西贝风波百日：贾国龙反思 以行动推动客流回暖

自9月陷入舆论漩涡以来，西贝餐饮风波已过去百日。

12月25日，西贝创始人贾国龙首次公开表达对此次风波的深刻反思，直言当时不应选择与消费者“硬刚”，并承诺未来将耐心倾听每位顾客的意见。与此同时，西贝通过一系列产品调改、价格调整及食安升级等举措积极自救，目前门店客流已逐步恢复。

近日，证券时报记者实地走访北京地区多家西贝门店发现，尽管此前推出的堂食代金券活动已结束，门店客流仍保持回升态势。12月27日(周六)中午，记者来到西贝北京公益西桥门店看到，门店内重现往日热闹景象，门口有不少家长带着孩子等位，餐厅内更是座无虚席。

一位店员对记者表示：“现在您前边还有10桌。代金券活动上个月底就结束了，周末店里从中午11点半就开始进入高峰，翻台率明显高于平日。近期，我们30多道核心菜品平均降价20%，性价比更高了。冬季的新菜品羊肉锅、葱爆羊肉等点单率很高，不少新老顾客都愿意来，客流自然稳得住。”

元旦预订数据更显现出强劲的回暖势头。“我们预估元旦期间客流量会迎来明显增长，午、晚餐时段到店顾客会有所增加。对此，公司提前筹备，合理地安排人手，保障顾客用餐需求及体验。”西贝相关负责人向证券时报记者透露，以西贝北京六里桥门店为例，截至12月23日，该店元旦当天午餐时段的包间预订量已超60%，预计节前剩余包间将全部订满。这一数据也从侧面印证，消费者对西贝的信心正在逐步回升。

回顾这百天的自救之路，西贝可谓动作频频。为响应消费者对现制菜品的需求，西贝在9月至10月期间，先后对10余道核心产品进行现制工艺调改，将鸡汤熬制、饺子包制、羊肉串穿制等多个环节从中央厨房前置至门店现场完成，回归餐饮的“烟火气”。

对于拥有300余家门店的中式正餐品牌而言，全国范围内的工艺调整无疑是一项艰巨的任务。

西贝相关负责人对记者表示，门店在9月底至10月持续对厨师团队开展新标准训练。“事实上，部分加工工艺挪至门店后，因减少了物流与包装成本，菜品制作成本会有一定下降，但需平衡门店标准化课题。这一问题并非无解，标准化和现制并非对立关系，现制同样可以实现标准化，只是对正餐品牌而言，更考验组织力与执行力。”

针对网友集中吐槽的“价格偏高”问题，西贝从10月起对全国范围内30余道产品实施降价，降幅接近20%，客单价也从92元稳步下调至75元。贾国龙公开表示，此次降价并非临时举措，而是长期策略，旨在让消费者感受到“物有所值”。

西贝相关负责人对记者表示，整体看，门店客流的回升，得益于产品调改与消费者信心的回归。10月至11月，西贝全面梳理顾客反馈意见，除推进产品现制化调整与降价外，更将食品安全升级作为重点工作，推动全部门店100%实现“阳光厨房”，让菜品制作过程全程接受顾客监督。在此基础上，西贝通过发放代金券等方式邀请顾客到店品鉴，进一步拉近与消费者的距离。

西贝方面提供的数据显示，10月、11月西贝门店客流量已超过去年同期，其中老顾客占比达70%，新顾客占比30%，形成稳定的消费结构。

食品安全作为餐饮行业的生命线，在此次西贝风波中备受关注。记者了解到，截至12月，西贝累计接受各级主管部门检查已超80次，均保持“零处罚”记录。同时，西贝于12月1日起在行业内率先实现全国门店“阳光厨房”全覆盖，并同步推出“食安卫士计划”。此外，西贝在风波期间仍坚持为全国门店一线员工每月平均涨薪500元。

在西贝相关负责人看来，标准化、知情权与企业效率，本质上都是顾客利益。“在不降低品质的前提下，企业效率的提升会直接提高产品性价比，让顾客得到更实际的实惠。未来，西贝会更注重倾听顾客声音，建立与顾客长期有效的沟通及反馈渠道，根据顾客的意见建议，持续调改升级产品工艺，坚持好食材的高标准。”