优思学院｜质量管理中的两难：快速处理，还是根本解决？

在质量管理现场，几乎每个质量人都经历过这样的时刻：产线一出异常，电话、群消息、催促同时涌来——“先把问题压下去，别影响交付”。你很清楚，这只是止血，不是治病；可现实又逼着你先快一点，再谈以后。

事实上，就正如我们又要扑灭火灾，同时又要预防火灾，这是两件不一样的事情，我们要做的不是平衡，而是使用先后缓急的顺序。扑灭火灾要迅速，而预防火灾，就要全面同根本性原因出发。

针对质量问题的出现，我们首要做的就好像要扑灭火灾一样，要迅速有效地完成，避免问题扩大，同时又要争取时间救火救人。所以，快速措施的目的不是解决根本原因，而是：

• 避免问题扩大（Containment）
• 保护客户与生产（Protection）

你可以做的事包括：100% 检查、暂停生产线、临时的替代方案、返工 / 返修、增加测试频率。这些行动强调快速解决问题。

下一步，再谈预防火灾，也就是寻找根本原因，把这些原因消除，防止质量问题的再次发生。

寻找根本原因要他更多的时间，也要有更深的学问，因为真正的根因往往不在问题表面，分析需要数据、证据与跨部门讨论，最有系统的方式是利用六西格玛DMAIC方法，这可能需要两至三个月时，但能更有效地改进系统，提高质量，甚至能够节省成本。

石川馨曾说过：「95%的质量问题都可以利用七种基本工具解决。」我是完全赞同的，这七种基本工具无论是想学习六西格玛绿带、六西格玛黑带，又还者在质量管理行业中的人也是必须要了解的，这些工具可以结合于PDCA循环（计划-执行-检查-行动）或DMAIC（定义-测量-分析-改进-控制，可参考优思学院下文）问题分析流程之中。

事实上，任何职场中的人士也应该多了解一下，以改进自己解决问题的能力。以下我们就来介绍一下这七种基本工具。

工具1：流程图

什么是流程图？

流程图是一种可视化工具，用于描述流程的步骤或顺序，它以不同类型的框代表不同种类的步骤，每两个步骤之间则以箭头连接。适用于信息流、任务流、材料流、人员流以及决策流等。

价值：流程图能让复杂流程变得简单，同时帮助团队形成一致的理解。

应用场景

当多个团队成员一起讨论某流程时，往往对“实际发生了什么”会有分歧。

戴明博士名言：“如果你无法将你的工作描述为一个流程，那说明你不知道自己在做什么。”

解决方法：用流程图描述流程，让所有人达成一致。

工具2：检查表

功能

检查表是一种简单但强大的工具，用于收集、组织和分析数据，它用简单的数据，以通俗易懂的方式制作图表或表格，必要时写下检验标记，并做好统计，以便进一步分析或检查。任何问题的解决或流程改进都必须基于数据，而检查表能帮助快速收集高质量数据。

注意事项

高质量决策需要“元数据”（如谁、何时、何地）。创建检查表时，务必包含这些关键信息，确保数据完整性。

实践

在最终测试阶段，我们发现8种主要缺陷。团队收集了一周的数据，发现平均每天约20-21个缺陷，目标是将缺陷减少25%（约5个/天）。

工具3：帕累托图

什么是帕累托图？

帕累托图是一种将数据可视化的工具，基于80/20法则——即80%的问题由20%的主要原因引起。
帕累托图的创始人，帕累托，他首先发现80%的土地由20%的人拥有，到了1930年由约瑟夫·朱兰首次应用于质量管理当中。

实践

将检查表的数据绘制成帕累托图后发现：

• 控制PCB问题占40%的缺陷，是主要问题。
• 帕累托图让我们聚焦于这些“关键少数”，而非“琐碎多数”。

工具4：因果图（鱼骨图）

定义

鱼骨图，又称因果图或石川图，用于系统地分析问题的潜在根本原因。

步骤

1. 明确问题（“鱼头”）：定义问题描述，比如“PCB故障”。
2. 分类潜在原因（8Ms）：方法、人、机器、材料、测量、环境等。
3. 利用其他工具，如流程图、团队讨论、头脑风暴和“五问法”，深入挖掘根本原因。

实践

团队发现湿度与缺陷率相关。通过鱼骨图分析，工程师提出假设：装配时湿度过高导致PCB故障。

工具5：散点图

用途

散点图用于分析两种变量之间的关系。

• X轴：自变量（可控变量），如湿度。
• Y轴：因变量（响应变量），如缺陷数量。

实践

在绘制湿度与缺陷率的散点图后发现，湿度与缺陷之间存在一定的相关性。

注意：相关性并不等于因果性！需要进一步验证。

工具6：直方图

用途

直方图展示连续数据的分布频率，帮助理解过程的随机变化模式。

• 可叠加规范限，评估过程能力。

实践

通过分析六个月的湿度数据，团队发现湿度控制需要进一步优化，以保持缺陷率在目标范围内。

工具7：控制图

定义

控制图是用于监控过程是否处于受控状态的工具。

• 受控状态：过程仅存在自然变异。

实践

在控制湿度前，缺陷率波动较大，平均每天约8个缺陷；控制湿度后，缺陷率降至每天约3个。