消费者对服务机器人创新抗拒的影响机制

摘要

服务机器人在增强消费者数字化交互体验优势明显，然而创新产品和技术的失败率仍较高，服务机器人的实际采用情况并不如预计乐观。减少消费者创新抗拒行为对于正在或即将使用服务机器人的企业显得尤为重要。基于S-O-R模型，探究以心理舒适感为中介变量，社会影响为调节变量，功能障碍、审美障碍和消费者创新性对服务机器人创新抗拒的影响机制。研究表明，功能障碍、审美障碍负向影响心理舒适感，消费者创新性正向影响心理舒适感；心理舒适感在审美障碍、功能障碍、消费者创新性和创新抗拒间发挥中介作用，社会影响反向调节功能障碍和审美障碍与心理舒适感的关系。本研究扩展和丰富了创新抗拒的理论研究，同时也帮助企业理解消费者对服务机器人的创新抗拒情绪与行为，为酒店等旅游企业更快推广服务机器人提供管理建议。

关键词

服务机器人；创新抗拒；心理舒适感;创新障碍

Abstract

Service robots offer significant advantages in enhancing consumers’digital interaction experiences. However, the failure rate of innovative products and technologies remains high, and the actual adoption of service robots has not met expectations. Reducing consumer innovation resistance is therefore crucial for enterprises that are currently using or planning to implement service robots. Drawing on the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework, this study investigates the mechanisms underlying consumer resistance to service robot innovations. Specifically, it examines the mediating role of psychological comfort and the moderating role of social influence in the relationships between functional barriers, aesthetic barriers, consumer innovation, and innovation resistance. The results show that both functional and aesthetic barriers negatively affect psychological comfort, while consumer innovation positively influences it. Psychological comfort mediates the effects of functional barriers, aesthetic barriers, and consumer innovation on innovation resistance. Moreover, social influence negatively moderates the relationship between the barriers and psychological comfort. This study contributes to the theoretical understanding of innovation resistance, and also helps companies understand consumers’ innovation resistance emotions and behaviors toward service robots, and provides practical insights for hotels and other tourism companies to accelerate the adoption of service robots.

Keywords

Service robot; Innovation resistance; Psychological comfort;Innovation barriers

1引言

服务机器人已广泛应用于物流运输、酒店、机场、景区、医疗健康、专业清洁等领域，向消费者提供商品运输、问候接待、信息提供、指路引导及清洁等服务。例如，酒店配送机器人“小度”能自主感知周围环境与住客行为，能为智慧酒店提供解决方案。数据显示，中国服务机器人行业市场规模将超过600亿美元，2016—2023年的平均增长率达到18.3% [1]。得益于服务机器人为消费者提供准确且高效的服务，酒店、景区等旅游企业可借此增强消费者的数字化交互体验，以便在激烈的市场竞争中获得和维持其竞争优势。

然而已有研究表明，创新产品和技术的失败率高达50%~90%[2]，且作为一项颠覆性创新产品的服务机器人在实际推广过程中的表现达不到消费者预期，48%的消费者对服务机器人在内的人工智能持消极态度[3]。服务机器人客观属性及消费者个体特质可能会导致消费者在使用服务机器人的过程中产生不适、厌烦等消极情绪，进而产生创新抗拒行为。因此，全面理解消费者抗拒使用服务机器人的行为对推广服务机器人的企业显得尤为重要和迫切。

创新障碍和技术接受模型是解释服务机器人创新抗拒的主要理论工具（Kwangsawad，2022）[4]，而且也有学者关注到情绪或心理情感对创新抗拒研究的重要性（Huigang Liang等人，2019）[5]，然而现有消费者创新抗拒服务机器人的情感层面的研究仍较为缺乏。心理舒适感作为一种积极情绪变量，已经在信息披露和用户采纳领域受到关注（刘百灵等人，2018）[6]，然而在消费者创新抗拒领域的实证研究则较为缺乏。已有研究指出，消费者的内在特质可能深刻影响其对技术创新的反应路径（朱振中等人，2017）[7]，然而现有研究较少从个体差异角度探讨消费者特质对抗拒行为的影响机制。已有研究表明，在不同的情境压力下，消费者抗拒行为可能存在差异（Huang等人，2025）[8]。在酒店服务等高社交属性的场景中，消费者在与服务机器人互动过程中往往面临着“被观看”“被评价”的社会性心理压力。然而现有相关研究尚未将社会情境变量纳入服务机器人创新抗拒研究。

基于以上背景，本研究将探讨创新障碍因素和个体特征因素对消费者抗拒使用服务机器人的影响机制，同时探讨心理舒适感中介作用和社会影响的调节作用，以期丰富和拓展创新抗拒理论，也帮助服务企业更准确理解消费者对服务机器人的创新抗拒情绪与行为，为酒店等旅游企业更快推广服务机器人提供管理建议。

2 文献综述及研究假设

2.1 创新抗拒

当产品技术出现创新或变革时，消费者往往会因为可能改变其现状或与其现有习惯和观念相冲突而产生抵触抗拒行为（Ram和Sheth，1989）[9]。创新决策模型将消费者创新抗拒概念化，提出了主动创新抗拒和被动创新抗拒两个维度。现有研究尚未充分考虑在人工智能、智能服务等高度复杂技术语境下消费者的抗拒行为。本研究将创新抗拒概念研究扩展至服务机器人领域，并将其定义为消费者在评价服务机器人之前所形成的抗拒倾向，或是在评价服务机器人之后所形成的负面态度和反应。

现有服务机器人研究主要侧重于从正面因素探讨消费者对服务机器人的采纳接受意愿。例如，Kwangsawad等人（2022）基于技术接受模型和创新扩散理论研究了泰国消费者可持续使用聊天机器人服务的意愿[4]；Huang等人（2025）系统性地归纳出服务机器人设计、个体与组织、情境、评价及情感五种因素影响消费者对服务机器人的接受意愿[8]。

然而，从负面因素探讨服务机器人创新抗拒的实证研究则较少。Dan Huang等人（2023）从功能、审美和社交维度调查了导致消费者抗拒在酒店服务机器人的障碍因素[10]；杜娟和游静（2019）认为，社会影响在一定程度上能够减轻消费者的感知目标障碍，从而影响消费者对个性化推送的采纳意愿[11]；Mani和Chouk（2018）研究了感知复杂性、感知高价格、安全风险和健康风险等对消费者抗拒物联网技术和智能服务的影响[12]。Sobaih等人指出（2025）患者对医疗保健领域人工智能表现出抗拒的主要原因是患者感知到高风险[13]。

目前国外学者对创新抗拒行为本身的研究更为深入和更加前沿，针对中国消费者的实证研究和酒店服务机器人的创新抗拒的研究较少。且现有创新抗拒的研究多聚焦于主动创新抗拒，往往忽视了对采纳者因素的探讨（朱振中等人，2016[7]；Wong J和Wong A，2025[14]）。同时，从消费者的心理层面探讨中国消费者创新抗拒的实证研究仍较为缺乏，对创新抗拒的内在机理的研究仍有待深入。基于此，本研究将兼顾主动创新抗拒和被动创新抗拒，研究具体的创新障碍和个体特质对创新抗拒的影响机理。

2.2 创新障碍

创新障碍是指消费者会因为产品或服务可能改变令人满意的现状或者是与其信念结构相冲突而表现出来的负面态度和行为。创新障碍可分为功能障碍（使用障碍、价值障碍和风险障碍）和心理障碍（传统障碍和形象障碍）。如果消费者从采用创新中感受到重大变化，就很有可能出现功能障碍（Ram和Sheth，1989）[9]。大量研究证明，功能障碍对消费者抗拒有较大影响（Mani和Chouk，2018）[12]。信息化时代下的消费者不仅看重产品和服务是否能满足其物质需求，也追求获得良好的心理和情感体验。社会心理学研究表明，外表会强烈影响个人的社会行为，人们通常会对有吸引力的物体或者与自己个性相似的机器人做出更积极的反应（Becker等人，2023）[15]。Dan Huang等人（2023）研究表明，服务机器人的审美障碍（外观不吸引人和肢体僵硬）对消费者采纳服务机器人产生消极影响[10]。

2.3 消费者创新性

已有研究指出，消费者内在特质对消费者创新行为反应有重要影响（朱振中等人，2017 [7]）。消费者创新性是一种反映个体天生的创新性人格、倾向及认知的个体特质。拥有该特质的群体不拘泥于现状和习惯，更愿意接受新事物。已有研究表明，消费者个体特质对其创新抗拒的态度和行为可能有显著影响（朱振中等人，2017）[7]。相比一般消费者，高创新性消费者会表现出更高的接受意愿和购买意愿（高键和盛光华，2017）[16]。然而目前对影响创新抗拒的因素的研究尚未扩展到采纳者（朱振中等人，2016[7]；Wong J和Wong A，2025[14]）。酒店服务机器人的应用作为一项颠覆性创新，对于很多使用者和消费者来说具有一定的新颖性，而消费者个体间的创新性的差异对消费者接受和抗拒新产品存在着影响（李茸等人，2025）[17]。

2.4 心理舒适感

舒适是指轻松的或减轻焦虑的一种积极的情绪。心理舒适感是指个体心灵上的平静，是精神痛苦的缓解，它来源于安全感或习惯（Scitovsky，1992）[18]。影响心理舒适感的因素包括客观因素（如易用性、适用性、机器人的人性化程度）和主观因素（如习惯）等（刘百灵等人，2018 [6]；陈奕延和李晔，2022 [19]；Trang和Sungho，2022 [20]；Becker等人，2023[15]）。

在人机交互中，服务机器人的功能在很大程度上影响了消费者的交互体验。Xie等人（2022）研究表明，当机器人关心消费者的需求并主动提供相应支持时，消费者会形成积极的主观评价从而愿意使用服务机器人[21]。在人机交互中，机器人的功能较大程度地影响消费者的交互体验。如果服务机器人不能提供高质量、易用且可靠的服务，不能让消费者认可其价值，容易使消费者产生困难、不适和紧张等消极情绪，那么他们可能会抗拒使用服务机器人。因此，本研究提出以下假设：

H1：功能障碍负向影响心理舒适感

H1a：价值障碍负向影响心理舒适感

H1b：使用障碍负向影响心理舒适感

H1c：风险障碍负向影响心理舒适感

根据社会心理学理论，人们通常会对有吸引力的事物做出更积极的反应。因此，除了产品和服务固有的功能属性以外，服务机器人的审美设计在一定程度上会对消费者的心理和行为产生影响。Becker等人（2023）研究表明，顾客更偏好与人相似的服务机器人，并指出与人相似会影响顾客的舒适度产生正向的顾客体验[15]。如果服务机器人的外观设计不美观且肢体僵硬，消费者更有可能将其视为异类，从而产生困难、不适和紧张等消极情绪，可能更容易抗拒使用服务机器人。因此，本研究提出以下假设：

H2：审美障碍负向影响心理舒适感

H2a：外观不吸引人负向影响心理舒适感

H2b：肢体僵硬负向影响心理舒适感

Trang和Sungho（2022）认为消费者创新因素可以调节强迫使用自助服务技术对消费者舒适度的影响[20]。李茸等人（2025）指出具备高创新性的消费者更容易感受到对AI主播产生亲近感和温暖感并更愿意接受[17]。服务机器人作为酒店等旅游行业服务中的一项颠覆性创新，对很多已经习惯使用人工服务的消费者来说具有一定的新颖性和挑战性。所以消费者越不拘泥于现状和习惯，他们在使用服务机器人的过程中会越容易获得舒适情绪和良好体验，对服务机器人创新抗拒的意愿会越弱。因此，本研究提出以下假设：

H3：消费者创新性正向影响心理舒适感

消费者对某项技术的积极或消极的情绪反应能够显著影响消费者对该项技术的采纳意愿。心理舒适感是消费者在特定环境下感受到的一种情感状态，在隐私反馈、强迫使用自助服务技术等领域的消费者行为研究中得到应用。追求舒适或者处在舒适区间的消费者更倾向于维持当前的情境稳定性而不愿意接受新的变化和创新。陈奕延和李晔（2022）研究指出，人工智能技术与固有习惯的冲突易产生不适感和担忧，从而降低对新技术的接受程度[19]。Trang和Sungho（2022）研究发现，强迫使用自助服务技术会降低消费者心理舒适感，从而影响对自助服务技术的满意度和使用意愿[20]。如果消费者感受到的舒适和安全感越强烈，其对服务机器人的抗拒意愿可能越低。因此，本研究提出以下假设：

H4：心理舒适感负向影响创新抗拒

2.5 社会影响

社会影响是指个体在做决策时，如何受到他人或社会环境的影响。对于消费者而言，服务机器人的采纳不仅仅是一个理性决策过程，还受到周围人群、文化规范以及社会期望的影响。周围人群的态度会影响消费者的心理和行为反应（Matsuo等人，2018）[22]。

当这些人对个性化推送持正面态度时，消费者对信息的感知会变得更加开放和更容易接受，减少强迫感、操控感，提升他们对推送内容的接受度舒适感[11]。当消费者处于这种服务被广泛接受的社会氛围中，他们更有可能将功能障碍归因于技术发展初期的正常现象，从而产生可以忍受的积极认知框架。张乐俏和王兆红（2025）指出，当女性消费者所处的社会环境对体育用品保持积极态度，往往会主动调整自身的情绪与态度有意识或者无意识地模仿购买产品，以追求社交一致性[23]。在此背景下，即使服务机器人存在一定的功能障碍，社会影响也可能通过提升消费者的心理舒适感，进而缓冲其对功能问题的负面反应。Tuch等人（2010）研究发现，用户对网站设计的审美评判受到社会认同的影响，如某些设计风格可能因为社会流行趋势而被广泛接受，即使它们不符合个人的审美标准[24]。即使服务机器人的外观设计在消费者的审美标准中不够理想，但社会影响可以缓解消费者对服务机器人外观产生的不适感。因此，本研究提出以下假设：

H5：社会影响负向调节功能障碍和心理舒适感的关系

H6：社会影响负向调节审美障碍和心理舒适感的关系

基于S-O-R模型，本研究的模型如图1所示。

图1 研究模型

3 研究设计

3.1 问卷设计

本研究使用的量表是在参考已有研究中成熟量表的基础上根据研究情境进行了适当修改。功能障碍的测量量表参考Mani和Chouk（2018）[12]的研究；审美障碍的测量量表参考Dan Huang等人（2023）[10]的研究；消费者创新性的测量量表参考高键和盛光华（2017）[16]的研究；心理舒适感的测量量表参考Trang和Sungho（2022）[20]的研究；社会影响的测量量表参考杜娟和游静（2019）[11]的研究，创新抗拒的测量量表参考Dan Huang等（2023）[10]的研究。所有量表均采用7级李克特量表。本调查问卷还收集了受访者的基本信息。

为确保问卷的信度和效度，在正式发放调查问卷之前进行预调研。本研究的预调研通过见数的数据集市（https://www.credamo.com/#/dataMarket）发放调查问卷，对每一份有效问卷给予2元现金奖励。预调研共发放35份问卷，回收有效问卷29份，有效率为83%。预调研预测变量的Cronbach’s α系数和KMO数值均满足最低标准，说明问卷有较好的信效度，因此沿用此问卷。

3.2 问卷发放及回收

本问卷在见数数据集市和豆瓣小组等平台进行发布，邀请相关用户填写，对每一份有效问卷给予2元现金奖励。本次调查共回收250份问卷，剔除从未了解过酒店服务机器人、对在线回答时间少于60秒和主要选项回答重复度过高的问卷，最终获得206份有效填写问卷，问卷有效率83%。

3.3 样本特征分析

本次调研的206份有效样本中对酒店服务机器人有一些了解的消费者占据绝大多数，共有179人，占比86.9%。从性别分布来看，男女比例大体均衡，男性人数占比35.4%，女性人数占比 64.6%。从年龄分布来看，集中分布在0~25岁和26~35岁这两个年龄层。调研对象的学历中本科占比最大，占比76.2%，其次是硕士以上32人，占比15.5%。从月收入来看，超半数消费者月收入水平在5000元以上。吴晋峰等人（2024）研究表明中国城市居民旅游女性以及90后、00后的游客已成为中国城市旅游的消费主角[25]。这与本次调研的样本特征一致，说明本次调研样本具有一定代表性。

4 研究结果

4.1 信度与效度分析

本研究通过SPSS 24.0对问卷量表进行信度分析，各变量的Cronbach’s α系数（如表1所示）均大于0.6，说明问卷的信度较好，可以使用。

本研究使用的问卷量表较为成熟，具有一定的效度。借助SPSS 24.0，本研究检测到的KMO值（如表2所示）均大于0.6，且SIG值小于0.001，表示问卷效度较好。

表1 量表信度检验

表2 量表效度检验

4.2 结构方程模型分析

本研究借助AMOS对模型假设进行估计和测量分析，模型各拟合指标（如表3所示）均满足判断标准，表明模型拟合较好。

表3 模型拟合指标

如图2模型各变量间标准化路径系数图所示，模型路径分析结果汇总至表4。

图2 模型路径图

表4 模型路径分析结果

功能障碍与审美障碍均显著负向影响心理舒适感，系数分别为-0.662（p=0.004）、-0.210（p=0.003），因此，假设H1与H2得到了支持。功能障碍对消费者心理舒适感的影响明显大于审美障碍产生的影响。消费者创新性显著正向影响心理舒适感，系数为0.428（p=0.004）。因此，假设H3得到了支持。心理舒适感显著负向影响创新抗拒，系数为-0.928（p<0.001）。因此，假设H4得到了支持。

4.3 中介效应检验

本研究借助Bootstrapping方法检验心理舒适感在功能障碍、审美障碍、消费者创新性和创新抗拒之间的中介效应。将功能障碍和审美障碍作为自变量，创新抗拒作为因变量，借助Bootstrapping验证心理舒适感的中介作用。检验结果（如表5所示）表明，乘积项结果显著，95%区间并不包括数字0，说明心理舒适感在功能障碍和审美障碍对创新抗拒的影响关系中具有中介效应，H1、H2、H7假设成立。

表5 功能障碍、审美障碍和创新抗拒间的中介作用

将消费者创新性作为自变量，创新抗拒作为因变量，借助Bootstrap验证心理舒适感的中介作用。检验结果（如表6所示）表明，乘积项结果显著，95%区间并不包括数字0，说明心理舒适感在消费者创新性对创新抗拒的影响关系中具有中介效应，H3、H7假设成立。

表6 消费者创新性和创新抗拒间的中介作用

4.4 调节效应检验

本研究通过SPSS 24.0采用多元层次回归的方法对强迫使用的调节作用进行验证。首先将变量取平均值并进行中心化处理，将功能障碍、审美障碍作为自变量，社会影响作为调节变量，心理舒适感作为因变量进行回归分析，随后再将自变量和调节变量进行乘积加入回归模型中进行检验，结果如表7和表8所示。功能障碍与社会影响的乘积项的调节系数为0.062，显著性小于0.05，说明社会影响在功能障碍对心理舒适感的影响关系中具有调节效应，故假设H5成立。审美障碍与社会影响的乘积项的调节系数为0.111，显著性小于0.05，说明社会影响在审美障碍对心理舒适感的影响关系中具有调节效应，假设H6成立。

表7 社会影响对消费者功能障碍与心理舒适感间的调节作用

表8 社会影响对消费者审美障碍与心理舒适感间的调节作用

5 结论与启示

5.1 研究结论及讨论

服务机器人的功能障碍、审美障碍对消费者抗拒使用服务器人呈正向影响，消费者创新性对其抗拒使用服务机器人呈负向影响。这与Dan Huang等人（2023）、Mani和Chouk（2018）的研究一致[10][12]。消费者感知到的实用性、易用性和价值性越高，越愿意使用服务机器人；感知到的风险越小，越愿意使用服务机器人。同时消费者越不拘泥于现状和习惯，越喜欢尝试和接受新技术，对服务机器人创新抗拒的意愿和行为会越少。因此，本研究关注服务机器人的功能障碍和审美障碍以及消费者创新性，有助于拓展服务机器人的创新抗拒的影响因素。

心理舒适感在功能障碍、审美障碍、消费者创新性和创新抗拒之间发挥部分中介作用。相较于传统人工服务，服务机器人所具备的优势、使用便捷性和可靠性，如果不能有效触达到消费者，则容易令其产生不适、不安等消极情绪，从而使其抗拒使用。同时受到吸引力法则的影响，外观有吸引力的服务机器人更容易引发消费者产生舒适等积极情绪，这在一定程度上能够减少对服务机器人的抗拒。本研究发现，肢体僵硬对舒适感和抗拒行为有明显影响。这与Dan Huang等人（2023）[10]的研究不同，其产生差异的原因可能是由于恐怖谷效应的作用条件。

消费者越不拘泥于现状和习惯，越愿意接受新事物，其获得的诸如舒适和放松等积极情绪会越容易，对酒店服务机器人创新抗拒的意愿和行为会越少。本研究参考了朱振中等人（2017）的建议，从被动创新抗拒视角出发，引入消费者创新性，论证了朱振中等人（2017）有关消费者个体特质对消费者创新行为反应的影响有重要的作用这一预测[7]，拓展和丰富了消费者对服务机器人创新抗拒的消费者行为研究。

社会影响在功能障碍、审美障碍和心理舒适感之间发挥调节作用。不同于单一因素的影响，社会影响是一种外部力量，它通过消费者的社会网络、群体互动和文化认同来间接作用于个体的情绪反应与行为决策。尤其在功能和审美设计无法满足消费者期望时，社会影响能够通过群体认同、他人推荐或正面反馈来减轻负面情绪，激发心理舒适感，促使其更易接受机器人服务。

5.2 管理启示

5.2.1 突出服务机器人功能属性

服务机器人的功能影响了消费者的人机交互体验，服务机器人的功能影响消费者的交互体验，消费者愿意使用服务机器人看重的是服务机器人有别于传统的人工服务所带来的便利快捷和安全高效。为减少使用障碍和风险障碍，服务机器人生产商需要提高服务机器人的灵活性、操作便捷性和安全可靠性，改进语义分析和语音识别等AI技术，并通过插入更全面的程序和算法来提升机器人的能力，使机器人能够快速且有效地理解和解决人类的需求，减少意外和不确定损失出现的可能性。同时采用服务机器人的企业需要对可能出现的意外风险建立预案，降低消费者在体验过程中的消极情绪和风险障碍。为减少价值障碍，企业可以借助社交媒体积极展现和突出现有服务机器人的强大的功能和使用的简易性，强化消费者对接受和使用机器人服务的认知。例如，借助微信公众号或操作指南手册等凸显服务机器人的优势和展现操作使用流程。

5.2.2 展现服务机器人审美特点

审美设计在消费者对机器人的行为中的重要作用。消费者更容易接受可爱的、攻击力弱的事物。服务机器人生产企业和使用企业都可以通过孩子气的声音、卡通的表情变化和亲和的外观设计等突出展现服务机器人的可爱性和吸引力。同时服务企业可以为其旗下的服务机器人设计专属的卖萌撒娇表情和语句等，并增加和促进这份独特和有趣的交互方式在互联网的曝光度，吸引消费者和网友的关注。此外，根据恐怖谷理论，服务机器人与人类的相似程度达到一个特定程度的时候，人类可能会对服务机器人更为反感和抗拒。因此，服务机器人生产企业和使用企业等要对此保持警惕，重视消费者对服务机器人外观和动作等的态度和评价。

5.2.3 重视消费者特质和善用口碑

具有创新性特质的消费者是推动新产品和新技术的坚实力量。创新性较高的消费者往往更加乐于走出舒适区间，接受和尝试使用服务机器人。具体而言，酒店以及旅游服务行业在确定是否大力推广服务机器人为消费者提供创新体验时，需要明确目标消费者的创新性和对服务机器人的接受程度。同时，企业需要密切关注创新性强的消费者动向，合理利用口碑效应，促进正面评价的传播，减少消极评价带来的损失。此外，企业可以向创新性特质较弱的消费者传递安全高效、便利快捷的服务机器人产品形象，以此吸引该类消费者接受服务机器人。

企业也可以关注如何通过社会影响减少消费者的疑虑。例如，通过展示同行或社交圈内已成功使用机器人的正面案例，企业可以降低这些消费者感知到的功能障碍和审美障碍，提升他们的舒适感和接受度，激发消费者尝试并接受服务机器人。

5.3 研究不足与未来研究展望

尽管本次研究探讨了服务机器人创新抗拒的影响机制并得出相应结论，但研究仍存在不足。首先，本研究的调查问卷设计借助文字和图片进行情景描述，未来研究可以采用实地调查邀请有真实体验过服务机器人的使用者进行数据收集，或者采用实验法回收数据。其次，服务机器人的拟人化设计、技术焦虑是影响服务机器人态度和接受意愿的重要因素，未来研究可以继续探讨这些因素对服务机器人采纳和抗拒的影响。

基金项目：教育部人文社科基金项目(18YJA630100)及湖北省社科基金重点项目(HBSKJJ2023152)

作者简介

孙 伟 武汉科技大学管理学院副教授，硕士生导师

余 娜 武汉科技大学管理学院硕士研究生

参考文献