国网山阳县供电公司：精细管控提质效 工单压降促服务

“有任何与电力相关的问题都可以随时拨打供电公司总经理服务热线，我们会第一时间为您解决……”12月26日，国网山阳县供电公司供电服务分中心员工在客户来电后第一时间解决并向客户宣传总经理服务热线。

意见工单是反映供电服务水平的重要指标，直接关系广大人民群众的用电体验。今年以来，该公司紧扣“三化”县公司建设要求，聚焦工单压降目标不放松，协同发力，以工单驱动业务为核心，持续深化管理模式，依托供电服务攻坚群实现全量工单提级管控，进一步优化工作机制，强化过程管控，构建起“领导干部包抓、供服中心监督、业务部门主导”的闭环管理体系，推动供电服务质效实现新提升。

立足新起点，中心坚持以问题为导向，在延续原有有效做法的基础上，重点对管控机制进行优化完善。通过每日在供电服务攻坚群发布全量工单日报看板，实现了对每张工单的全程可视化跟踪。供服分中心作为管控枢纽，实时监测线上线下工单处理进度和客户满意度，及时协调解决处理过程中的堵点难点，对存在服务风险的诉求及时进行前置重要服务事项报备，加强对基层及专业部门的宣贯指导，确保各类诉求可控在控；各专业部门按照职责分工快速响应、限时办结；分管领导靠前指挥、重点督办，形成层层负责、环环相扣的责任链条。这种提级管控模式不仅压实了各方责任，更显著提升了工单处理的效率与质量。

在深化工单压降的过程中，该公司同步推进多项工作措施。持续完善奖惩机制，修订工单奖惩管理办法，激发基层员工主动作为的内生动力；每日例会学习典型工单和优质做法，定期对供电所服务关注方向进行提醒；做精做细微服务，通过“一小区一方案”精准对接客户需求，强化台区经理责任落实；大力推广2281234热线，提升热线接听专业化水平；常态化开展“大走访”活动，主动排查整治供电隐患。这些措施与工单提级管控相互支撑、协同发力，共同构筑起供电服务的坚固防线。

在系列举措的有力推动下，该公司工单压降成效显著。截至目前，受理95598意见工单37件，同比压降46.38%，“三零”供电所占比22.22%，客户满意率持续保持在98%以上。累计受理电力服务监督热线636件，整体服务情况呈现稳健向好态势。

下一步，该公司将继续深化“三化”县公司建设，以数字化转型为驱动，以工单管控为抓手，不断优化服务流程，提升服务品质，为构建现代化供电服务体系、实现公司高质量发展提供坚实保障。

（唐瑄钦 王森）

责任编辑：安心 审核：杨勇

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