉着应对，第一时间将客户引导至等候区，有效隔离现场影响。在耐心沟通中，运用专业话术安抚客户情绪，并通过细节询问，敏锐识别出所谓“专业律师”很可能涉及代理黑产。工作人员和柜面经理协同配合，随即出示公司制作的“代理退保黑产骗局”宣传折页，结合真实案例，系统剖析此类行为可能导致个人信息泄露、资金受损、保障缺失等多重风险。同时积极引导客户通过官方渠道理性沟通诉求，明确告知公司对网络不实信息保留追究法律责任的权利，体现了专业、严谨的服务姿态。
此次演练既是一次贴近实战的“压力测试”，也是一次生动的全员风险警示教育。演练不仅验证了现有应急机制的有效性，也揭示出有待完善的关键环节。下一步，中国人寿寿险莆田分公司将巩固演练成果，狠抓整改落实，持续构筑坚固的金融风险防控体系，切实保障消费者合法权益，护航公司持续稳健经营。（莆田本部柜面-陈苑）
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