从极氪为老车主更换系统窥探，成功的用户共创是什么样？

过去很长一段时间，“用户共创”成为车圈热词。面对竞争白热化的汽车市场，车企不止寄希望于增加新用户，还期待老用户能够创造更多价值。从行驶数据上传分析到新功能测试体验，再到口碑传播，车企想要通过用户共创助力品牌成长。从出发点来说，这本没有错，但车企不能指望老用户用爱发电。车企希望老车主创造价值，同样的，老用户也希望能被真心实意对待，才更愿意参与“共创”。

事实上，用户共创并不是什么新鲜事物。作为一种品牌与用户共同创造价值的商业模式，用户共创通过深度互动让用户参与产品设计、营销等环节，以增强体验和忠诚度，常见模式包括内容共创、产品共创和生态共创等，在各行各业都存在这个模式，但套用到新能源汽车行业，却逐渐被一些车企给“玩脱”了。

用户共创考验车企实力

在部分车企看来，所谓“用户共创”就是征求用户意见，按照用户意愿来打造产品就行。但如果只停留在“收集意见”的层面，而没有一个真正能够将用户想法转化为现实的机制与实力，那用户共创就只是一场华丽的“空城计”。早前，网上曾流传着某车企为了给自家新款车型造势，搞了个“用户共创”活动，号称让用户来“定义”下一代车型。一开始，那叫一个热火朝天，车主们踊跃发言。但当“共创”成果出来后，却让人大失所望。或许车企是真心想听取用户心声，通过用户共创打造一款让用户满意的产品，但车企有没有那个能力，有没有那个预算去实现消费者愿望就成了另一回事。

再看另一个案例，极氪最近启动众筹为老车主更换辅助驾驶一事，受到了很多车主与网友的好评。其实在9月14日，极氪就在丽江召开了一场“全球用户委员会-理事共创会”，邀请一群老车主到丽江喝茶聊天，听取了用户关于ME方案切换千里浩瀚H7等问题的建议。然后在9月27日，极氪通过官方平台回应用户，已正式立项。紧接着10月10日，极氪公布了可行性方案。最后就是这几日正式启动众筹，宣布中国地区搭载激光雷达的非千里浩瀚辅助驾驶系统的2024款极氪001和极氪009车主，可通过极氪APP参与众筹。整套众筹流程下来，虽然当中也受到过一些非议，但总体声音还是正向的，那极氪是怎么做到的呢？

首先，从意见征集到正式立项，再到众筹启动，极氪每一个步骤都很透明，让用户有种全程参与感。然后就是用户知道，极氪确实有实力来完成这件事。要知道，极氪这次可是行业内首次跨代际辅助驾驶软硬件系统切换，涉及底层芯片、系统布控、线束布局的全面替换，更换零部件多，用户量大，且售后更换工时长。在前期，需要攻克众多技术难题，自然要求极氪拥有强大的技术实力。

而在技术之外，对极氪的资金和供应链实力也是巨大考验。据悉，光是前期的研发验证，极氪就投入了上亿元。若是众筹成功，给单个老车主更换的硬件成本，以及人工、场地费就远超3万元。虽然极氪是采取众筹收费模式，但众筹费与所需成本之间相差了很大一截，缺口部分就需求极氪自己掏钱补上，少说又得好几亿。对老车主来说，只要花较少的钱就能体验最新功能肯定是香，要是不愿意花这个钱，也没有任何强制性。还有供应链部分，极氪这次单车得更换几十个零部件，需要供应链快速适配，一般车企真的很难做到。但极氪背靠吉利这颗大树，特别是在回归“一个吉利”后，有着集团的资源支持，不管是技术，资金，亦或是供应链都不成问题。

建立用户信任是共创关键

当然了，车企想要“用户共创”，也还得看用户愿不愿意搭理，这就要求车企必须与用户建立足够坚定的信任关系。但由于之前某些车企将用户共创玩成营销套路，以致于行业不得不面临用户情绪与信任危机。而要想重建用户信任并不是一件容易的事，车企必须拿出超乎寻常的诚意。

还是拿极氪来说，看看他是怎么做的。首先就是不回避问题，承认自己的不完美。极氪CEO曾坦言，过去几年，由于急于奔跑，极氪在产品迭代、渠道覆盖等方面还不完善，受到用户和媒体的批评。比起遮遮掩掩，这种大方承认自身不足的态度和做法显然更能赢得用户信赖。

不过，都说“知易行难”，光是嘴上说谁都会，究竟值不值得用户信任还得看车企到底做了什么。而极氪自然深知这个道理，拿出了不少实际行动与用户建立信任关系。比如极氪将服务标准“可量化”，构建起透明、可信赖的服务体系，相继在全国门店公示《极氪用户服务公约》，并启动“神秘体验官”计划，同时更加注重与用户的直接沟通互动，开通“极氪零距离”你问我答形式的互动专栏，定期解答用户关心的热点问题。

除了服务与沟通机制方面，车企要想通过用户共创让老用户创造更多价值，首先得为用户提供价值，而最直接的方法就是“砸钱”。像极氪光是这次为老车主更换辅助驾驶系统，就已经砸了几个亿下去。如果再把时间往前推，0元给老车主升级车机芯片，免费给老车主换电池，哪一次不是上亿真金白银的投入。虽说从短期来说是赔钱，但从长远来看显然是值得的。就比如极氪在耗费巨资改善用户关系后，如今无论是市场销量，还是口碑都有了大幅提升，极氪9X上市13分钟大定锁单破万，焕新极氪001上市仅用47小时锁单量突破万台，这些都是对极氪在用户建设方面大量投入的回报。

“用户共创”从来不是某一方的一厢情愿，成功的用户共创取决于车企与用户双方的共识和付出。这需要车企从理念、行为和企业机制等方面全方位做到真正以用户为中心，坦诚沟通，勇于纠错。那些号称“用户共创”的活动，如果只是流于表面，没有真正的执行力，没有对用户反馈的深度理解和转化能力，终究会适得其反。对用户来说，也应该从共同体的角度给予车企理解与包容，提出最真实的意见，共同推动行业的正向发展！