北京
一个暖阳的午后，贺州市烟草专卖局城区局(营销部)(以下简称“贺州市城区烟草”)客户经理陈雯静带着暖意，走进辖区，与客户展开了一场关于健康、创新与成长的对话。这场慰问不仅传递了尊老敬老的传统美德，更成为贺州市城区烟草与零售户之间深化情感、共绘高质量发展“同心圆”的生动实践。
共筑客我“连心圆”，服务下沉增强“凝聚力”
“陈经理，您看，这是我上个月参加‘环瑶山一百公里骑行赛’的奖牌!”58岁大湖商店的老板吴晖从柜台下方小心翼翼地取出一个木盒，里面整齐陈列着十余枚骑行赛事奖牌，每一枚都擦拭得锃亮如新。他抚摸着其中一枚镀金奖牌，眼中闪烁着自豪的光芒：“我从2019年开始骑行，第一辆山地车还是厂家送的赠品，没想到，这辆车改变了我的生活轨迹。”从最初只是为了锻炼身体，到如今成为骑行运动的坚定推广者，吴晖用六年时间完成了一次生命的华丽转身。他说：“骑行让我明白，经营店铺和长途骑行一样，都需要耐力、节奏和方向。”
客户经理陈雯静与零售户吴晖交谈骑行心得。官迎春摄
在深入交流中，陈雯静了解到吴晖近期在商品陈列和库存管理方面遇到了一些困惑。她立即现场指导，提出了“功能分区+视觉聚焦”的改造建议，协助完成店面优化。“我们不仅要关注大家的经营状况，更要关心大家的生活状态。”陈雯静说，“只有零售户身心健康、生活愉悦，才能以更好的状态服务消费者，实现客我共赢。”
贺州市城区烟草始终践行“服务下沉”理念，增强客我“凝聚力”。通过定期走访、节日慰问、健康讲座等形式，将服务触角从经营指导延伸至生活关怀，真正与零售户建立情感连接，这份关怀，远超商业边界。
拓展成长“共进圆”，榜样引领增强“辐射力”
吴晖不仅在骑行中展现出毅力，在店铺经营中更是一位善思考、懂创新的“能手”。他的店铺虽不大，却总能让顾客眼前一亮。“陈经理，您上次提出的‘功能分区’建议，我试着调整划分区域，顾客进来一目了然，找东西快多了!”吴晖一边介绍，一边指着重新布局的货架，语气中带着满满的成就感。
这一变化很快引起了周边零售户的关注。“老吴的店看起来亮堂多了，东西也好找，我得多去取取经!”相邻街道的达兴商店老板娘郑玉芬在交流中受到启发，回去后也对自家店铺进行了重新整理，还增设了一个“本地特产”小专柜，吸引了不少新客源。她说：“原来小小的改动，就能带来不一样的体验。老吴这岁数了都愿意学、愿意改，我们也不能落后。”
贺州市城区烟草趁热打铁，将吴老板树立为“经营创新”的榜样，将榜样引领机制化、常态化，每月评选“零售户之星”，从诚信经营、服务创新、社区贡献、健康生活等多维度树立标杆，鼓励零售户在经营中精益求精、互学互进。当零售户的个人成长与店铺发展形成良性互动，我们构建的客我关系“共进圆”就会越来越坚实、越来越广阔。
夯实发展“同频圆”，创新互动增强“联动力”
工作中，陈雯静还将服务创新与情感联结的理念融入每一次细致的服务中。“陈经理，您看这货架摆得乱，顾客总找不到东西，可急死我了!”羽珊便利店老板娘黄碧红正为货架陈列杂乱、顾客选购效率低而发愁。
陈雯静环顾四周，迅速捕捉到问题核心：货品分类模糊、动线设计不合理。她蹲下身，一边整理货架一边耐心讲解：“红姐，咱们可以按‘高频消费区’和‘目的性购买区’重新布局。”说着，她将一箱矿泉水移至收银台旁的显眼位置，又把散落的零食归类到专用篮中，瞬间让货架“活”了起来。
客户经理陈雯静在帮助零售户黄碧红陈列商品。毛岗摄
“陈经理，您这招太管用了!昨天有个老顾客说，现在找东西快多了，还夸我们店漂亮!”第二天，黄碧红兴奋地打来电话分享。更让她惊喜的是，调整后的周末销售额环比增长了15%。相邻店铺的老板纷纷前来取经，羽珊便利店成了“陈列改造”的活教材。这份细致入微的关怀，让零售户感受到了烟草服务的贴心。
贺州市城区烟草通过推出“零售户关怀包”计划，针对不同年龄段、不同经营特点的零售户，提供个性化的健康指导和生活关怀。从骑行故事到服务创新，从个体表达到群体共鸣，一场以“同心”为纽带、以“成长”为目标的客我共建新篇章，正悄然书写在贺州烟草零售终端发展的脉络中。(李宇晴)
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