百草味陈皮杨梅内嵌毛发 想投诉被客服告知“会加大处理难度”

信网·信号新闻12月29日讯　近日，有消费者在社交平台发帖反映，在百草味的陈皮杨梅（蜜饯）里吃到了内嵌着的毛发。商家客服称如果投诉“只会加大问题处理的难度和时效”，事情的处理一度陷入僵局。12月26日晚，信号新闻(0532-80889431)通过百草味品牌方了解到，目前百草味已与消费者就处理方式达成一致，具体赔偿金额及细节不方便透露。

内嵌毛发照片。(来源：当事人社交平台)

据消费者发文反映，12月18日其在电商平台的百草味官方旗舰店下单了一款售价19.9元、规格200g的陈皮杨梅（蜜饯）。12月22日，她在盒内的一颗杨梅上发现一根毛发，毛发还是嵌在杨梅里面的。

“我按商家要求，多次发了视频证据，也保留了异物照片和实物。”消费者表示，商家一开始提出补偿50元，后来变成了退货退款，之后又变成了寄回商品核实后补偿200元，但都被其拒绝。

在消费者提供的沟通截图里，客服曾表示“陈皮杨梅内容物陈皮和杨梅表面均撒有糖粉，如该毛发是产品带入，正常经过物流运输，糖粉会粘在毛发上面。通过您提供的照片看异物是干净的。”而最开始补偿的50元，是出于消费者购物体验的考虑。

关于具体的赔偿，消费者与商家多次沟通都没有达成一致。在这种情况下，消费者表示要向平台和食品安全监管部门投诉，而客服发来了一段“劝退式”回复：“如果执意要先去投诉平台那边的话，我们也只能尊重你的意愿，但是这样只会加大问题处理的难度和时效，因为第三方平台只是起到协调的作用，最终还是需要买卖双方协调处理的。”

针对消费者发帖反映的问题，信号新闻多次联系百草味品牌方，最终在12月26日晚得到了答复。品牌工作人员称已在26日下午与消费者沟通并达成一致，但具体赔偿金额和细节不方便透露。

针对客服曾答复的通过平台投诉会增加处理难度的说法，信号新闻也联系了电商平台，平台方表示作为交易中间方，纠纷处理中会依据事实和法律法规判定责任、制定方案，并非仅起协调作用。商家需遵守平台规则，平台也有专门商家治理部管控商家，不存在“投诉加大处理难度”的情况。

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师分析，若食品中出现毛发等异物，属于不符合食品安全标准的情形。根据《中华人民共和国食品安全法》规定，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

工作人员答复截图。(来源：当事人社交平台)

产品照片。(来源：当事人社交平台)

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