工行郑州分行：深耕消保赋能民生 筑牢金融服务暖心防线

来源：大河财立方

　　【大河财立方 记者 徐曼丽 通讯员 李欣】2025年，工商银行郑州分行坚定践行“金融为民”初心使命，将消费者权益保护深度融入经营发展全链条，以机制建设为根基、风险防控为抓手、问题化解为核心、宣教普及为支撑，全方位提升消保工作质效，切实保障金融消费者合法权益，为高质量发展筑牢消保暖心防线。

“建机制、强管控、广宣教、促创新”

夯实消保工作根基 源头防范业务风险

　　工商银行郑州分行围绕“建机制、强管控、广宣教、促创新”工作主线，紧扣“四梁八柱”消保体系建设要求，修订完善多项核心制度，构建权责清晰的制度保障网。充分发挥统筹协调作用，固化“牵头抓总、分工负责、协同落实”的“大消保”工作格局，通过多元化机制，将消保责任贯穿产品服务全流程，实现效能全面提升。

　　另外，该行将消保工作作为日常经营重点，创新设立“委屈奖”关怀一线员工。全面推广智慧消保审查系统，从源头杜绝不适配销售、虚假宣传等问题。紧盯春节、“3·15”等重要节点，发布多期次风险提示，开展年度专项业务检查，覆盖机制建设、消保审查等关键环节，构建前瞻性风险防控体系。

“优化投诉、精准宣教、包案接访”

提升纠纷化解效能 厚植全员消保文化

　　工商银行郑州分行推行分层分类处理机制，为基层减负赋能，通过实际措施提升处理质效。严格落实“首问负责制”，畅通网点公示电话、行长热线等响应渠道，及时化解问题。聚焦重点领域强化源头治理。积极运用新时代“枫桥经验”，引入三方调解机制，多元化解矛盾。

　　同时，该行围绕“3·15”、金融教育宣传周等节点，开展百余场特色宣教活动，深入校园、社区、企业等场所，覆盖老年、青少年、新市民等重点群体284万人次。创新线上线下融合宣传模式，制作防非反诈主题视频、折页等素材，打响工商银行消保品牌。组织全行消保知识竞赛，开展“线上+线下”多维培训，推动消保理念向“全员共识”转型。

　　展望下一步，工商银行郑州分行将持续完善“四梁八柱”消保治理体系，围绕核心目标，推动工作质效全面提升。深化长效机制建设与统筹协调；聚焦各类重点问题领域开展系统治理；构建“横到边、纵到底”的考核体系并强化问责；以及深化“消保+”场景化教育模式，通过策划“3·15”“五进”等活动提升宣教精准性与覆盖面，厚植“全员消保”文化土壤，为消费者提供更有温度、更可信赖的金融环境。

实习编辑:金怡杉 | 审校:李金雨 | 审核:李震 | 监审:古筝