百日风波终落幕：贾国龙三连认错，西贝能否破解其系统性困境？

近日，沉默百日后的贾国龙终于低头，对着镜头连说三个“认错”，为西贝预制菜风波画上迟来的句号。这位一向强势的创始人坦言“不该和顾客硬刚”，承诺降价菜品永不涨价，试图以诚恳姿态挽回人心。

然而，这场看似彻底的反思，却难掩西贝背后更深层的危机：预制菜定义之争引发的信任崩塌、近10家门店闭店的经营压力、食品安全问题频发的品控漏洞，再叠加“公筷喂狗”等事件，让这个曾喊出“千亿市值IPO”目标的餐饮巨头面对着不小的挑战。

硬刚反噬后道歉

西贝的这场危机，始于一次本可避免的“舆论硬碰硬”。2025年9月10日，罗永浩发文吐槽西贝“几乎全是预制菜还卖高价”，呼吁立法强制标注，引发全网声讨。要知道，西贝常年92元的客单价，让消费者默认支付的是“现做现炒”的溢价，而非中央厨房复热的半成品，这种认知落差成为矛盾爆发的导火索。

而在多种应对方式中，西贝选择了最激进的应对方式：创始人贾国龙公开宣称“西贝没有一道预制菜”，扬言要起诉罗永浩，甚至发起“不好吃不要钱”的挑战，动员万名员工“对抗网络黑嘴”。

不仅如此，西贝为了自证清白开放的后厨参观，反而沦为了“自曝现场”——媒体与网友接连发现袋装鸡汤、冷冻烤鱼、保质期长达两年的西兰花等预制食材，儿童餐核心菜品也多为半成品复热，与贾国龙的表态自相矛盾。

硬刚策略很快遭遇现实反噬：风波两日西贝日均营业额损失超百万元，2025年9月12日起单日损失扩大至200-300万元，多地市监局介入核查。直到2025年9月15日，西贝才发布道歉声明，却因“顾客虐我千百遍”的表述引发二次争议。

而这场持续百天的风波，本质是品牌“硬刚”与消费者知情权觉醒的碰撞——按六部委定义，西贝使用的预加工食材或许不算预制菜，但消费者普遍对预制菜的认知没有官方定义那么严谨，认知大多都是“非门店现做即为预制”，本可通过透明标注化解的信息差，却因硬刚姿态升级为信任危机。

据红星资本局报道，2025年12月25日，贾国龙表示：“我认错，我向顾客认错，我向员工认错，也向我自己认错。”贾国龙承认，长期忽视了顾客的声音，如果再选择一次，“坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见。”

如今贾国龙的道歉虽带着整改动作：客单价从92元降至75元、菜单标注“门店现制”与“央厨预制”、核心菜品改为门店现做，但能否挽回消费者的信任还尚未可知。

对此，中国企业资本联盟中国区首席经济学家柏文喜表示：“这比9月那句‘顾客虐我千百遍’的‘引号道歉’明显更成熟，舆论场也迅速出现‘老贾终于低头了’的缓和声音，但‘信任滑坡’的核心——预制菜定义权与价格锚点——并未彻底解决。”

柏文喜进一步指出：“定义上，西贝仍坚持‘中央厨房预加工≠预制菜’，只是承诺‘尽可能把加工环节迁回门店’。消费者若听不懂这套术语，仍会默认‘换汤不换药’；价格上，客单价从92元降到75元，可舆论记忆还停留在‘830元5人吃莜面’的高价标签。一旦优惠收窄，错位感会立刻回潮。”

闭店潮与品控危机

预制菜风波的冲击，让西贝本就暗藏隐忧的经营状况浮出水面。2025年10-11月，西贝多地累计闭店近10家，涉及深圳、南京等多个核心城市，尽管公司称“属于正常动态调整”，但闭店时机与风波时间高度重合，引发市场对其经营状况的质疑。

不仅如此，西贝陷入“闭店与扩张并行”的矛盾。一边是近10家门店悄然关闭，一边又宣称年内将新开8家门店，这种矛盾的操作，暴露了其渠道布局的混乱。

数据显示，西贝每年门店动态调整率约10%，2023年新开26家闭店14家，2024年新开39家闭店21家，呈现扩张与闭店高频交替的态势。

为了挽回预制菜风波后的客流，西贝选择“狂撒代金券”的促销模式，甚至出现“4元馒头送100元券”的极端操作，截至10月客流较去年同期增长5%。

柏文喜对此指出：“关店止血、撒券拉流，是西贝用‘空间换时间’的自救，短期有效，长期要看能否把优惠期沉淀出的‘新性价比’认知固定下来，否则停券即停流。”

贾国龙虽已承诺“降价菜品不再涨价”，但成本压力仍悬而未决。门店现做比例提升推高人力与食材成本，而客单价下降压缩利润空间，西贝正面临“成本升、价格降”的双重挤压。

而这种被动的价格调整，能否转化为长期竞争力，在业绩承压、信任受损的背景下此前喊出的“千亿市值IPO”目标又能否顺利达成，仍需市场检验。

实际上，比经营压力更致命的，是西贝频发的食品安全与服务管理问题，让其“高品质”标签彻底褪色。据光明网、中国青年报等媒体报道，在预制菜风波发酵期间，温州一家西贝亲子主题餐厅曝出“公筷喂狗”事件——两名顾客将宠物狗安置在餐椅上，使用餐厅公筷夹菜喂食，店长不仅未及时制止，反而称“没有不让带宠物的政策”。

虽然该西贝餐厅负责人称，“餐厅有禁止宠物入内的规定”，“发生事件后，我们立刻采取了措施”，但亲子客群的“心理隔应”已不可逆，也难免会进一步冲击品牌形象。

此外，西贝的食品安全问题同样屡禁不止。据黑猫投诉平台显示，截至2025年12月28日，西贝旗下累计投诉达248条，已完成量为148条，完成率仅约59.5%。

2025年8月21日，有消费者投诉，食用西贝外卖后出现急性肠胃炎，诊断结果显示与食物相关，但商家仅愿支付200元关怀金，拒绝承认食品存在问题，直至监管部门抽查未发现异常后便终止协商。

对此，柏文喜表示：“‘公筷喂狗’与‘外卖急性肠胃炎’两件事，监管层面虽未发现严重违规，但传播层面均踩中‘亲子家庭’与‘外卖年轻人’两大核心客群的情绪G点，放大了‘预制菜之后，你连干净都做不到’的联想。”

贾国龙的百日后道歉，是西贝危机公关的必要一步，但绝不是破局的终点。对于这家餐饮巨头而言，当前面临的不是单一的舆论危机，而是“信任崩塌、经营承压、品控崩坏”的系统性困境。